Estudio: Reclamos contra bancos aumentaron 139% en segundo cuatrimestre de 2012

El Sernac realizó el ranking de reclamos del mercado financiero para transparentar el mercado y orientar a los consumidores en su contratación.

El estudio consideró los reclamos relacionados con el mercado financiero ingresados en el segundo cuatrimestre de 2012 (mayo-agosto 2012) y lo comparó con igual período de 2011.

En el segundo cuatrimestre se recibieron 27.781* reclamos contra el mercado financiero, lo que representa una disminución de 12,4% respecto al mismo período de 2012 (sin considerar reclamos por repactaciones unilaterales contra la empresa La Polar).

Los reclamos contra los bancos registraron un aumento de 139%, mientras las tarjetas de crédito no bancarias (retail) bajaron un 58% respecto al mismo lapso de 2012**.

Los reclamos se concentraron, principalmente, en la banca con un 51,1%, seguido por las multitiendas 37,4%, cajas de compensación 8,8% y cooperativas de ahorro y crédito, con 2,6%.

¿Cómo se comportaron los bancos?

Para definir el ranking, se construyó un índice de reclamos*** que permite ordenarlos de manera objetiva considerando el número de operaciones y deudores del retail y la banca, respectivamente.

Índice de reclamos en la banca

1. Banco de Chile con un índice de 8,4 puntos, 6,3 más que en el mismo período de 2011.

2. Banco Estado.

3. BBVA con un índice de 6,6 puntos.

Todos los bancos, excepto Banco Paris, aumentaron su índice de reclamos respecto al mismo período del año anterior.

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Índice de reclamos en tarjetas de crédito no bancarias (retail****)

1. Tarjeta ABC Din con un índice de 4,7 puntos (baja de 0,2 puntos respecto al período anterior).

2. Tarjeta Johnson's con un índice de 2,1 puntos.

3. Tarjetas Más con 1,7 puntos.

Todas las empresas del retail (excepto Tarjeta Más que subió 0,2 puntos), bajaron o mantuvieron el índice de reclamos respecto al mismo período de 2012.

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¿Cómo respondieron las empresas?

El Sernac Financiero tiene la facultad de mediar entre los consumidores y empresas buscando soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a los tribunales.

• En el período de análisis (mayo a agosto de 2011 y 2012), las empresas del retail solucionan el 71,8% de sus reclamos, mientras el 27,1% no son resueltos y el 1% no tuvo respuesta.
• En la banca, el 60,6% de los reclamos fueron solucionados, mientras el 36,7% no fueron resueltos por las empresas. El 2,7% de los reclamos no fueron respondidos.
• En ambos mercados, aumentó el porcentaje de reclamos solucionados respecto al período anterior y disminuyó el número de reclamos sin respuesta.

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• Por empresa, en las tarjetas del retail, el mayor porcentaje de reclamos solucionados lo registró la tarjeta Salcobrand con un 87,3% de los casos resueltos. El menor porcentaje se registró en Presto con un 58,7% de reclamos solucionados y un 4,4% de reclamos sin respuesta.
• En la banca, el mayor porcentaje de reclamos solucionados se registró en el Banco Itaú, con un 86,6% de los casos. El menor porcentaje lo registró el Banco de Chile, con un 51,4% de reclamos solucionados, y el mayor número de reclamos sin respuesta, con un 8,1% .

¿Qué reclaman los consumidores?

En la banca

1. Recibir cobros indebidos por productos o servicios que no contrataron o cargos mal realizados (17,6%).

2. Transacciones no reconocidas por deberse a clonaciones o suplantaciones de identidad (15,6%).

3. Comisiones excesivas o no contempladas en el contrato (7,5%).

En el retail

1. Recibir cobros indebidos (33,5%), principalmente, por dobles cobros, productos o servicios no contratados o intereses excesivos.

2. Malas prácticas en las cobranzas extrajudiciales (12,4%). Por ejemplo, cobranzas que afectan la privacidad o la estabilidad laboral o gastos de cobranza por sobre los topes legales.

3. Recibir cobros por deudas que no reconocen al ser producto de fraudes o suplantación (8,8%).

Conclusiones

• En el segundo cuatrimestre de 2012 se recibieron más de 27 mil reclamos contra el mercado financiero. Los reclamos contra los bancos aumentaron un 139% y contra el retail disminuyeron un 58% respecto al año pasado.

• Las empresas del retail solucionan el 72% de sus reclamos en la mediación y la banca un 61%.

• En ambos mercados aumentó el porcentaje de reclamos solucionados respecto al período anterior y disminuyó el número de reclamos sin respuesta.

• Los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos por productos o servicios no contratados, cargos que no reconocen por ser producto de fraudes y cobranzas extrajudiciales abusivas.

Para el director (s) del Sernac, Lucas del Villar, los resultados están mostrando algunos cambios en el mercado como la disminución de reclamos en el retail, pero es necesario verificar con los próximos análisis si se trata de una tendencia.

"Lo importante es que los consumidores poco a poco irán percibiendo los cambios positivos tras la Ley del SERNAC Financiero. Podrán percibir los beneficios de la transparencia y la existencia de mayor información para tomar decisiones", indica.

Según una encuesta de percepción encargada por el Sernac, el 86,3% de los consumidores creen que con la nueva Ley del Sernac Financiero existe mayor transparencia en el mercado.

No obstante, Del Villar subrayó que todavía los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos por servicios que no contrataron o producto de fraudes, así como cobranzas abusivas.

"Es necesario que las empresas miren su lugar en el ranking, revisen sus procesos y mejoren la seguridad de sus transacciones en beneficio de sus clientes".

(*) Reclamos incluyen cajas de compensación y cooperativas de ahorro y crédito no obstante para efectos del análisis, el ranking se centra en la banca y retail. (**) Cifras no consideran reclamos por repactaciones unilaterales contra La Polar para eliminar la distorsión en los datos. (***) Este índice ordena a las empresas considerando el número de reclamos por número de deudores en el caso de la banca y el número de operaciones en el caso del Retail de acuerdo a información publicada por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. (****) Se excluye La Polar al no existir datos actuales de su participación de mercado al encontrarse en etapa de investigación tras las repactaciones unilaterales.

Acceso al estudio

• Descargar el Ranking de reclamos en el sector financiero entre mayo y agosto de 2012 y 2011 [pdf - 1,02Mb]
• Ver el estudio en línea: