SERNAC encabeza reflexión sobre desafíos y oportunidades pro consumidor en pandemia

El Director del SERNAC, Lucas del Villar, encabezó el webinar "Conversaciones de Consumo: desafíos y oportunidades pro consumidor en pandemia".

En la actividad, moderada por el Subdirector Nacional del SERNAC, Jean Pierre Couchot, expusieron la Directora del Observatorio Consumo, Cultura y Sociedad de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Católica, Liliana de Simone; y la Directora del Observatorio de Sostenibilidad del Departamento de Administración de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, Reinalina Chavarri.

El Director del SERNAC se refirió respecto de los desafíos que han tenido que enfrentar el Servicio en el marco de la pandemia, situación que ha afectado a todos los actores que son parte del "ecosistema" del mercado y que tienen interdependencia entre sí, como los consumidores, empresas e instituciones, y "hay problemas que quedaron visibilizados, otros que se profundizaron y nuevas situaciones, pero existe un espacio de oportunidad para reconstruir las relaciones de consumo desde pisos básicos de respeto a los derechos del consumidor".

Indicó que el Servicio ha tenido que enfrentar un aumento del doble de los reclamos, y una movilidad en los mercados que han encabezado el ranking de quejas, el que fue transitando desde el mercado financiero, para luego liderar el mercado de las telecomunicaciones y actualmente el comercio electrónico.

Explicó que, en ese sentido, el SERNAC tuvo que reinterpretar la Ley del Consumidor en aquellos aspectos que no consideraba, como la suspensión de servicios por motivos de salud y seguridad y la extensión de ejercicio del derecho a garantía.

También mencionó que el organismo tuvo que actuar rápido desarrollando herramientas útiles para los consumidores, como el cotizador de precios de productos básicos, el buscador de sucursales bancarias y la plataforma "Me Quiero Salir" para terminar con los contratos.

"Desde el principio de la pandemia vimos problemas básicos como el no contestar el teléfono al consumidor cuando pedía información o quería hacer un reclamo. Ese tipo de cosas incuban un descontento que ya veníamos detectando desde el estallido social y esa emocionalidad se muestra en la descripción de los reclamos. Los consumidores sólo han exigido pisos mínimos que las empresas han demorado en ajustar y hemos tenido que actuar con acciones concretas en esas áreas.".

Por su parte, Liliana de Simone reflexionó respecto de los cambios en el mundo del consumo a partir de la pandemia. La experta indicó que a partir del trabajo realizado por el Observatorio Consumo, Cultura y Sociedad de la UC respecto de los cambios en el consumo y las nuevas relaciones consumidor-empresa, se puede apreciar un empoderamiento de los consumidores, quienes reclaman y exigen más sus derechos.

Además, las personas han ido generando nuevas estrategias que incluyen la agrupación para exigir respuesta a las empresas ante los inconvenientes que se han ido generando en materia de consumo. "No se puede minimizar la frustración de este consumidor. El consumidor no es un número más y merece ser escuchado", indica, agregando que, en ese sentido, vendrá un momento de valoración o premiación a las empresas que se consideren leales, probas y respetuosas de los derechos.

Reinalina Chavarri, en tanto, resaltó la importancia de la sostenibilidad por parte de las empresas como camino para afrontar los desafíos, destacando la relevancia del entorno, el medio ambiente, los trabajadores, entre otros factores. Además, indicó que es necesario que las empresas se adapten y realicen las acciones que respondan a las necesidades de los consumidores, por ejemplo, incorporar en sus modelos de gestión los mecanismos expeditos que permitan a los consumidores canalizar sus reclamos.