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Ranking primer semestre 2013: Bajan los reclamos relacionados con las cuentas corrientes y líneas de crédito

Durante el primer semestre de este año, los reclamos recibidos en el SERNAC por estos productos financieros disminuyeron en un 2% respecto del mismo período del año anterior. Los problemas más frecuentes son los cobros […]

18 de diciembre de 2013

  • Durante el primer semestre de este año, los reclamos recibidos en el SERNAC por estos productos financieros disminuyeron en un 2% respecto del mismo período del año anterior.

  • Los problemas más frecuentes son los cobros indebidos, por ejemplo, productos o servicios no contratados o comisiones excesivas; no reversar cargos mal efectuados y problemas de clonación y suplantación.

  • BancoEstado es la institución que tiene el mayor índice de reclamos, mientras que Banco de Chile es la empresa que menos responde favorablemente sus quejas.

Ver Estudio (PDF)

Con el propósito de conocer qué reclaman los consumidores respecto de dos de los productos financieros más utilizados por los usuarios, como son las cuentas corrientes y líneas de crédito, el SERNAC realizó un ranking de reclamos.

El análisis consideró las quejas recibidas durante el primer semestre del año 2013, comparándolas con las recibidas el mismo período del 2012.

  • ¿Qué encontramos?

Al comparar los reclamos recibidos por el SERNAC durante el primer semestre del 2013 respecto del 2012, se aprecia una disminución de un 2%, pasando de 3.274 a 3.342, respectivamente.

Ranking de reclamos

Al revisar el volumen de los reclamos, podemos determinar BancoEstado, Banco Santander y Banco de Chile son las entidades que concentran la mayor cantidad de casos. No obstante, hay que recalcar que estas tres instituciones financieras son también la que tienen la mayor participación de mercado.

Por esta razón, para conocer el comportamiento real de cada institución financiera es necesario mediarlas a través de un ranking[1] que considere las mismas variables.

Durante el primer semestre de 2013, el mayor índice de reclamos lo presentó BancoEstado, con 3,75 puntos; lo que significa que por cada 10.000 cuentas corrientes se presentan en promedio 3,75 reclamos mensuales. El promedio fue de 1,84.

La segunda entidad financiera ubicada en este ranking fue Scotiabank (2,49 puntos); y en tercer BBVA (2,47 puntos).

  • Cómo respondieron las entidades financieras

Durante el primer semestre de este año 2013, el 58,7% de las entidades financieras acogieron los reclamos de los consumidores, es decir, presentaron propuestas de solución. Mientras que un 40,9% no acogieron; y un 0,4% de los casos no fueron respondidos por las empresas.

  • Comportamiento

Banco Itaú fue el banco que mostró el mejor comportamiento durante el primer semestre de 2013, acogiendo el 90% de los reclamos de los consumidores. En segundo lugar se ubicó Banco Security, el cual respondió favorablemente un 86% de los casos; luego se ubicó el BCI (69% de los casos acogidos)

Por el contrario, la entidad de peor comportamiento fue Banco de Chile, la cual acogió un 45%. Le siguieron BancoEstado (53,7%) y Corpbanca (54,1%).

  • ¿Qué reclaman los consumidores?

Durante el primer semestre de este año 2013 los consumidores reclamaron principalmente por cobros indebidos (productos o servicios no contratados, cobro de comisiones excesivas, entre otros).

Le siguieron las quejas por no reversar cargos mal efectuados; y en tercer lugar, problemas por clonación o suplantación.

Causales de reclamo %
Cobros indebidos (productos o servicios no contratados, cobro de comisiones excesivas, entre otros). 17,8%
No reversar cargos mal efectuados. 14,7%
Problemas por clonación o suplantación. 12%
Dinero no entregado. 8,7%
Negativa o retraso en cierre de productos o término de contratos. 5,9%
No entrega respaldo de operación. 5,8%
Término unilateral del contrato por parte de la empresa. 3,3%
Otros. 31,8%

Derechos de los consumidores

El Director Nacional del SERNAC, Juan José Ossa, explicó que este tipo de rankings son importantes para transparentar el mercado y para saber cómo se comportan las empresas.

Ossa explicó que si bien los reclamos disminuyeron el primer semestre de este año 2013 respecto del mismo período del año anterior, la baja no es muy significativa.

Explicó que los problemas habituales en este tipo de productos financieros son los cobros indebidos cobros indebidos, por lo que el llamado a los consumidores es a revisar detalladamente su cuenta a final de mes.

El Director Nacional del SERNAC recordó que los consumidores tienen derecho a elegir libremente los servicios y productos financieros que contratan y a terminarlos cuando lo deseen.

En el caso del cierre de las cuentas corrientes, Ossa explicó que "la Ley indica que las empresas de créditos no podrán retrasar el término de contratos de crédito, su pago anticipado o cualquier otra gestión solicitada por el consumidor que tenga por objeto poner fin a la relación contractual".

Agregó que con la entrada del SERNAC Financiero, los consumidores tienen derecho a cerrar su cuenta en 10 días sin que le pongan problemas. Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta del Banco o la multitienda, y ya pagó lo que debía, puede terminar el contrato unilateralmente y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas, finalizó la autoridad.


[1] Este ranking consideró la cantidad de reclamos promedio mensual por cada 10.000 cuentas corrientes de personas naturales en moneda nacional. (Promedio de reclamos período/N° de cuentas corrientes) * 10.000.

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Tipo de producto: Tarjeta de credito

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