SERNAC presentó demanda colectiva contra Linio por múltiples incumplimientos en compras por Internet

El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la empresa Linio, luego de detectar, a través de una minuciosa investigación, que incluyó el análisis miles de reclamos de los consumidores, reiterados incumplimientos en que dicha empresa incurrió tanto a las normas de la Ley del Consumidor como del Reglamento de Comercio Electrónico, especialmente por no cumplir con los plazos comprometidos para el despacho de los productos.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, enfatizó que es inaceptable que las empresas se crean con el derecho de incumplir en forma reiterada y sostenida la ley y vulnerar los derechos de los consumidores, además de negarse injustificadamente a entregar la información que les es solicitada por el Servicio, conforme a sus atribuciones, cuando tales incumplimientos son advertidos.

"Estamos enfocados en desplegar todas las facultades y herramientas con las que contamos actualmente para proteger los derechos de los consumidores, por lo que las empresas deben pensarlo dos veces antes de incumplir la Ley del Consumidor o cualquier otra norma de consumo que proteja a las personas, pues deberán responder sí o sí ante el SERNAC o la justicia", recalcó la autoridad.

Objetivo

• Que la empresa Linio compense adecuadamente a todos los consumidores afectados por todos los incumplimientos detectados.
• En el caso de los productos no recibidos por parte de los consumidores, el SERNAC exigió la restitución del valor pagado por los afectados.
• El organismo solicitó a la justicia el término por parte de Linio de todas las conductas que implicaron la vulneración de los derechos de los consumidores, con el objetivo de mejorar sus prácticas comerciales en el comercio electrónico.
• El Servicio solicitó que la empresa asuma el costo del reclamo de todos los consumidores que reclamaron ante el SERNAC.
• El SERNAC solicitó a la justicia que la empresa reciba las más altas multas por haber infringido una serie de disposiciones de la Ley del Consumidor, por lo que arriesga sanciones de hasta 1.500 UTM ($95 millones por cada uno de los consumidores afectados).

Reclamos

Luego de un minucioso análisis, el SERNAC detectó que Linio incumplió en forma reiterada los derechos de los consumidores en materia de comercio electrónico. Dentro de dicho análisis, revisó los reclamos recibidos en contra de esta empresa.

Al analizar las cifras, pudo constatar que, sólo desde enero de 2021 y hasta octubre de 2022, el Servicio recibió 19.285 reclamos de parte de los consumidores.

Los principales motivos de los reclamos fueron:

• Retardo en la entrega (66,8%)
• Demora en la reversa del dinero (15%)
• Entrega de productos distintos a los comprados (11,7%)
• Falta de la entrega de lo comprado (6,4%).

Derechos

La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:

• El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
• La inexistencia de stock;
• Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Revisa el especial de Derechos en Comercio Electrónico

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.