Desde enero a septiembre: SERNAC recibió más de 2300 reclamos contra isapres, centros médicos, hospitales y clínicas

• Las causas de los reclamos principalmente apuntan a errores con la información entregada, problemas para el reembolso de bonos, deficiente calidad en los exámenes, errores en el presupuesto generado y alzas en los planes de salud sin previo aviso.
• A su vez, el Servicio oficiará a 38 Clínicas y Hospitales Privados, a 5 Isapres y a 3 Centros Médicos ya que tras una revisión de sus sitios web se detectó falta de información relevante para los consumidores.

Con el propósito de conocer el comportamiento de las instituciones que prestan un servicio de salud y cómo éstas responden a los reclamos de los consumidores, el SERNAC dio a conocer un ranking en esta materia.

Este estudio contempló los reclamos recibidos en el Servicio entre enero y septiembre de este año, los cuales han terminado su proceso de gestión, correspondientes empresas cuyos datos de contacto se encuentran registrados en SERNAC.

Los principales hallazgos de este ranking es que, en el período contemplado, se recibieron 2346 reclamos en el sector salud. La categoría más reclamadas es Isapres con 995 reclamos (42,4%), seguida por Clínicas y Hospitales con 819 (34,9%) y centros médicos con 532 reclamos (22,7%).

Fuente: SERNAC, octubre 2014

Isapres

Este estudio detectó 995 reclamos contra las Isapres, entre enero y septiembre de este año. Se construyó una tasa de reclamos, basada en el número de cotizantes y cargas vigentes a agosto del 2014 por prestador y por cada 10.000 cotizantes.

Los principales motivos de reclamos son por alzas en los planes sin previo aviso, reducción de coberturas, problemas con el pago de reembolsos de bonos y dificultades para poner término al contrato.

La mayor tasa de reclamos la registró Isapre Vida Tres con 4,8 reclamos por cada 10.000 cotizantes. En tanto, en segundo lugar se encuentra Isapre Cruz Blanca con una tasa de 3,6.

Mientras que la tasa más baja la concentra la Isapre MasVida con 1,6 reclamos por cada 10.000 cotizantes. La tasa promedio alcanzó un 3,1 en este período.

Fuente: SERNAC, octubre 2014 y Superintendencia de Salud, agosto 2014.

Las 6 isapres consideradas en este ranking representan el 98,6% del total de reclamos efectuados en esta categoría, ya que se consideraron las instituciones con más de 25 reclamos.

Respecto a las respuestas que las Isapres entregan a los reclamos de los consumidores, en promedio, un 41,9% acoge los reclamos, mientras que un 58,1% no obtuvieron una respuesta favorable, por parte de la Isapre.

Entre las Isapres la que refleja un mejor comportamiento es Consalud, la cual acoge el 61,7% de los casos, mientras que Colmena Golden Cross registró 95,4% de reclamos no acogidos.

Fuente: SERNAC, octubre 2014

Clínicas y hospitales

En esta categoría se consideró el número de reclamos asociados a hospitalización y urgencias. La tasa de reclamo se calculó sobre la base del número de camas en las clínicas y hospitales vigentes al año 2012 para cada proveedor y por 100 camas.

Las causas de estos reclamos se concentran en errores en los diagnósticos, cobros de honorarios de forma indebida, espera excesiva en urgencia, entre otros.

La mayor tasa la registró la Clínica Vespucio y Tarapacá con 37,5 reclamos por cada 100 camas. Mientras que la tasa más baja la registró el Hospital del Trabajador con 2,7.

Fuente: SERNAC, octubre 2014

Respecto a las respuestas que entregan las clínicas y hospitales a los reclamos ingresados en el SERNAC, un 35,7% fueron acogidos por la institución ante la solicitud planteada por el consumidor, mientras que un 64,3% tuvo una respuesta desfavorable para el consumidor. El comportamiento de las clínicas y hospitales se ha mantenido en comparación a igual período del 2013.

Fuente: SERNAC, octubre 2014

De este modo, el mejor comportamiento lo registró la Clínica Alemana de Santiago, donde el Proveedor acogió el 62,9% de los reclamos, seguido por Clínica Santa María y Clínica Bicentenario. En una situación opuesta se encuentra la Clínica Ciudad del Mar, en la cual el 95% de los reclamos no fueron acogidos, seguida por la Clínica Reñaca y Las Condes, las cuales no responden a un 80% y 79,2% de los reclamos respectivamente.

Respuesta de las clínicas y hospitales a los reclamos ingresados a SERNAC

Fuente: SERNAC, octubre 2014

Centros Médicos

Esta categoría ha presentado un leve aumento de reclamos, dado que entre enero y septiembre del 2014 el SERNAC recibió 532 casos, mientras que en igual período del año pasado esa cifra alcanzaba los 526.

Los principales motivos de estos reclamos corresponden a mala calidad en los exámenes, tiempos de duración en la consulta médica o falta de especialistas, entre otros.

Respecto al comportamiento de estos centros de salud, un 41% de los reclamos son acogidos, mientras que un 59% se entrega una respuesta negativa a los consumidores.

Fuente: SERNAC, octubre 2014

SERNAC ofició a isapres y clínicas

Paralelamente a este Ranking de Salud, el SERNAC desarrolló una revisión a los sitios web de 64[1] clínicas y hospitales privados, 13 Isapres y 5 centros médicos para constatar la existencia de información relevante para los consumidores, como la publicación de precios en internet de los servicios ofrecidos por estas instituciones, la publicación del listado de 20 soluciones integrales a los problemas de salud más frecuentemente atendidos por estos recintos y la implementación por parte de las Isapres de un servicio telefónico 24x7 para los consumidores.

Unos de los principales hallazgos es que en el 70% (38) de los sitios de las clínicas y hospitales falta información sobre el listado de las 20 soluciones integrales a los problemas de salud más frecuentes, mientras que en un 36% (23) existe falta de información sobre los aranceles de los servicios ofrecidos. En el caso de las Isapres el 38,4% (5) no se logra comprobar el funcionamiento del servicio continuo de atención telefónica. Respecto del análisis de los 5 sitios web de Centros Médicos, se observó que 2 de ellos no informan los aranceles de los servicios, mientras que 1 lo hace de manera parcial al informar sólo sobre los valores de las 20 soluciones integrales.

Es por ello, que el SERNAC ofició a las empresas que no cuentan con la información disponible.

Recomendaciones

Tras estos resultados, tanto del Ranking de Salud como la revisión de los sitios web de las instituciones de salud, el Director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muñoz señaló que "los consumidores tienen derecho a recibir información en forma clara y oportuna de manera de saber antes de que se le entregue el servicio, los precios de los insumos, medicamentos y procedimientos y sus características relevantes".

Agregó que "los consumidores depositan la confianza en los servicios médicos y no tienen opción de evaluarlos anticipadamente, ni de cotizar sobre todo cuando se trata de urgencia, por lo que las empresas deben responder a esa confianza con profesionalismo".

Muñoz fue enfático y afirmó que "no estamos hablando de comprar una camisa o un televisor. Aquí se trata de servicios relacionados con prestaciones de de salud donde las y los consumidores merecen más que en cualquier mercado saber qué están pagando y recibir a su vez un servicio de calidad".

[1] Para las 20 soluciones integrales se consideran 54 de las 64 clínicas y hospitales privados, dado que contienen la totalidad de las prestaciones.