SERNAC presentó demanda colectiva contra Autopista Vespucio Oriente por su falta de servicio durante filtraciones de agua

El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la Autopista Vespucio Oriente (AVO 1), cuyo propósito es que todas las personas que se vieron afectadas por una serie de incumplimientos en el servicio ofrecido tras las filtraciones de agua que se produjeron en un tramo de la autopista, sean adecuadamente compensadas.

Esta acción judicial se presentó luego que la concesionaria no aceptara participar en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), iniciado por el SERNAC el pasado 26 de octubre. "Pese a nuestros esfuerzos como Servicio y disponibilidad al diálogo, la concesionaria, luego de haber manifestado de manera informal su intención de participar en el PVC, y habiendo solicitado prórroga para responder, rechazó participar de un procedimiento transparente y reglado, negándose, por tanto, a entregar soluciones justas y oportunas a los consumidores y consumidoras afectados, por lo que ahora deberá responder ante los tribunales de justicia", indicó el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera.

"Lamentamos que AVO 1 no haya estado dispuesta a entregar una solución directa y rápida a los consumidores ante los problemas que le generó y que eluda su responsabilidad cuando ha infringido la ley, tratando de ganar tiempo con actitudes dilatorias, sin entregar compensaciones justas a los consumidores. Por ello, ahora AVO 1 deberá responder ante los tribunales de justicia", complementó la autoridad.

¿Qué busca la demanda?

El SERNAC busca que la Autopista Vespucio Oriente (AVO 1), compense, por la vía judicial, lo que se negó a realizar mediante la acción extrajudicial que le propuso el Servicio en su momento. y que justamente tenía por objeto, mediante un procedimiento regulado, transparente y expedito, lograr una propuesta compensatoria completa y oportuna para los consumidores y consumidoras afectadas.

Esta demanda colectiva del SERNAC es complementaria a las acciones que ha venido realizando el Ministerio de Obras Públicas y busca la compensación de los daños sufridos por los consumidores y consumidoras en relación con los incumplimientos señalados anteriormente, además de la aplicación de las más altas multas que sean procedentes por infracción a la Ley del Consumidor.

Tratativas con Autopista Vespucio Oriente

Andrés Herrera reveló que el gerente legal de la concesionaria, junto con su gerente general, solicitaron una reunión con el SERNAC, la cual les fue concedida. En dicha instancia, se explicó el contexto y propósito de los PVC en general y de éste en particular. En dicha instancia, la empresa manifestó su conformidad con el mecanismo y su, hasta entonces, disponibilidad para participar, sin perjuicio de formalizar posteriormente dicha respuesta de manera formal, tal como lo establece la ley. Sin embargo, habiendo transcurrido el plazo prorrogado, finalmente AVO 1 se negó a participar en el procedimiento voluntario colectivo, a pesar de lo expuesto en la reunión.

"Creemos que la concesionaria ha sido muy poco seria y nos hizo perder tiempo, pero lo más relevante, es que le hizo perder tiempo a los consumidores, quienes sufrieron las consecuencias de su falta de servicio. No es aceptable que un proveedor como AVO 1 utilice actitudes dilatorias y no enfrente su evidente responsabilidad de manera proactiva, promoviendo la entrega de soluciones rápidas y expeditas a los usuarios que ha afectado", indicó la autoridad.

Herrera explicó que en este caso estamos frente a incumplimientos que vulneran a los consumidores en los derechos protegidos por la normativa de consumo (LPC), principalmente al no poder acceder al servicio en los términos ofrecidos, publicitados y comprometidos, viéndose impedidos de utilizar dicha autopista de "alta velocidad", lo que generó múltiples perjuicios a las y los consumidores, relacionados, por ejemplo, con mayores tiempos de desplazamiento, pero especialmente problemas de seguridad en la circulación.

Antecedentes

Desde que comenzaron las filtraciones de agua, en agosto pasado, el SERNAC ha recibido alrededor de 100 reclamos de parte de los consumidores, principalmente por no poder acceder al servicio y problemas de inseguridad al transitar.

Apenas surgió el problema, el Servicio comenzó a realizar diversas gestiones tendientes a recabar antecedentes y analizar el caso, para poder tomar las acciones necesarias para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

De hecho, a fines de septiembre el organismo ofició a la concesionaria, solicitando una serie de antecedentes relativos a las filtraciones denunciadas por los consumidores, entre ellos, los motivos que las provocaron, cómo informaron de esta situación a los usuarios, las medidas de mitigación adoptadas y los mecanismos que iban a implementar para compensar a los afectados, entre otros aspectos, oficio que, si bien fue respondido, no aportó la información requerida.

Posteriormente, el SERNAC se reunió con el Alcalde de Huechuraba, Carlos Cuadrado, quien proporcionó una serie de antecedentes relacionados con el perjuicio que estaban sufriendo los consumidores y vecinos de esa comuna al verse impedidos de acceder al servicio comprometido.

Finalmente, y tras analizar los antecedentes, el Servicio inició el pasado 26 de octubre un Procedimiento Voluntario Colectivo con la concesionaria AVO, pero la empresa finalmente rechazó participar en esta instancia extrajudicial.

Derechos de las personas consumidoras

Es importante recalcar que los usuarios de autopistas tienen una serie de derechos desde el ámbito del consumo, entre ellos:

• A recibir información veraz y oportuna
• A recibir el servicio comprometido en los términos pactados y en condiciones seguras
• A pagar de acuerdo a la tarifa establecida
• A que las empresas respondan en caso de incumplimientos.

En este contexto, y frente a incumplimientos de estas obligaciones y que resulten en un perjuicio para los consumidores, el SERNAC tiene la facultad de exigir a las empresas la reparación de los afectados a través de los mecanismos establecidos en la Ley del Consumidor, pudiendo iniciar PVC o demandas colectivas cuando no existe voluntad de alcanzar un acuerdo rápido en favor de las y los consumidores, tal como ocurrió en este caso.

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.