Ranking de reclamos: SUBTEL y SERNAC presentan radiografía del mercado de las telecomunicaciones

• Los servicios más reclamados en el primer semestre del 2015 fueron la telefonía móvil (47%); la telefonía fija (14%); y la internet fija (11%).
• Los reclamos de los consumidores se concentraron en problemas relacionados con la atención y/o información, por ejemplo, dificultades para terminar los contratos; también por mala calidad del servicio y poca cobertura, entre otros.

Con el propósito de conocer el comportamiento de las empresas del mercado de las telecomunicaciones, la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL), junto al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), elaboraron un ranking de reclamos.

Este ranking incluyó los reclamos recibidos por ambas instituciones durante el primer semestre del año 2015, los cuales se compararon con el mismo período del año 2014.

Durante el primer semestre de este año, el SERNAC y la SUBTEL recibieron 53.779 reclamos, lo que implicó un aumento de un 1% respecto al 2014, cuando los casos sumaron 53.207.

Del total de reclamos registrados en el mercado de telecomunicaciones durante el primer semestre del 2015, un 55% fueron ingresados en SERNAC y un 45% por SUBTEL.

Al revisar las respuestas positivas de las empresas, durante el primer semestre del 2015 se registró un aumento de 2 puntos porcentuales respecto del año anterior, llegando a un 75%.

Al revisar la distribución de los reclamos respecto de los diversos servicios, la telefonía móvil (47%) fue la que concentró la mayor cantidad de casos; le siguió la telefonía fija (14%); y en tercer lugar se ubicó internet fija (11%).

Respecto del primer semestre del año 2014, disminuye la participación de los reclamos de telefonía móvil en 6 puntos porcentuales, y aumenta la participación de los reclamos de internet fija en 4 puntos porcentuales.

Motivos de los reclamos

Al revisar los motivos de los reclamos en servicios móviles y fijos, los problemas relacionados con la atención y/o información a clientes concentró los casos este año 2015, con un 45%; le siguieron los inconvenientes de calidad del servicio (29%); y en tercer lugar los casos de facturación y cobros indebidos (23%).

Ranking de reclamos por servicios

Con el propósito de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el SERNAC y la SUBTEL realizaron un ranking de reclamos que consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios.

Esta tasa incorporó los reclamos recibidos por ambas instituciones, por cada 10 mil abonados a cada uno de los servicios.

Este ranking se realizó considerando los reclamos de aquellas empresas registradas en el portal de proveedores del SERNAC y de la SUBTEL. No se incluyeron aquellos casos donde no existían antecedentes suficientes para tramitar. Es decir, se incluyó sólo aquellos reclamos que procedía y existían méritos suficientes para tramitar.

Telefonía móvil

En el caso de la telefonía móvil, la tasa de reclamos del semestre 2015 fue de 1,8 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Simple, con 15 puntos, mientras que la registraron menor tasa de reclamos fueron Colo-Colo Móvil y Falabella Móvil, ambas con 0,7 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran casi el 97% de los abonados a este servicio, Entel, con un 1,4, fue la empresa que registró la mejor tasa; seguida de Movistar (1,8); y Claro (2,4).

Internet móvil

En este servicio, la tasa de reclamos del primer semestre 2015 fue de 0,4 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 3,8 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil, con 0 puntos (sin reclamos)

Por su parte, las tres grandes compañías que concentran casi el 96%, Entel y Claro obtuvieron un índice de 0,3, mientras que Movistar tuvo un registro de 0,4 puntos.

Multiservicios móvil

En este servicio, la tasa global de reclamos del primer semestre 2015 fue de 0,3 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 0,8 puntos, mientras que la presentó la menor tasa de reclamos fue Telefónica del Sur, con 0 puntos (sin reclamos)

Por su parte, las tres grandes compañías que concentran casi el 97% del mercado, Entel obtuvo un 0,2 puntos; Movistar un 0,3 y Claro un 0,4.

Telefonía fija

En este servicio, la tasa global de reclamos fue de 3,6 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Claro, con 5,8 puntos; le siguió Movistar, con 4,6 puntos, mientras que en tercer lugar se ubicó VTR, con 3,2 puntos.

La compañía que la registró la menor tasa de reclamos fue Netline, con 0,1 puntos.

Entel, por su parte, registró una tasa de reclamos de 1,9 puntos.

En este servicio, las tres grandes compañías concentran un 80,5% del mercado.

Internet fija

En este servicio, la tasa promedio de reclamos fue de 3,9 puntos. En este servicio, Entel lideró negativamente el ranking, con un 17,7 puntos. Le siguió de cerca Netline (16,8); y CTR Telefónica Regional (6,7).

