El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del Black Friday

Con el propósito de verificar que los derechos de las y los consumidores sean respetados por las empresas participantes del "Black Friday", a desarrollarse desde este viernes 24 hasta el lunes 27 de noviembre, el SERNAC anunció que fiscalizará a las empresas participantes a través de la revisión de sus sitios web, e incluso adelantó que realizará algunas fiscalizaciones presenciales a algunas tiendas.

Además, el Servicio informó que oficiará preventivamente a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), a la Cámara de Comercio de Valparaíso y a la Cámara de Comercio de Puerto Montt, entidades gremiales organizadoras de este evento comercial, para exigirles que sus empresas asociadas cumplan estrictamente con el deber de información que establece la Ley del Consumidor (LPC) y el Reglamento de Comercio Electrónico.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, recalcó que, dada la relevancia de este evento, especialmente considerando que muchas personas aprovecharán de comprar pensando en Navidad, el deber de profesionalidad de las empresas debe ser aún mayor, especialmente respecto de los plazos de despachos de los productos.

"Como SERNAC vamos a estar muy pendientes del comportamiento de las empresas para verificar que cumplan estrictamente con lo que establece la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico, normas que regulan los derechos de las personas consumidoras, y también establece los deberes de las empresas, para que esta experiencia de compra resulte beneficiosa y no se convierta en un dolor de cabeza porque el producto no era el adquirido o el plazo de despacho no se cumplió", recalcó la autoridad.

Fiscalización

El SERNAC fiscalizará el comportamiento de las empresas durante este "Black Friday", para lo cual las y los funcionarios del Servicio estarán constantemente revisando el funcionamiento de los sitios web, pero también verificarán que se entregue la información exigida por la normativa.

Además, durante el evento, el Servicio irá revisando los reclamos que se vayan recibiendo de parte de los consumidores, junto con las alertas ciudadanas y las menciones en las redes sociales, lo que le permitirá, en caso de ser necesario, redirigir las acciones de fiscalización.

Asimismo, durante los días previos al evento, el SERNAC ha estado monitoreando los sitios web de múltiples empresas que participarán en este "Black Friday", para corroborar cómo están informando el derecho a la garantía legal, junto con verificar que no existan restricciones o limitaciones para su ejercicio.

Reglamento Comercio Electrónico

También el SERNAC estará monitoreando información y publicidad por parte de las empresas, por ejemplo, los porcentajes de descuentos de los precios publicitados, el stock disponible, el valor y plazo de despacho de los productos, entre otros.

Cabe recordar que ya entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, donde los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra, entre ellos:

• El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
• La inexistencia de stock;
• Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

Derechos en comercio electrónico

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Revisa el especial de Derechos en Comercio Electrónico

Derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

Multas

En caso que el SERNAC detecte infracciones a la Ley del Consumidor o del Reglamento de Comercio Electrónico, tomará las acciones que estime oportunas para ir en defensa de los consumidores.

En caso que el Servicio denuncie a alguna empresa ante la justicia, arriesgan multas de hasta 300 UTM (alrededor de $19 millones por cada infracción).

Asimismo, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede interponer demandas colectivas.

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Recomendaciones

• Antes de comprar, lee y revisa las características del producto, los que usualmente están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas usualmente bajo la imagen del producto. Evalúa si estas características son efectivamente las que usted necesita.
• Revisa bien si el producto está etiquetado como "Cyber" o claramente se distingue que es Cyber, porque podría confundirse y seleccionar un producto que no sea parte del evento.
• Haz un seguimiento de los precios previos al evento, porque podría ser que el producto no represente la oferta que usted espera para tu compra.
• Lee atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de fechas y horas de entrega. Algunas empresas indican despacho "desde 5 de mayo" (por ejemplo), lo que significa que el despacho puede hacerse efectivo desde ese día como un mínimo y no como fecha exacta.
• Lee atentamente los "Términos y condiciones de la oferta o promoción", para que conozca las posibles exclusiones o circunstancias que pueden afectarte.
• Visualizar si en la página principal del producto el proveedor establece o se niega el derecho al retracto.
• Respaldar la información de compra, descargar boleta o enviar al correo electrónico.
• Compara el producto y su precio entre diferentes vendedores.
• Revisa la publicación de los datos del vendedor y si cuenta con medios de contacto para eventuales problemas o consultas.
• En el caso de evento Cyber, debes recordar que al comienzo del evento es donde se produce mayor tráfico de visitas, es recomendable ingresar más tarde, ya que así evitas posibles problemas en sus transacciones por intermitencias en el sitio web.
• Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos