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El Director responde

En esta sección responderemos las consultas frecuentes que lleguen a través de los distintos canales del SERNAC y que sean de interés general para los consumidores.

El Director responde

¿Puedo cambiar un producto si no tengo los empaques o los rompí?

Las empresas no pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a la garantía que tienen los consumidores, como por ejemplo, impedir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello. Además, la única forma de saber si el producto es apto, es sacarlo del envase y probarlo.

¿Las empresas deben cambiarme un producto si no me dejan probarlo por la pandemia?

Si un consumidor no pudo probarse una determinada prenda debido a las medidas sanitarias tomadas por el comercio para evitar riesgos de contagio, implica que no tuvo acceso a toda la información necesaria al momento de adquirir el producto, tal como lo establece la Ley.

Por eso, en el contexto de pandemia, es importante que las empresas entreguen plazos más amplios y razonables para el cambio del producto. Estamos monitoreando que así sea y que los plazos que se están ofreciendo se cumplan.

Recuerde que los plazos de la garantía legal (cuando el producto sale malo) se mantienen. Esto es, tres meses para ejercer tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.

¿Puedo cambiar un producto si no tengo el ticket de cambio?

Sí. Para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben presentar la boleta o factura, voucher, o cualquier otro documento que acredite la compra.

¿Puedo cambiar un regalo si no me gustó?

Es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el "ticket de cambio", el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo algún producto, por ejemplo, un regalo, durante un período determinado de tiempo, tal como lo constató el SERNAC en un reciente monitoreo.

Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas.

En el contexto de pandemia, es esperable que las empresas extiendan el plazo para cambios considerando que no se pueden probar los productos. El SERNAC estará fiscalizando que los plazos ofrecidos se cumplan.

¿Se pueden cambiar los productos en los outlets?

Cuando un consumidor compra en liquidaciones o ventas de bodega, donde se pueden adquirir productos nuevos, pero más baratos, el derecho a garantía legal se mantiene.

Esto es, la posibilidad de cambiarlo, recuperar el dinero o repararlo en caso de que presente fallas, al menos, durante los tres primeros meses desde la compra.

Sólo si los productos son usados, refaccionados o de segunda selección, no tienen garantía legal, pero los consumidores tienen derecho a que se les informe oportuna y claramente de esa condición, y no basta con que sólo lo indique la boleta.

No obstante, el consumidor siempre tiene derecho a que los productos que compren sean aptos para su uso, sean nuevos, usados o de segunda selección.

¿Qué pasa si una tienda tiene un letrero que dice que no se aceptan cambios?

Los carteles o timbres en las boletas donde la empresa diga no responder por cambios o devoluciones, no tienen valor. Es el consumidor, y no la empresa quien elige cómo ejercer su garantía.

Hay que recordar además que, para ejercer su garantía legal, el consumidor debe tener las mismas facilidades que tuvo al comprar, por ejemplo, no pueden limitarlo a horarios específicos o derivarlos a otros locales.

El consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador.

Respecto a la compensación por la colusión de las farmacias, ¿por qué no se entregó a todos los consumidores afectados?

La compensación por la colusión de medicamentos se entregará a los consumidores más afectados, como enfermos crónicos o enfermedades graves. Si se hubiera entregado al universo total, el monto de compensación hubiera sido muy poco y menor al beneficio, por lo que no resultaría eficiente.

No es lo mismo un consumidor que compró un medicamento para un dolor de cabeza ocasional en el período de colusión, que uno que debía adquirir su medicamento para tratar el Párkinson o una enfermedad cardíaca donde está en juego la vida. Por eso resultaba importante priorizar a quienes más fueron afectados.

Respecto a la compensación por la colusión de las farmacias, ¿por qué ese monto y no lo que las farmacias ganaron con la colusión?

Lo que las empresas ganaron por la colusión fueron más de $2 mil millones que corresponde a lo que cobraron demás. Es decir, si compró un medicamento que costaba 5 mil pesos, y la empresa le cobró, 6 mil pesos, lo que ganó la farmacia por la colusión, fueron los mil pesos adicionales.

El fallo de primera instancia de noviembre de 2019, condena a las farmacias a pagar compensaciones por ese monto. Lo que hizo el SERNAC con tres Asociaciones de Consumidores fue adelantar el pago de esas compensaciones a través de un avenimiento con dos farmacias, exigiendo además reajustes, intereses y el pago del proceso. Por tanto, la compensación que recibirán los consumidores es más que lo que se cobró por sobreprecio en estas farmacias.

Sabemos que ningún monto es suficiente para reparar el daño que provoca la colusión a la confianza de los consumidores. Lo que hace esta compensación es una señal para que no vuelva a ocurrir y que las empresas entiendan que deben compensar a los consumidores y a la sociedad.

