Radiografía de los reclamos de los consumidores en la región del Bío-Bío

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• Durante el primer trimestre de este año, se recibieron 5.382 reclamos, mientras que durante el mismo período del año pasado fueron 4.502.
• El retail, el mercado financiero y las telecomunicaciones concentraron el 68,5% de los reclamos.
• Un 45,4% de los reclamos recibidos durante este año fueron respondidos en forma desfavorable por las empresas.
• Por comunas, Concepción concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 20%; le siguió Los Ángeles (10%); y Chillán (9,5%).

Con el propósito de transparentar el mercado regional y dar a conocer el comportamiento de las empresas ante los reclamos de los consumidores, la Dirección Regional del SERNAC del Bío-Bío realizó un estudio.

El análisis incluyó los reclamos recibidos durante el primer trimestre de este año 2017 comparándolos con el mismo período del año 2016.

Reclamos

Durante el primer semestre de este año 2017, el SERNAC regional recibió 5.382 reclamos, mientras que en el mismo período de año 2016 sumaron 4.502. Es decir, se produjo un aumento de un 19,5%.

Durante este año 2017, un 54,6% de los reclamos fueron acogidos por las empresas; mientras que un 37,4% no fueron acogidos; y un 8% no fueron respondidos. Es decir, un 45,4% de los casos fueron respondidos de forma desfavorable.

El Director Regional del SERNAC de la Región del Bío-Bío, Juan Pablo Pinto, explicó que el propósito de este estudio es transparentar el comportamiento que tienen las empresas que prestan servicios en la región.

La autoridad regional agregó que este estudio es importante porque muestra la cantidad de reclamos recibidos por el SERNAC regional, pero a su vez, da a conocer las respuestas que entregan las empresas a los consumidores.

"Por ejemplo, en el caso de los tres mercados más reclamados durante el primer trimestre de este año 2017, hubo aumentos en la cantidad de casos respecto del mismo período del año anterior. En el caso de los locales comerciales, mercado que lidera el volumen de reclamos en la región, aumentó en cerca de 400 quejas; en el financiero subió alrededor de 280; y en las telecomunicaciones, 45 casos.

Por otro lado, un 45% de los reclamos recibidos fueron respondidos en forma desfavorable por las empresas", indicó Pinto.

Comportamiento de respuesta a los reclamos

Actualmente, las empresas pueden acoger los reclamos que realizan los consumidores ante el SERNAC, rechazar las solicitudes o simplemente pueden no responder.

Aquí haría una conclusión respecto a esta tabla, que tiene las variaciones respecto al año pasado.

En cuanto al comportamiento de las empresas de los 5 mercados que concentran la mayor cantidad de casos no respondidos en la Región del Bío-Bío durante el primer trimestre del año 2017. Se trata de los locales comerciales, transporte, educación, vehículos y mercado financiero.

Locales comerciales:

En el caso del mercado de los locales comerciales, la empresa Maui and Sons no respondió el 91% de los reclamos; y sólo acogió favorablemente un 9% de ellos.

Transporte:

En el transporte, la empresa Buses Línea Azul no respondió un 100% de los reclamos recibidos durante este período.

Educación:

En el caso de la educación, el Instituto Profesional Atenea - Virginio Gómez no respondió el 100% de los casos recibidos.

Vehículos:

En el mercado de los vehículos, la empresa Nortran mostró un comportamiento de un 100% negativo, es decir no respondió ninguno de los reclamos de los consumidores

Mercado Financiero:

Finalmente, en el mercado financiero, tarjeta Lider registró un 57,5% de respuesta favorable para los consumidores; mientras que un 34,2% no fueron acogidos; y un 8,22% no fueron respondidos.

Mercados más reclamados

Al analizar los reclamos recibidos durante el período 2017, tres mercados concentraron la mayor cantidad de casos: Locales comerciales (29,6%); Financiero (22,9%); y Telecomunicaciones (16%).

Comportamiento por comunas

Al revisar los reclamos respecto de la comuna del consumidor, Concepción lideró con un 19,6% de los casos; le siguió Los Ángeles (10,2%); y en tercer lugar, Chillán (9,5%).