Gobierno de Chile


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La ruta de mi reclamo

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¿Cómo hacer un reclamo en el SERNAC?

1. Si han pasado a llevar tus DERECHOS como consumidor, ingresa un reclamo en el SERNAC

Canales para ingresar un reclamo:

Sitio web – Portal del Consumidor

Municipios en convenio

Llame gratis al 800700100

Recomendaciones:

– Ingresa tu reclamo lo antes posible, pues estas infracciones prescriben 6 meses después de que ocurren.

– Adjunta los antecedentes que respaldan el reclamo, tales como: copias de boletas, comprobantes, contratos, estados de cuenta, fotografías y datos de testigos.

– Asegúrate de ingresar tus datos de contacto correctos para que recibas la respuesta.

2. El SERNAC enviará el reclamo a la empresa, para que ésta lo responda.

Otras acciones posibles son:

– Si tu reclamo debe ser revisado por otro organismo del Estado (por ejemplo, una superintendencia), el SERNAC lo trasladará para que siga su tramitación.

-Si no es posible gestionar tu reclamo debido a que la información sobre la empresa es insuficiente o se trata más bien de una consulta, el SERNAC te orientará.

-Si el problema de consumo que originó tu reclamo afecta a muchos consumidores/as, el SERNAC podría iniciar una mediación colectiva.

3. El SERNAC te informará los avances en la gestión con la empresa y los resultados obtenidos. Desde que ingreses tu reclamo, la gestión puede demorar hasta 18 días hábiles.

Las empresas pueden:

Actualmente hay empresas que no responden los reclamos y con la ley vigente no pueden ser sancionadas por el SERNAC, sino sólo por un juzgado de policía local.

Acoger tu reclamo totalmente.

Acoger tu reclamo parcialmente

No acoger tu reclamo

No contestar tu reclamo.

 

¿Qué hacer si quedas disconforme con el resultado de tu reclamo?

Si quedas disconforme con la empresa por el resultado de la gestión, puedes recurrir sin un abogado a los juzgados de policía local, los cuales tienen la facultad para obligar a las empresas a pagar multas y/o indemnizaciones si se confirma un incumplimiento de la Ley del Consumidor (Ley N° 19.496).

Los juzgados de policía local dependen técnicamente del Poder Judicial y administrativamente de cada municipalidad. Ellos deben determinar si hubo un incumplimiento de la Ley en su caso. El SERNAC no tiene autoridad sobre estos tribunales.

Una denuncia busca que la empresa sea multada por infringir la Ley.

Una demanda busca que la empresa pague todos los costos y daños que usted ha sufrido.

Pasos

Si quieres que la empresa sea multada y te indemnice, solicita los formularios para interponer una denuncia y demanda en las oficinas regionales del SERNAC o descárgalos desde Formularios y guías.

Complétalos y preséntalos al juzgado de policía local de la comuna donde se compró, firmó el contrato o inició la infracción. Si se trata de una compra por internet, corresponde la comuna de tu domicilio. Busca en la lista de juzgados.

 Lleva todos los antecedentes que respaldan tu reclamo, por ejemplo: copia del contrato, boleta, folleto publicitario, testigos y gastos incurridos en el proceso. Esto permitirá al tribunal comprobar si hubo infracción a la Ley del Consumidor y determinar los costos y daños a indemnizar.

El plazo para hacerlo es de 6 meses contados desde que ocurrió el hecho. Este plazo se suspende durante la gestión de tu reclamo en el SERNAC. Consulta el costo de este trámite en el juzgado (puede variar entre $0 y $60.000)

Si tienes dudas sobre este proceso

Recomendamos acudir presencialmente a las oficinas regionales del SERNAC, donde un ejecutivo/a de atención de público podrá informarte.

También puedes pedir orientación de un ejecutivo/a de nuestro call center, llamando gratis al 800 700 100 
(lunes a viernes 09:00-21:00 hrs. / sábado 09:00-19:00 hrs.).