Recordemos además que las farmacias ya fueron multadas en 2009 y 2012 por coludirse en el precio de 206 medicamentos por un total de US$41 millones.

¿Qué rol cumple el SERNAC respecto a la llamada "colusión de los pollos"?

  • El SERNAC mantiene en curso un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa Walmart y SMU cuyo objetivo es establecer las compensaciones para los consumidores que fueron afectados por la colusión del mercado de los pollos ocurrida entre los años 2008 y 2011.
  • En el marco de estos procedimientos colectivos, se están realizando informes econométricos para calcular la compensación de acuerdo a datos objetivos y base científica. Por tanto, no es posible saber todavía cuánto sería el monto de la compensación.
  • Una vez que se logre una propuesta compensatoria, y eventualmente se llegue a un acuerdo, éste deberá ser presentado ante un tribunal, el que deberá verificar que cumpla con todos los estándares que exige la Ley, entre ellos, que la compensación sea acorde al daño causado.
  • Una vez que se tenga resultados del proceso y tengamos una propuesta de compensación, serán los mismos consumidores quienes podrán hacer observaciones o sugerencias. Si una empresa no entrega una propuesta adecuada, deberá enfrentar a los tribunales.
  • La Ley indica que cuando existe un Procedimiento Voluntario Colectivo abierto, los tribunales no pueden admitir demandas colectivas en contra la misma empresa y por los mismos hechos.
  • Un procedimiento Voluntario Colectivo tiene tres meses de duración, el que se puede prorrogar por tres meses más. No obstante, en casos complejos también se deben considerar los plazos de implementación de las propuestas, de eventuales consultas ciudadanas de las mismas, así como los necesarios para evacuar informes técnicos de terceros expertos.

¿Qué pasa si una institución financiera rechaza la portabilidad?

En caso que una institución por razones que no sean objetivas, rechaza la portabilidad de un consumidor, arriesga una multa de hasta 1.500 UTM, esto es, más de 75 millones de pesos.

¿Qué multas arriesga la institución financiera que dificulta la portabilidad financiera?

En caso que una empresa no cumpla con las directrices establecidas en la Ley y en el reglamento de portabilidad financiera, arriesga una multa de hasta las 1.500 UTM por cada infracción.

¿Se puede portar un consumidor que tiene deudas impagas o está en Dicom?

Estar en el Boletín Comercial no es un impedimento para portarse. No obstante, hay que tomar en cuenta que las instituciones financieras analizan el riesgo de los consumidores y quizás las condiciones ofrecidas no serían muy convenientes.

¿Se puede portar desde una caja de compensación a banco?

Un consumidor que tiene un crédito social en una caja de compensación puede portarse a otra institución financiera.

¿Al portarse, una persona puede elegir un solo producto o debe llevarlos todos?

El consumidor puede elegir el producto financiero que desea portar. Por ende, no es necesario portarlos todos.

¿Cómo verifican que las empresas cumplan con lo que responden al SERNAC o que al menos la respuesta sea atingente al reclamo?

Una empresa que no cumple con lo comprometido al consumidor a través del SERNAC, puede ser denunciada a la Justicia. Precisamente estamos mejorando nuestros procesos para mejorar la calidad de la respuesta; y con ello, obtener un mejor seguimiento, No obstante, el mismo consumidor es quien mejor puede reportarnos si una empresa no le cumplió lo comprometido para que podamos actuar.

¿Es legal que una empresa me pida el RUT para darme un descuento?

Las empresas pueden condicionar un descuento a la entrega de un RUT, pero los consumidores tienen derecho a saber para qué se usará la información y a negarse a entregar esa información, si es que no consienten en ello.

Las personas pueden entregar de forma voluntaria sus datos personales, y a la vez, oponerse a la utilización de ellos con fines de publicidad, investigación de mercado o encuestas de opinión.

¿Si se gana una demanda colectiva contra una empresa, beneficia sólo a quienes reclaman?

El resultado de una demanda colectiva beneficia a todos los consumidores afectados por el problema, aunque no hayan reclamado al SERNAC, o incluso no hayan reclamado ante la empresa. De todas maneras, se recomienda tanto el ingreso de los reclamos al Servicio como también, si así lo quisieran, hacerse parte en las demandas cuando se dispone así en alguna etapa del proceso, ya que nos permite tener mayores antecedentes que fortalecen la acción y las eventuales indemnizaciones.

¿Puedo ejercer la garantía legal si compré por internet?

Sí, usted puede ejercer su derecho a cambiar el producto, que le devuelvan lo pagado o que lo reparen o que le indemnicen los perjuicios derivados de las fallas o defectos del producto, si es que el bien presenta anomalías durante los tres primeros meses de la compra. Lo anterior aplica a compras presenciales y aquellas realizadas por internet.

