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SERNAC denunciará a 15 empresas y oficiará a 10 por incumplimientos en en sus sitios web

Este estudio incluyó 51 empresas, entre ellas, Sitios de Descuentos (Cuponeras), Retail, Tecnología, Telecomunicaciones y Ticketeras, sobre las que se evaluó la presencia de información según 4 criterios definidos en la Guía de Alcance Jurídico […]

11 de mayo de 2015

  • Este estudio incluyó 51 empresas, entre ellas, Sitios de Descuentos (Cuponeras), Retail, Tecnología, Telecomunicaciones y Ticketeras, sobre las que se evaluó la presencia de información según 4 criterios definidos en la Guía de Alcance Jurídico y de Buenas Prácticas en materia de Comercio Electrónico de SERNAC.
  • En el 49% de los sitios web analizados, falta información en al menos una de las variables consideradas en el estudio.

Con el fin de impulsar las buenas prácticas comerciales, la transparencia de los mercados y el respeto de los derechos de las y los consumidores en materia de información en el Comercio Electrónico en Chile, el SERNAC analizó, desde la perspectiva de la Protección del Consumidor, la información contenida en los sitios web de las principales empresas que practican el comercio en Internet.

Para ello, se seleccionó una muestra compuesta por un total de 51 proveedores, pertenecientes a rubros tales como Sitios de Descuentos (Cuponeras) (17), Retail (14), Tecnología (11), Telecomunicaciones (5) y Ticketeras (4).

Listado de empresas analizadas según rubro:

El estudio evaluó el nivel de presencia y ausencia de un total de 17 variables, las cuales responden a 4 criterios definidos en la Guía de Alcance Jurídico y Buenas Prácticas en materia de Comercio Electrónico de SERNAC, éstos son: Identidad del Proveedor, Información sobre la Transacción, Políticas de Privacidad y Seguridad del Sitio.

PRINCIPALES RESULTADOS

En términos generales, la radiografía de abril del 2015 muestra que las empresas presentan buenas prácticas en términos de incluir en sus sitios web información para el consumidor. El rubro Retail es el que presenta mejor comportamiento con un 95% de presencia de las variables consideradas en el informe, seguido por Telecomunicaciones con un 94%, Ticketeras con un 88% y las Cuponeras (Descuentos) con un 87%.

Respecto de las brechas detectadas según rubro, destaca que: un 35% de las Cuponeras no informa Representante Legal; el 29% del Retail no especifica consentimiento sobre uso de datos; en Tecnología un 27% no informa Representante Legal; y entre las Ticketeras, un 50% no informa representante legal y el 25% no especifica consentimiento sobre uso de datos.

Considerando la información analizada según empresa, se constató que 25 proveedores, lo que representa el 49% de la muestra, no presenta al menos 1 de las 17 variables consideradas necesarias para una información adecuada sobre los bienes y servicios que comercializa. Además, 7 de estas empresas habían sido oficiadas el año 2014, informándoles la necesidad de ajustar la información publicada, detectándose en el estudio, una reiteración de los incumplimientos observados en esa oportunidad.

Ante estos resultados, el SERNAC denunciará a 15 empresas por presentar una falta al principio de disponibilidad de la información, consagrado en la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Además, oficiará a otras 10, solicitando ajustes en la información publicada en sus sitios web.

ANÁLISIS DE COMERCIO ELECTRONICO DE 2012-2015

El SERNAC desde el año 2012 a la fecha, ha realizado una serie de reportes sobre el Comercio Electrónico en Chile, con el objetivo de indagar sobre la información que entregan las empresas, las posibilidades para concretar una transacción en algún evento como Cyber Day o Cyber Monday, y verificar la seguridad que ofrecen a los consumidores.

Los resultados muestran que las empresas han avanzado en materia de información para las y los consumidores; sin embargo, para SERNAC aún existen debilidades a subsanar, principalmente sobre la facilidad, claridad y precisión de la información entregada por parte de los proveedores. En este sentido, durante este periodo (2012-2015), SERNAC enfatizó en sus análisis, a partir de lo exigible en materia legal y de las buenas prácticas, la presencia de información, determinando que, según los resultados del análisis anteriormente expuesto, las empresas tienen cabal conocimiento sobre la información que tiene que estar a disposición de las/os consumidores en sus sitios web. Por tanto, en adelante, es necesario avanzar en la calidad de la información exhibida, es decir, que esta no sólo se encuentre disponible, sino que sea presentada de manera clara, visible, precisa y fácilmente accesible.

Porcentaje de presencia de variables analizadas* en sitios web de comercio electrónico, 2012-2015

* Variables contenidas en la Guía de Alcance Jurídico y Buenas Prácticas en materia de Comercio Electrónico

DERECHOS EN COMERCIO ELECTRÓNICO

El SERNAC recomienda a los consumidores que vayan a adquirir algún producto o servicio en el comercio electrónico considerar que:

  • La Ley permite el derecho a retracto de los consumidores. Es decir, que se pueden arrepentir de la compra, dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
  • La empresa tiene la obligación de enviar una confirmación escrita del contrato. Si esto no ocurre, el plazo de retracto se extienda hasta 90 días.
  • Si compró un producto nuevo a través de Internet, pero sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, reparación o devolución de lo pagado.
  • En el caso de que compre un producto y adquiera una garantía voluntaria, ofrecida por la empresa, infórmese adecuadamente de cuáles son las condiciones que se deben cumplir para la cobertura. Si el producto falla de forma reiterada, los consumidores pueden exigir que se apliquen las condiciones de la garantía legal en el plazo que dure la garantía voluntaria. Es decir, exigir el cambio, reparación o devolución de lo pagado.
  • Frente a cualquier promoción u oferta, los consumidores tienen el derecho a recibir la información veraz y clara sobre las bases y tiempo de duración, así como de las condiciones y restricciones relevantes. Las empresas no pueden desentenderse de esta obligación sólo por decir frases como "bases ante notario" o "hasta agotar stock", sin detallar el número de productos disponibles en esta promoción.
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