Ranking cajas de compensación SERNAC: El 46% de los reclamos no obtienen una respuesta favorable para los consumidores

• Durante el primer semestre de este año, el Servicio recibió más de 1.300 reclamos contra este tipo de instituciones.
• Tanto durante el primer semestre de 2015 como en el primer semestre de 2016, la mayor tasa de reclamos la obtuvo caja Los Héroes.
• SERNAC junto a la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), han estado trabajando en conjunto - a través de una mesa de trabajo- para proteger a las personas más vulnerables.

Con el propósito de conocer el desempeño de las cajas de compensación en función de los reclamos sobre productos de endeudamiento presentados por los consumidores, el SERNAC realizó un ranking.

Este estudio incluyó los reclamos recibidos por el SERNAC durante el primer semestre del 2016 y los comparó con el mismo período del año 2015. En ese periodo el Servicio recibió 1.354 reclamos, es decir, se produjo una disminución de un 27,6% respecto del período anterior, donde se registraron 1.869 casos.

Para el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, "las cajas de compensación tienen en su mayoría a adultos mayores como sus principales beneficiarios. Estas son instituciones sin fines de lucro, que deben respetar las condiciones contratadas, cobrar lo justo y no vulnerar los derechos de las personas más indefensas".

El SERNAC junto a la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), han estado trabajando en conjunto para proteger a las personas más vulnerables. Por esto, a través de una mesa de trabajo se analizan los diversos problemas que afectan a los usuarios de este tipo de entidades, especialmente a los más vulnerables, como son justamente, las personas mayores.

El Superintendente Claudio Reyes, señaló que, "la Superintendencia de Seguridad Social desde enero de 2016 incorporó nuevas regulaciones sobre los procedimientos de pagos y cobros en exceso de crédito social, modificando así los estados y causales de baja, como la Circular N° 3.175, que reguló los procedimientos de devolución".

Por esto la baja de 36,5% en los montos de acumulación de pagos en exceso de beneficiarios y afiliados a las Cajas, se debe a estas nuevas regulaciones implementadas, mejor focalización de las fiscalizaciones y campañas públicas para la información, cobro y de devolución de pagos en exceso.

Comparando el primer semestre de los años 2015 y 2016, todas las cajas de compensación bajaron su volumen de reclamos asociados a productos de deuda. La mayor disminución porcentual se pudo observar en CCAF Gabriela Mistral con un 42%.

Las principales causas de reclamos entre los consumidores fueron los siguientes:

• No reversar cargos mal efectuados (19,2%).
• No reconoce deuda (9,3%).
• Duplicidad de cobros (8,6%)
• Cobros excesivos de tasa de interés (5,0%).

Ranking:

Cajas más reclamadas

El ranking de comportamiento de las cajas de compensación lo lideró Gabriela Mistral, pues registró una tasa de reclamo y de respuesta desfavorable a los consumidores por debajo del promedio del submercado.

Las cajas de compensación que concentraron la mayor cantidad (volumen) de reclamos relacionados a productos de endeudamiento tanto en el primer semestre de 2015 como en el primer semestre de 2016, fueron: Los Andes, La Araucana y Los Héroes.

Así también la caja de compensación que presentó la mayor tasa de reclamos (TR) -de acuerdo a la cantidad de deudores vigentes- en el primer semestre 2016, fue Los Héroes (7,38).

En cambio respecto a la tasa de respuesta desfavorable, los mayores porcentajes para el 1er semestre del 2016 las obtuvieron las cajas de compensación La Araucana (59,86%) y Los Héroes (51,74%).

Al comparar los motivos legales de los reclamos entre el primer semestre de 2015 y el primer semestre de 2016, se observa una disminución en la mayoría de éstos, a excepción de "Cobranza extrajudicial no corresponde", el cual registra un aumento de un 35%. Este aumento se produce en cada una de las cajas, destacando La Araucana con un aumento del 61% y Los Andes con un 40%. Por tal razón, Sernac ofició el pasado 30 de noviembre a las cajas de compensación La Araucana y Los Andes debido a que en este ranking de reclamos, ambas entidades presentaron un aumento en los reclamos relacionados con las cobranzas extrajudiciales.

En el oficio, el Servicio les solicitó información respecto de cómo operan sus políticas de cobranzas extrajudiciales; qué mecanismos utilizan para realizar este tipo de acciones; si este tipo de prácticas las realizan directamente o las tienen externalizadas; entre otras.

Una vez que analice las respuestas a estos oficios, se evaluarán las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

Pagos en exceso disminuyeron el 2016

El número de acreedores disminuyó un 21,27% en relación a marzo de 2016, lo que corresponde a una disminución de 27.087 acreedores.

A octubre de 2016 existían 100.276 acreedores de pagos en exceso y el monto total de Pagos en Exceso alcanza los $3.411 millones de pesos.

Entre los mecanismos de devolución, destacan la implementación de mecanismo de consulta en las páginas web de las CCAF, donde los acreedores pueden consultar con su RUT directamente en las páginas web de las Cajas de Compensación. Así como la implementación de depósitos en la cuenta corriente o vista, pago en efectivo, emisión de cheque nominativo a nombre del acreedor y transferencia electrónica.

El organismo regulador destacó, que dentro de las disposiciones contenidas en la Circulares N°s 3.093, 3.105 y la 3.175, todas promulgadas en el año 2015, se instruye a las CCAF a notificar a los acreedores que tienen saldos acumulados, a través de envío de cartas certificadas, correo electrónico, llamada telefónica u otro mecanismo.

