Contenido principal

Mediaciones colectivas

La mediación colectiva es una herramienta pre-judicial que busca que un problema de consumo colectivo o masivo se resuelva en una instancia voluntaria para la empresa, en beneficio de todos los afectados. 

Es la precursora de los Procedimientos Voluntarios Colectivos, los cuales fueron implementados y utilizados por el Servicio en virtud de las facultades que la Ley 19.496 le otorgó antes de la Ley 21.081.

Por ello, a partir del 14 de marzo de 2019, el Servicio sólo iniciará Procedimientos Voluntarios Colectivos, de acuerdo a los artículos 54 H a 54 P.En consecuencia, todas las Mediaciones Colectivas iniciadas antes de la entrada en vigencia de la Ley 21.081, se regirán por las mismas normas y etapas establecidas por el Servicio hasta su total terminación por parte del centro de responsabilidad respectivo.

Etapas de la mediación colectiva

  • Apertura de la mediación: Etapa en la que se comunica el inicio de la mediación colectiva mediante un oficio a los consumidores, la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores de ésta.
  • Empresa acepta o rechaza participar de la mediación: Dado que la mediación colectiva es un proceso voluntario, la empresa podría eventualmente no querer participar. En este caso, el SERNAC determinará los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y el marco de la Ley.
  • Instancias de diálogo: Cuando la empresa participa en la mediación, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución y tiempos de implementación para los afectados. El Servicio en esta fase analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que vulneran los derechos de los consumidores.
  • Aprobación o rechazo de propuesta de solución: El SERNAC hará una evaluación técnica para determinar si la solución ofrecida responde de manera integral al problema reclamado. Si el Servicio estima que la solución no lo hace, conforme a ciertos ciertos criterios objetivos como universalidad, proporcionalidad, integridad, entre otros que estime pertinentes este Servicio, podría dar inicio a una acción judicial colectiva. Si el SERNAC acepta y valida la solución de la empresa, se pondrá en conocimiento a los consumidores de aquella. Con ello, este Servicio tendrá por concluida la etapa de negociación con el proveedor y, en consecuencia, se cerrará el proceso de Mediación Colectiva.

Implementación de la propuesta de solución

Posterior a la aceptación de la propuesta del proveedor por parte del Servicio, se contempla la vigilancia de los siguientes hitos:

  • Implementación de la solución: La empresa deberá ejecutar la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron validados por el SERNAC.
  • Acreditación de cumplimiento: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado en el proceso de esta mediación colectiva, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.
  • Cierre de la implementación de la mediación colectiva: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores de ésta.
Reclamar
LLámame