SERNAC demanda a Aguas Cordillera por suspensión injustificada del servicio

• El hecho ocurrió entre los días 16 y 18 de abril del año 2016.

• El evento dejó sin suministro de agua potable a miles de hogares en la Región Metropolitana. No obstante, Aguas Cordillera no estuvo dispuesta a participar en una Mediación Colectiva para compensar a los consumidores afectados.

• La Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) formuló cargos por el corte y multó con 810 UTA (aproximadamente 457 millones de pesos), a la empresa por el manejo deficiente de la emergencia.

• El Director Nacional del SERNAC, destacó la urgencia de aprobar el proyecto de Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, que actualmente se encuentra en revisión por parte del Tribunal Constitucional.

El SERNAC demandó colectivamente a Aguas Cordillera, acción judicial que tiene como propósito que la empresa sanitaria compense a todos los consumidores que fueron afectados por un corte del suministro que dejó sin servicio a miles de hogares de la Región Metropolitana.

El Servicio tomó esta decisión luego que la compañía no estuviera dispuesta a participar de una mediación colectiva, procedimiento extrajudicial y voluntario que buscaba encontrar una solución rápida y expedita para los consumidores afectados.

La acción judicial se refiere al corte ocurrido entre el sábado 16 y lunes 18 de abril del año pasado, afectando a 9.480 clientes, según la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS).

La empresa no informó de manera oportuna los cortes, lo que impidió que los usuarios tomaran las medidas necesarias para enfrentar la situación. Además, tampoco comunicó la duración ni la hora de reposición del suministro, entre otros.

La SISS formuló cargos por la suspensión y multó al proveedor, ya que según la Superintendencia es evidente que no se adoptaron oportunamente todas las medidas preventivas y comprometidas, para mitigar los efectos de un evento serio, pero previsible, sobre lo cual existe, además, protocolos precisos.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que con esta demanda colectiva, el Servicio busca que la empresa compense adecuadamente a todos los consumidores que se vieron afectados por los cortes de suministro.

Hay que tomar en cuenta que debido a los cortes, muchos consumidores tuvieron que incurrir en gastos no considerados, al verse obligados a comprar agua embotellada o tener que trasladarse para conseguir este bien básico.

"Como SERNAC lamentamos que la empresa no haya estado dispuesta a encontrar extrajudicialmente una propuesta compensatoria adecuada para los consumidores, por lo que ahora lo deberá hacer ante los tribunales de justicia", enfatizó la autoridad.

Los consumidores en este mercado tienen derecho a recibir un servicio de calidad y a que no se interrumpa el suministro injustificadamente. Toda empresa debe actuar con estándares de profesionalidad, y por tanto, debe responder si se causan daños o inconvenientes.

"En los servicios básicos el deber de profesionalismo de parte de las empresas debe ser aún mayor, considerando que al ser los únicos proveedores, los usuarios no tienen la posibilidad de elegir o de cambiarse de proveedor", agregó Muñoz.

Reclamos

En lo que va del año 2017, el SERNAC ha recibido 2.538 reclamos en este mercado. Del total de casos cerrados y tramitados, 47,7% fueron acogidos por las empresas, 45,2% no acogió el reclamo, mientras que un 7,1% de las quejas por parte de los consumidores no fueron respondidos.

Entre las empresas más reclamadas, se encuentra Aguas Andinas (884), Esval (521) y Essbio (224)

En tanto que durante el año 2016, el SERNAC recibió 5.508 reclamos. De ellos, considerando los casos cerrados y tramitados, sólo un 34,9% fueron respondidas favorablemente por las empresas, mientras que un 59,2% no fueron acogidos y un 5,9% no fue respondido.

Las empresas más reclamadas en ese periodo de tiempo son: Aguas Chañar S.A. (1.910), Aguas Andinas (1.245) y Aguas Magallanes (524).

Acciones en este mercado

En los últimos años, el SERNAC ha realizado diversas acciones en contra de empresas sanitarias. Por ejemplo, sólo este 2017, el Servicio ha interpuesto 5 demandas colectivas: Dos de estas acciones judiciales contra Aguas Chañar por corte de suministro, dos contra Aguas Andinas por el mismo motivo y por problemas de turbiedad contra la empresa Aguas del Altiplano.

Mientras, en el año 2016 se sumaron dos acciones judiciales, una contra la empresa Aguas del Valle (Coquimbo) por cobros indebidos, a lo que se suma, un acuerdo conciliatorio con Aguas Melipilla Norte (RM) en el marco de una demanda colectiva, en la cual el proveedor se comprometió a entregar la suma de $7.740 a los 1.100 consumidores que se vieron afectados por los cortes de suministro ocurridos el 2015.

El año 2015, el SERNAC interpuso otras dos demandas colectivas contra Aguas del Altiplano (Arica) y Aguas del Valle (Coquimbo) por corte injustificado.

En caso de que un ciudadano tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer gratis llamando al 800 700 100 de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas.

También puede presentar sus reclamos asistiendo en forma presencial a una oficina de atención de público de SERNAC a lo largo del país o vía web en el Portal del Consumidor.