Estas circulares, resaltó la autoridad, tienen como propósito regular e incorporar medidas tanto en la mitigación en la generación pagos en exceso (PEX) como en su devolución, donde las CCAF, tienen la obligación de informar al afiliado que concurra a pagar por ventanilla una cuota de su crédito si es que está se envió a cobro o no, de manera de evitar un doble pago, establecer un mandato al momento del otorgamiento en el cual se establezca el mecanismo de devolución que el afiliado prefiera en caso de la existencia de PEX.

Además, de realizar devoluciones automáticas, mediante mecanismo al que se refiere el punto anterior, en caso de no ser cobrado el PEX después de 3 días desde la recepción de la correspondiente carta certificada que le envíe la CCAF; Definición de un mecanismo para la entrega de los montos de PEX correspondientes al heredero de un afiliado que fallece; Agilización del proceso de devolución, siendo de manera inmediata una vez que se solicita el cobro de los dineros de PEX y la incorporación de intereses en los casos donde no se lleven a cabo las gestiones de devolución inmediatamente.

El Superintendente Reyes, destacó que "la Cajas de Compensación no son los organismos financieros que tiene un mayor número de reclamos, si consideramos que el universo total de afiliados supera los 7 millones, y aquellos que han tomado un crédito alcanzan los 2 millones", concluyó.

La autoridad, hizo un llamado a la ciudadanía a acercarse a las CCAF o consultar en la página web de la Superintendencia de Seguridad Social o en las web de las Cajas, si disponen de montos en exceso a cobrar. Hoy existen más de 100 mil personas que pueden cobrar excesos, con montos que van desde los $32.000 hasta $1.000.000, informó.

Datos de utilidad pública:

• Derechos y recomendaciones

Actualmente los índices de desconocimiento de las personas mayores en temáticas financieras son muy altos. Por ejemplo, el "Estudio sobre Comportamiento de las Personas Mayores en Materia de Consumo Financiero" que le encargó el SERNAC a la empresa Adimark en 2015, concluyó que un 56% de las personas mayores no conoce lo que es un producto financiero. Sobre el conocimiento de conceptos financieros, casi un 80% de los encuestados dio una respuesta errada sobre endeudamiento.

Hay que recordar que las cajas de compensación son instituciones sin fines de lucro que se dedican a administrar determinadas prestaciones de seguridad social; también entregan créditos, beneficios de salud y educación, entre otros, por lo que deben someterse a las reglas de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC)

En este sentido, los consumidores tiene derecho a recibir información clara, veraz y oportuna respecto de las condiciones relevantes del crédito, esto es, la CAE y el Costo Total; a que se respeten las condiciones contratadas y publicitadas, y a que se les cobre lo justo.

Otras acciones del SERNAC en el mercado de las cajas de compensación

En junio de este año el SERNAC se hizo parte ante la Corte de Apelaciones en una demanda colectiva presentada por la Asociación de Consumidores ODECU en contra la Caja de Compensación Los Héroes, por eventuales prácticas engañosas usadas para captar clientes, especialmente adultos mayores.

La acción legal presentada en octubre del 2014 por ODECU ante el 26 Juzgado Civil de Santiago se fundamenta en que los ejecutivos de venta de esta entidad, al momento de captar a los clientes, especialmente a los adultos mayores, les ofrecían créditos a 36 meses, y luego, mediante incentivos, les hacían firmar los documentos en blanco para luego llenarlos con plazos de hasta 84 meses, es decir, 7 años.

El tribunal civil desestimó la acción legal, argumentando que los pensionados afectados habían leído previamente los contratos antes de firmarlos, por lo que no habría infracción a la ley. El propósito de revertir este fallo adverso y buscar que los consumidores afectados sean compensados.

Hay que recordar que la Caja Los Héroes fue expulsada el año 2012 de la Asociación de Cajas de Compensación por su proceder irregular en el otorgamiento de créditos de los adultos mayores con pensiones mínimas.

Actualmente este juicio está en tramitación en la Corte de Apelaciones de Santiago.

Reprogramación de deudas de pensión básica solidaria.

Actualmente aquellos pensionados que reciben una pensión básica solidaria o a otros beneficiarios de pensiones iguales o inferiores y/o pensionados que se encuentran en graves condiciones socioeconómicas y de salud, deudores de alguna caja de compensación, tienen la posibilidad de acercarse a las respectivas cajas y consultar para acceder al beneficio que permite reprogramar los créditos sociales que hayan obtenido, rebajando la cuota de su crédito para que esta no supere el 15% de su pensión, eliminando además el cobro de los intereses sobre el saldo insoluto. Para conocer más antecedentes los usuarios pueden visitar www.suseso.cl

Hay que recordar que la SUSESO emitió circulares que obligan a este tipo de instituciones a que cualquier cambio en las condiciones del crédito como el monto, número de cuotas, meses de gracia o tasas de interés, debe ser expresamente aceptado por el afiliado.

Además establece que el plazo de los créditos no puede exceder los 60 meses y el porcentaje de descuento no puede ser más del 15% de la pensión del pensionado.

En el caso de la pensión básica solidaria, la cuota mensual de descuento en ningún caso podrá exceder el 5% de ella.

Para conocer más detalles, visite www.sernac.cl y www.suseso.cl