Adicionalmente, las compras a distancia tienen derecho a retracto, siempre que la empresa no establezca claramente lo contrario. Esto significa que el consumidor que no está seguro de su compra, por la razón que sea -sin que sea necesario expresarlo- derecho a arrepentirse de la compra durante los 10 días siguientes desde que recibió el producto.

Durante el período de pandemia, a través de una Circular Interpretativa, el SERNAC interpretó que se suspende ese plazo hasta que cese el estado de excepción constitucional de catástrofe por calamidad pública.

¿Qué derechos hay si los consumidores compraron en el comercio informal, por ejemplo, una PyME en Instagram?

La Ley del Consumidor establece derechos para las personas sólo cuando compran en el comercio formal, esto es, aquellas empresas que están constituida como tales, y entregan boleta o comprobante por la compra.

Las Pequeñas y Medianas empresas también son comercio formal si están constituidas como tales, y los consumidores pueden exigir sus derechos en caso de incumplimientos. Distinto es el caso de personas particulares que ofrecen sus productos en redes sociales, en cuyo caso es un acuerdo entre privados.

Dado el aumento del comercio electrónico, ¿hay planes para perfeccionar la Ley y tener más derechos?

Efectivamente existe un Reglamento que establece mayores derechos para el consumidor en materia de comercio electrónico cuya propuesta presentó el SERNAC en 2011. No obstante, es el Ministerio de Economía quien establece esos reglamentos, por lo que depende de esa repartición su aprobación.

Si compro a una empresa, ¿debe responder por la demora en el despacho o es la empresa a cargo de la distribución a la que debo acudir?

Para la Ley del Consumidor, la empresa a la que el consumidor le compró el producto debe responder ante cualquier problema, aunque, por ejemplo, la demora en la entrega sea responsabilidad del intermediario.

¿Cómo cambian los derechos de los consumidores en un Estado de Excepción?

El Estado Constitucional de Catástrofe amplía el ámbito de protección de los derechos de los consumidores, ya que, en forma adicional a todos los deberes de las empresas en circunstancias normales, se hacen extensivos otros derechos para los consumidores.

En concreto, cuando se declara Estado de Excepción Constitucional de Catástrofe implica, empiezan a regir una serie de normativas especiales, entre ellas, la Ley N° 16.282 que permite que se persigan y sancionen los delitos de acaparamiento, negativa de venta, ventas atadas y manipulación de precios, así como la venta de alimentos peligrosos.

Bajo esta perspectiva, lo que hace el SERNAC, en caso de detectar algunas de estas infracciones como parte de su monitoreo, es enviar los antecedentes al Ministerio Público para que investigue o a la autoridad sanitaria, según corresponda.

Cualquiera de estas conductas se sanciona con pena de presidio menor en sus grados mínimo a medio (61 días a 3 años).

¿Qué derechos tienen los consumidores ante la suspensión de espectáculos?

Ante la suspensión masiva de eventos debido al Coronavirus y las instrucciones de las autoridades sanitarias, el SERNAC recordó que la Ley establece que los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio.

Si existe una fecha cierta para la reprogramación de un evento tras la suspensión, la empresa podría ofrecer esa alternativa a los consumidores para que accedan a una prestación equivalente a lo que habían comprado, incluyendo la posibilidad de transferir el ticket o entrada a otra persona.

Lo importante es que las empresas deben informar oportunamente la situación de suspensión, las formas de devolución o la eventual reprogramación.

¿Cuáles son los derechos de los consumidores respecto a la suspensión de paquetes turísticos y viajes?

En general, las empresas y los consumidores deben regirse por lo que dicen los contratos. Si bien, en términos generales, ante servicios que no sean prestados, el consumidor puede solicitar la devolución de su dinero, también la empresa puede entregar alternativas equivalentes considerando las circunstancias extraordinarias generadas por la emergencia sanitaria mundial.

Por su parte, es obligación de las empresas informar a los consumidores de la suspensión de los servicios, reprogramaciones o alternativas, atender sus consultas, y comunicar adecuada y oportunamente las condiciones sanitarias y restricciones relevantes que vayan surgiendo y afecten el servicio contratado. La responsabilidad es más importante respecto a los grupos de personas vulnerables que ni siquiera tendrían la posibilidad de reprogramar o volver a viajar hasta que no pase la emergencia.

Es importante recordar que las modificaciones o reprogramaciones no pueden limitar o restringir los derechos de los consumidores y las empresas deben hacer todos los esfuerzos por mitigar los efectos dañinos de las algunas de las medidas adoptadas.

En consideración a la emergencia, es de esperar que las empresas dispongan de prácticas y protocolos que permitan reprogramar o flexibilizar, por razones justificadas, la prestación de sus servicios, evitando un mayor menoscabo para el consumidor.

¿Qué derechos tienen los consumidores respecto a los gimnasios?