La empresa que registró la menor tasa fue Mundo Pacífico, con 0,3 puntos.

Las tres grandes compañías registraron casi un 88% del mercado. Claro registró 3,4 puntos y Movistar 5 puntos.

Televisión de pago

La tasa de reclamos fue de 2,1 puntos.

En este servicio, la empresa TuVes fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con 9,7 puntos, seguida de CMET con 4,9.

Por su parte, VTR fue la compañía de mejor comportamiento, con 0,4 puntos.

En este caso, son cuatro las compañias que concentran casi el 90% del mercado. VTR fue la que registró menor tasa de reclamos (0,4 puntos); le siguió Entel (2,7); Claro (3,6); y Movistar (3,8).

Multiservicios fijos

La tasa global de reclamos de este servicio fue de 2,2 puntos.

Claro fue la que lideró el ranking, con 4,2 puntos; le siguió Movistar (2,9); y en tercer lugar VTR (2,1). Entel registró una tasa de 0,4 puntos.

CTR Telefónica Región obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 0,1 puntos.

Tasa de reclamos por región

Finalmente, al analizar las tasas de reclamos en el mercado de las telecomunicaciones por cada región del país, la tasa nacional de reclamos del primer semestre 2015 fue de 3,8 puntos.

La Región de Atacama fue la que presentó el mayor índice, con 5,8 puntos; le siguió la Región Metropolitana (5,7); y en tercer lugar se ubicó la Región de Magallanes (5,7).

Principales conclusiones

Durante el primer semestre del 2015 SERNAC y SUBTEL recibieron 53.779 reclamos, lo que reflejó un aumento del 1% respecto al mismo periodo 2014, donde se constataron 53.207 reclamos.

Los servicios más reclamados en el primer semestre del 2015 fueron la telefonía móvil (47%); le siguió la telefonía fija (14%); y luego internet fija (11%).

Los consumidores reclamaron principalmente por problemas relacionados con la atención y/o información a clientes; le siguieron los inconvenientes relacionados con la calidad del servicio; y en tercer lugar los casos de facturación y cobros indebidos.

Por servicios, las empresas que concentraron las mayores y menos tasas de reclamos fueron las siguientes:

Telefonía Móvil

• La mayor tasa de reclamos (15 puntos) la registró la empresa Simple.
• La menor tasa de reclamos (0,7 puntos), la presentó Colo-Colo Móvil (Telestar) y Falabella Móvil.

Internet Móvil

• La mayor tasa de reclamos (3,8 puntos), la obtuvo la empresa VTR.
• La menor tasa de reclamos (0 puntos), la presentó Falabella Móvil.

Multiservicios Móvil

• La mayor tasa de reclamos (0,8 puntos), la obtuvo la empresa VTR.
• Telefónica del Sur obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 0 puntos.

Telefonía Fija

• La mayor tasa de reclamos (5,8 puntos), la registró la empresa Claro.
• La menor tasa de reclamos (0,1 puntos), la registró Netline.

Internet Fija

• La mayor tasa de reclamos (17,7 puntos), la registró la empresa Entel
• La menor tasa de reclamos (0,3 puntos), fue Mundo Pacífico.

Televisión de Pago

• La mayor tasa de reclamos (9,7 puntos), la registró la empresa Tuves.
• La menor tasa de reclamos (0,4 puntos), correspondió a VTR.

El Ranking completo se puede descargar desde www.subtel.cl y www.sernac.cl

Derechos de los consumidores

El Subsecretario de Telecomunicaciones, Pedro Huichalaf, y el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicaron que este tipo de ranking son importantes para que los consumidores conozcan el comportamiento de las compañías respecto de los diversos servicios de telecomunicaciones que ofrecen y les permiten tener antcedentes para tomar buenas decisiones de consumo al momento de contratar.

"Queremos que los chilenos hagan valer sus derechos, que se sientan escuchados y que cuenten con soluciones cuando las compañías no entregan los servicios contratados. Es por esta razón que en SUBTEL estamos permanentemente fiscalizando y exigiéndole a las empresas una correcta entrega de servicios", enfatizó el Subsecretario Huichalaf.

Por su parte, Ernesto Muñoz, agregó que este tipo de ranking permiten que las propias compañías miren el comportamiento de su competencia y compitan día a día por mejorar los estándares de calidad del servicio y las respuestas que le entregan a los consumidores cuando ocurre algún problema.

"En las telecomuncaciones, al igual que en el resto de los mercados, los consumidores tienen derecho a recibir un servicio de calidad, que incluye el que no se interrumpa injustificadamente, así como que las promesas publicitarias de cobertura, entre otras, sean respetadas. Esto es parte del deber de profesionalismo que las empesas deben cumplir", enfatizó el Director Nacional del SERNAC.

