Reclamo

¿Cómo hacer un reclamo en el SERNAC?

1. Si han pasado a llevar tus DERECHOS como consumidor, ingresa un reclamo en el SERNAC.

Canales para ingresar un reclamo:

• Portal del Consumidor
• Direcciones Regionales
• Municipios en convenio
• Servicios públicos en convenio
• Llame gratis al 800 700 100

Recomendaciones:

• Ingresa tu reclamo lo antes posible, pues estas infracciones prescriben 6 meses después de que ocurren.
• Adjunta los antecedentes que respaldan el reclamo, tales como: copias de boletas, comprobantes, contratos, estados de cuenta, fotografías y datos de testigos.
• Asegúrate de ingresar tus datos de contacto correctos para que recibas la respuesta.

2. El SERNAC enviará el reclamo a la empresa, para que ésta lo responda.

Otras acciones posibles son:

• Si tu reclamo debe ser revisado por otro organismo del Estado (por ejemplo, una superintendencia), el SERNAC lo derivará para que siga su tramitación.
• Si no es posible gestionar tu reclamo debido a que la información sobre la empresa es insuficiente o se trata más bien de una consulta, el SERNAC te orientará.
• Si el problema de consumo que originó tu reclamo afecta a muchos consumidores/as, el SERNAC podría iniciar una mediación colectiva.

3. El SERNAC te informará los avances en la gestión con la empresa y los resultados obtenidos. Desde que ingreses tu reclamo, la gestión puede demorar hasta 18 días hábiles.

Las empresas pueden:

• Acoger tu reclamo totalmente.
• Acoger tu reclamo parcialmente
• No acoger tu reclamo
• No contestar tu reclamo.

Actualmente hay empresas que no responden los reclamos y con la ley vigente no pueden ser sancionadas por el SERNAC, sino sólo por un juzgado de policía local.

¿Qué hacer si quedas disconforme con el resultado de tu reclamo?

Si quedas disconforme con la respuesta entregada por la empresa, y lo consideras conveniente, puedes recurrir sin un abogado a los juzgados de policía local, los cuales tienen la facultad para obligar a las empresas a pagar multas y/o indemnizaciones si se confirma un incumplimiento de la Ley del Consumidor (Ley N° 19.496).

Los juzgados de policía local dependen técnicamente del Poder Judicial y administrativamente de cada municipalidad. Ellos deben determinar si hubo un incumplimiento de la Ley en su caso. El SERNAC no tiene autoridad sobre estos tribunales.

• Una denuncia busca que la empresa sea multada por infringir la Ley.
• Una demanda busca que la empresa pague todos los costos y daños que usted ha sufrido.

Pasos

1. Si quieres que la empresa sea multada y te indemnice, utiliza los formularios para interponer una denuncia y demanda, que también pueden ser solicitados en las oficinas regionales del SERNAC.
2. Complétalos y preséntalos al juzgado de policía local de la comuna donde se compró, firmó el contrato o inició la infracción. Si se trata de una compra por internet, corresponde la comuna de tu domicilio. Busca en la lista de juzgados.
3. Lleva todos los antecedentes que respaldan tu reclamo, por ejemplo: copia del contrato, boleta, folleto publicitario, testigos y gastos incurridos en el proceso. Esto permitirá al tribunal comprobar si hubo infracción a la Ley del Consumidor y determinar los costos y daños a indemnizar.

Con la nueva ley, el plazo para denunciar a una empresas ante los tribunales para la aplicación de sanciones aumenta de 6 meses a 2 años,contados desde el cese de la infracción a la ley.

Este plazo se suspende cuando un consumidor presenta un reclamo ante el SERNAC, el servicio de atención al cliente o ante un mediador, ello mientras dure la tramitación del caso respectivo.

Para más información revise la página de la Denuncia de interés particular en Juzgado de Policía Local.

Si tienes dudas sobre este proceso

Puedes comunicarte con un ejecutivo/a de nuestro call center, llamando gratis al 800 700 100. El horario de atención es: lunes a viernes, de 9 a 21 hrs., y los sábados, de 9 a 19 hrs.