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Derechos de los consumidores en juicios colectivos

Junto a la reforma de la ley del consumidor del año 2004 nació una herramienta importante para la defensa de los derechos de los ciudadanos: la posibilidad de ejercer acciones colectivas.

19 de octubre de 2006

Junto a la reforma de la ley del consumidor del año 2004 nació una herramienta importante para la defensa de los derechos de los ciudadanos: la posibilidad de ejercer acciones colectivas.

Hasta antes de la modificación, aunque muchos consumidores sufrieran el mismo problema, estaban obligados a presentar cada uno un juicio. Hoy en cambio, los consumidores pueden obtener soluciones masivas a través de una única gestión. Y si la empresa no responde directamente a sus clientes, la ley dispone que las Asociaciones de Consumidores, un grupo de 50 o más afectados o el SERNAC puedan presentar una sola gran demanda para defender el interés colectivo o difuso y así la empresa responda frente a tribunales.

Es decir, si un usuario se da cuenta que su situación vulnera sus derechos como consumidor y, si considera que afecta a otros, tiene tres caminos luego de la mediación:

  1. Acudir al SERNAC para que asuma su defensa;
  2. Acudir a una asociación de consumidores o reunir a 50 o más personas que hayan sido individualmente afectadas;
  3. Presentar el caso directamente en el tribunal.

Si la acción es colectiva, el resultado beneficia a todos quienes tienen el problema.

Tras el debido juicio, el proveedor que cometió la infracción puede ser sancionado, obligado a anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión; los usuarios, en tanto, pueden obtener la prestación de la obligación incumplida, detener el acto que está afectando el ejercicio de sus derechos u obtener indemnización por los perjuicios si corresponde.

Estas iniciativas son importantes ya que para los consumidores significa obtener soluciones eficientes y directas, en casos en que generalmente el costo de reclamar individualmente es superior al beneficio del reclamo. Además, impacta positivamente sobre el respeto de los derechos de los consumidores, desincentivando las infracciones masivas.

Etapas de un juicio colectivo

Un juicio colectivo puede ser iniciado por una Asociación de Consumidores (de una antigüedad mínima de 6 meses), un grupo de 50 o más afectados o por el SERNAC.

Luego de presentada la demanda a la justicia, cuya tramitación corresponde a los Tribunales Civiles, el tribunal notificará al demandado y al SERNAC.

Después, corresponde que el juez declare la admisibilidad de la acción, verificando, en general, que se cumplan los requisitos legales y que se justifique económica y procesalmente la demanda.

Una vez declarada admisible la demanda, el tribunal ordenará que, a través de dos publicaciones en diarios de cobertura nacional, se informe a los consumidores de esta acción (como lo sucedido en el juicio Conadecus/ Banco Estado), para que los afectados puedan:

  • Hacerse parte para aportar en el juicio;
  • Hacer reserva de sus derechos (en un plazo de 30 días contados desde la segunda publicación) quienes no quieran que les sean aplicables los efectos de la demanda, o;
  • Esperar los resultados del juicio, a fin de que les sean aplicables los efectos de la sentencia, sin que sea necesario realizar ninguna gestión.

Luego de esta etapa, el tribunal evaluará si efectivamente existió la infracción que inició la demanda, y en la sentencia podrá:

  • Determinar la responsabilidad del proveedor;
  • Determinar multas o sanciones para el proveedor;
  • Declarar las indemnizaciones, reparaciones y su monto;
  • Disponer la devolución de lo pagado en exceso (si esa fue la causa de la demanda);
  • Disponer la devolución de lo cobrado por productos defectuosos (si esa fue la causa de la demanda); y,
  • Disponer la publicación de la sentencia para su conocimiento público.

Etapa indemnizatoria

Para la etapa indemnizatoria, si hubo infracción, existió daño a los consumidores y siempre que la empresa demandada cuente con la forma de individualizar a los afectados, el juez podrá requerir que el proveedor entregue de manera directa las indemnizaciones, reparaciones o devoluciones, sin necesidad de que los interesados comparezcan ante el tribunal.

Si no es posible que el proveedor identifique a los afectados, mediante dos avisos publicados en los diarios que el juez determine, se dará aviso público para que las personas que se interesen por comparecer en el juicio puedan hacerlo dentro de un plazo de 90 días corridos contados desde el último aviso, ya sea con el patrocinio de un abogado o personalmente. Para quienes comparezcan personalmente, se designará procurador común. Quienes deseen hacer reserva de sus derechos, tendrán también un plazo de 90 días corridos contados desde el último aviso.

Luego, el tribunal informará a la empresa la cantidad de afectados que comparecieron para que pueda oponerse al número indicado.

Después de ello quedará fijado el monto de las indemnizaciones y el demandado tendrá un plazo de 30 días corridos para realizar el depósito en la cuenta corriente del tribunal.

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