Tanto el Subsecretario Huichalaf como el Director de Sernac, remarcaron que el ranking de reclamos se efectúa a través de un trabajo conjunto entre ambas instituciones, agregando que este mes de diciembre se lanzó la campaña "Conéctate con tus Derechos en Telecomunicaciones", iniciativa que tiene como propósito que los usuarios conozcan y pueden ejercer sus derechos en este mercado.

SUBTEL puso a disposición de los usuaria el número gratuito 800 13 13 13, en el cual las personas pueden consultar por temas de telecomunicaciones.

Tus 15 derechos en Telecomunicaciones

• Precio y cobertura:

A recibir información relativa a las condiciones, precios y cobertura de los servicios de telecomunicaciones, a través de todos los canales de atención, incluyendo sus páginas web.

• A Comparar los precios y servicios:

A acceder en los canales de atención y páginas web de las compañías de telecomunicaciones, a mecanismos comparativos o cotizadores de cada uno de los servicios y planes ofrecidos de forma conjunta.

• Contratar servicios individuales:

A contratar, si lo desea, cualquiera de los servicios ofrecidos en forma paquetizada, de manera individual. De esta forma, ninguna compañía de telecomunicaciones podrá obligarlo a contratar servicios que no desee.

• A conocer tu contrato:

A suscribir un contrato por servicios de telecomunicaciones de manera informada y que dicho contrato sea respetado por la compañía, sin que ésta pueda modificarlo o dejarlo sin efecto de manera unilateral. Adicionalmente, a recibir una copia del contrato, ya sea por medios físicos o electrónicos, dentro de los 5 días hábiles siguientes de la firma o modificación de éste.

• A recuperar tu saldo:

A recuperar el saldo no utilizado de su recarga de prepago por el sólo hecho de realizar una nueva recarga en un plazo menor a 180 días desde la última recarga.

• A recuperar tu número postpago:

En el caso de los clientes de postpago, a recuperar si lo desea, el mismo número telefónico que tenía contratado, en un plazo de 2 años, contados desde la fecha de término de contrato, siempre y cuando, la causal no sea cuentas impagas, en dicho caso, el plazo es de 180 días.

• A mantener tu número telefónico:

A cambiarse de compañía telefónica, móvil o fija, manteniendo su número telefónico.

• Tienes derechos a indemnización por suspensión de servicios:

A recibir descuentos e indemnizaciones por suspensión, alteración o interrupción del servicio público telefónico, de acceso a Internet y de televisión de pago.

• A mantener sus canales de tv:

A que las compañías de televisión de pago no cambien, sustituyan o eliminen los canales sin previo aviso de al menos 20 días hábiles, caso en el cual deberán reemplazarlos por canales de similar calidad y contenido o realizar compensaciones.

• A deshabilitar y habilitar el roaming interncional:

A habilitar, sólo si lo desea, el servicio de roaming internacional de voz, mensajería y datos, para lo cual, la compañía deberá consultarle al momento de la contratación. Para el servicio de roaming internacional de datos, las compañías deberán establecer además, herramientas que le permitan conocer su consumo de tráfico en línea y bloquear el servicio si supera cierto nivel de tráfico, esto último previo aviso al suscriptor.

• A mantener tu servicio durante los reclamos y recibir tu cuenta 10 días antes del vencimiento:

A que no le corten el o los servicios, cuando uno o más de los cobros contenidos en la cuenta haya sido reclamado y mientras su resolución aún se encuentre pendiente, siempre que se haya pagado el saldo no impugnado de dicho documento.

• A reclamar dentro de 60 días hábiles:

A reclamar ante la compañía en un plazo de 60 días hábiles, desde que toma conocimiento del hecho reclamado o desde la fecha de vencimiento de la cuenta, ya sea a través de la numeración telefónica especialmente habilitada para estos efectos, o a través de la página web de la compañía.

• A recibir respuesta en 5 días hábiles:

A recibir respuesta de su reclamo en un plazo máximo de 5 días hábiles desde que éste se realizó. En caso de no obtener respuesta o estar disconforme con ésta, podrá insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones, dentro de un plazo de 30 días hábiles.

• A terminar tu contrato en cualquier comento:

A solicitar, en cualquier momento, el término del contrato de cualquier servicio de telecomunicaciones, debiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del plazo de 1 día hábil. Adicionalmente, las acciones necesarias para poner término y/o modificar el contrato no podrán ser más gravosas que las requeridas para la contratación del servicio.