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Mediadores y árbitros financieros


Solicitar Acceso a la Información Pública

Permite solicitar información en el marco de la Ley Nº 20.285, que regula el principio de transparencia en la función pública y el derecho de acceso a la información de los órganos de la Administración del Estado.

Ir a la fichaSolicitud de Acceso a la Información Pública (Ley 20.285)

Solicitud de inscripción en el registro de Mediadores y Árbitros Financieros

Los profesionales que forman parte del Registro de mediadores y Árbitros financieros tienen la responsabilidad de solucionar controversias entre un consumidor y una institución financiera que cuenta con Sello SERNAC.

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Solicitar interpretación administrativa de la Ley del Consumidor

Ofrecer un canal de comunicación expedito y transparente a quienes soliciten al SERNAC la interpretación administrativa para la aplicación de la Ley del Consumidor.

Ir a la fichaFormulario Solicitud Interpretación Administrativa de la Ley del Consumidor

Postulación al Registro de Mediadores y Árbitros Financieros

Según lo dispuesto en la Ley N° 20.555, el Sernac mantiene abiertas las postulaciones para integrar el Registro de Mediadores y Árbitros Financieros.

Guía del Mediador Financiero

Esta guía constituye una síntesis de las normas más relevantes que regulan la labor de los Mediadores Financieros.

¿Cómo funciona el sistema de mediación y arbitraje financiero?

  • Cuando corresponda, mediadores y árbitros financieros serán elegidos de una nómina elaborada por el Sernac, de común acuerdo entre el proveedor y el consumidor, dentro de los cinco días siguientes a la presentación de la queja o reclamo del consumidor ante la respuesta del Servicio de Atención al Cliente.
  • De no haber acuerdo en el plazo señalado, el consumidor podrá requerir al Sernac que designe al mediador o al árbitro, según corresponda, mediante un sistema de asignación.
  • El mediador será competente para un asunto o materia cuya cuantía no exceda las 100 UF.
  • Si la cuantía supera las 100 UF, el competente para conocer ese reclamo será un árbitro financiero.
  • La mediación debe concluir dentro de los 30 días hábiles siguientes a la aceptación del nombramiento del mediador. La resolución deberá cumplirse en el plazo de 15 días hábiles contados desde la aceptación de ambas partes de la resolución ante un ministro de fe del Sernac u Oficial del Registro Civil del domicilio del consumidor.
  • Si transcurre dicho plazo sin que las partes acepten la propuesta del mediador, el consumidor puede ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez competente o solicitar al Sernac que designe a un árbitro financiero.
  • El árbitro financiero puede ordenar la intervención de un abogado para garantizar la defensa del consumidor. El árbitro financiero dictará sentencia dentro de los 90 días siguientes a la aceptación de su cargo. La sentencia deberá cumplirse dentro de 15 días hábiles siguientes al vencimiento del plazo para interponer el recurso de apelación.

¿Cuánto me va a costar reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente o ante un mediador o un árbitro?

Los Servicios de Atención al Cliente, así como los mediadores y árbitros financieros son gratuitos para el consumidor.

La empresa que tenga el Sello Sernac debe pagar por él a través del Sernac y no en forma directa, lo que garantiza su independencia.

¿Cómo sé que ingresé al registro?

Semestralmente se publicará una Resolución Exenta en el Diario Oficial y en el sitio web del SERNAC, con el listado de los nuevos ingresos, eliminados, renuncias voluntarias y actualización del Registro de Mediadores y/o Árbitros Financieros. Además, de la notificación mediante el envío de la Resolución Exenta al domicilio registrado.

¿Cuánto tiempo dura mi inscripción en el registro?

La vigencia de la inscripción en el Registro de Mediador y Árbitro Financiero, tiene una duración de 5 años calendario, por lo cual, los Mediadores y Árbitros Financieros deben acreditar que continúan cumpliendo los requisitos para permanecer en la nómina antes del vencimiento de su registro en la misma.

Para actualizar la inscripción en el Registro de Mediador y Árbitro Financiero, deberán hacer llegar al SERNAC:

  • Declaración jurada y firmada ante notario de no estar afectos a los impedimentos señalados en el artículo 50 o 51 del Reglamento Sobre Sello SERNAC, según el caso.
  • Certificado actualizado de antecedentes penales emitido por el Servicio de Registro Civil.

¿Puedo renunciar al registro?

Sí, puede renunciar al registro de Mediador y/o Árbitro Financiero.

Para realizarlo, deberá enviar una carta firmada a la Dirección Regional correspondiente a su domicilio, indicando en esta carta los motivos por los cuales renuncia a este registro.

¿Debo enviar actualizaciones de mis antecedentes?

Mediadores y Árbitros deben informar al SERNAC por escrito de cualquier cambio o modificación de los antecedentes o condiciones que permitieron su incorporación en el registro respectivo. Esta solicitud se verá reflejada en la siguiente actualización de la nómina respectiva.

La presentación debe realizarse en la oficina de partes de la Dirección Regional respectiva, dirigida a la Subdirección de Consumo Financiero (en el caso de Santiago se debe presentar directamente en Oficina de Partes ubicada en Teatinos N° 50, primer piso).

  • Siempre en el mes de marzo de cada año, deberán hacer llegar al SERNAC:
    • Declaración jurada y firmada ante notario de no estar afectos a los impedimentos señalados en el artículo 50 o 51 del Reglamento Sobre Sello SERNAC, según el caso.
    • Certificado actualizado de antecedentes penales emitido por el Servicio de Registro Civil.
  • Cada vez que exista alguna modificación en los datos personales
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