Dada la emergencia sanitaria actual, y la imposibilidad de prestar servicios, las empresas deben cobrar por el servicio que realmente utilizó el consumidor y descontar el tiempo en que no estará disponible para su uso.

En caso de algún problema al respecto, los consumidores pueden reclamar a través del Portal del Consumidor www.sernac.cl o llamando al 800 700 100.

¿Qué derechos tienen los consumidores ante la suspensión de servicios de educación?

Las autoridades de educación han enfatizado que lo importante es que las universidades, institutos profesionales, colegios y centros de formación entreguen una prestación equivalente, como pueden ser clases a distancia con los contenidos correspondientes que permitan cumplir los objetivos y adquirir las competencias necesarias.

Por eso es importante que los alumnos o padres y apoderados se acerquen a los establecimientos y se revise caso a caso.

Como se trata de un tema que está en pleno desarrollo, el Servicio está en coordinación con la autoridad sectorial para analizar los casos.

¿Cómo aplica el derecho a garantía legal en la pandemia?

La emergencia sanitaria nos ha desafiado a reinterpretar la ley en favor del consumidor, especialmente porque la Ley no contempla de manera específica la situación tan excepcional que estamos viviendo.

No obstante, la contingencia sanitaria no puede significar que los consumidores pierdan sus derechos ni exime a las empresas de atender sus consultas y reclamos.

Por eso, el SERNAC, a través de una circular interpretativa, estableció el criterio por el cual las empresas del país deben respetar la suspensión de los plazos para la exigencia de derechos básicos del consumidor, como, por ejemplo, la garantía legal de productos y servicios, las garantías voluntarias y los plazos de cambios de productos por conformidad o satisfacción que ofrecen las empresas.

Se recomienda a los consumidores que tengan algún problema de garantía, y que por la contingencia no puedan ejercer este derecho, dejen registro de su reclamo o consulta en el SERNAC o en la misma empresa, como verificador de que el producto falló durante el período legal, de manera que puedan exigir su derecho una vez que pase la emergencia.

¿Qué derechos tenemos respecto al comercio electrónico?

Si bien es entendible que la emergencia haya producido algún tipo de demora, ya sea por alta demanda o las condiciones de cierre de comunas, lo esperable es que las empresas mantengan informados a los consumidores de esta situación y hagan los esfuerzos necesarios para entregar sus productos en un tiempo razonable, y respondan si no es así.

Al comprar por internet, las empresas establecen alternativas de fechas de despacho y las personas seleccionan. Por ende, si una empresa propone una fecha determinada, debe tener la capacidad para cumplir con ese compromiso. En caso contrario, está incumplimiento lo ofertado.

El SERNAC está fiscalizando este mercado y en caso de detectar incumplimientos a la Ley, tomaremos las acciones que correspondan.

Hay que recordar que la Ley da un plazo de dos años para interponer acciones en caso de algún incumplimiento por parte de las empresas.

¿Qué derechos tenemos respecto a la contratación a distancia?

Dada la imposibilidad de contrataciones o modificaciones presenciales producto de la emergencia, el SERNAC estableció reglas claras al contratar servicios a distancia.

Para ello, dictó una circular interpretativa que establece una serie de parámetros que deben cumplir las empresas para resguardar los derechos de los consumidores, principalmente para que exista un consentimiento informado del consumidor, de manera que no se le impongan contratos que no aceptó o cuya información no recibió previamente en forma clara, comprensible e inequívoca.

Estas directrices incluyen contratos de servicios de telecomunicaciones, seguros, créditos, productos financieros o cualquier servicio entre una empresa y un consumidor.

Si la contratación se trata de productos financieros, se debe informar, además, el costo total del crédito y los seguros expresamente aceptados por el consumidor. El consumidor puede acceder a los productos y servicios financieros en forma separada o conjunta, debiendo siempre contar con la debida información.

Se considerará buena práctica que se visibilice a través de elementos emergentes, la hoja resumen, antes de que el consumidor acepte el contrato para que cuente con la información relevante resumida.

Asimismo, la misma regla de consentimiento expreso que se exige al momento de firmar un contrato de adhesión, se deberá cumplir para modificarlo o darle término, teniendo que cumplir las empresas con todas las exigencias de información y transparencia.

Por su parte, se recuerda a los consumidores que tienen derecho a pedir, a cualquier empresa con la cual tienen contratado un servicio contínuo, la información sobre todos los cobros por servicios ya prestados, de forma tal que le permitan contrastar si éstos se ajustaron a las condiciones efectivamente contratadas en cuanto a precios, cargos, costos, tarifas y comisiones.

Adicionalmente, en materia financiera, la institución deberá proporcionar dicha información en un plazo máximo de 3 días, incluyendo el costo total de ponerle término al contrato, la carga anual equivalente (o CAE) y demás información relevante para el consumidor señalada en el reglamento respectivo.

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