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SERNAC Y SUBTEL dan a conocer Ranking de Reclamos en el Mercado de Telecomunicaciones

Las quejas recibidas entre enero y noviembre del 2013, respecto del mismo periodo del año anterior, disminuyeron en un 3,6%. 

24 de enero de 2014

  • Un 52% de los reclamos se concentran en la telefonía móvil, mientras que un 17% en telefonía fija; en tercer lugar (9%) aparecen las quejas por internet en redes móviles.
  • Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos, mala calidad de la señal, cortes injustificados, entre otros.

Con el propósito de conocer los problemas que enfrentan los consumidores en el mercado de las Telecomunicaciones y cómo se están comportando las empresas, el SERNAC y la SUBTEL elaboraron un ranking de reclamos.

Este análisis incluyó los reclamos recibidos por ambas instituciones entre enero y noviembre del 2013, comparándolos con el mismo período del año anterior.

Los reclamos recibidos por ambas instituciones durante el período 2013 sumaron 106.482 casos, mientras que el 2012 alcanzaron los 110.265. Es decir, hubo una disminución de un 3,6%.

¿Qué reclaman los consumidores?

Al analizar los reclamos de los consumidores, se observa que durante el período del 2013, las quejas apuntan a los servicios de teléfonos móviles, con casi un 52% de los casos.

En segundo lugar, los reclamos se concentran en los servicios de telefonía fija (17%); en tercera ubicación se encuentran las quejas por internet en los teléfonos móviles.

Hay que señalar que los reclamos en telefonía móvil, internet en redes móviles, internet fija y televisión pagada registraron alzas respecto del periodo 2012. En el caso de telefonía de larga distancia, se aprecia una disminución de un 85,7% en el número de quejas.

Ranking de reclamos de empresas por sectores

Para conocer el comportamiento de las empresas en cada uno de los sectores de este mercado, el SERNAC y SUBTEL elaboraron un ranking (*) que permite medir a todas las compañías bajo el mismo parámetro.

Telefonía móvil

En telefonía móvil, el mayor índice lo registró la empresa VTR, con un 12,2 puntos, lo que significa que por cada 10.000 abonados, se presentan en promedio 12 reclamos. En segundo lugar se ubicó Claro y Nextel, con un índice de 2,9 puntos.

Por su parte, Entel es la empresa que registró el mejor comportamiento, con 1,6 puntos.

Telefonía fija

En telefonía fija, el más alto índice de reclamos lo obtuvo la empresa Claro, con un 11,5 puntos, lo que implica que por cada 10.000 suscriptores recibió en promedio 12 reclamos. En segundo lugar se encuentra la empresa CMET, con un índice de 7,4 puntos.

Por su parte, el mejor índice lo obtuvo la empresa GTD, la cual presentó en promedio un reclamo por cada 10 mil usuarios.

Internet en redes móviles

En esta área, VTR fue la empresa que presentó la mayor cantidad de reclamos, con un índice de 5 puntos. Le siguió la empresa Claro (índice de 2,1 puntos).

Por su parte, Movistar es la empresa que presentó el mejor índice de reclamos (0,7 puntos), esto es, un reclamo por cada 10 mil usuarios.

Internet fija

Respecto de internet fija, el mayor índice de reclamo lo presentó la empresa Entel (7,2 puntos); le siguió Claro (5,1 puntos).

Telsur es la empresa que presentó un menor índice de reclamos, con dos reclamos por cada 10 mil usuarios.

Televisión

En esta área, la empresa que muestra el mayor índice de reclamos (52,8 puntos) es TUVES, lo que significa que en promedio recibió 53 reclamos por cada 10 mil usuarios. En segundo lugar se ubicó CMET, con 7,3 puntos.

Por su parte, VTR es la empresa que registró un menor índice de reclamos de 1,5 puntos.

Telefonía larga distancia

En esta área de servicios, Netline (carrier 169) fue la empresa que registró mayor índice, con 269,8 puntos, y expresa que por cada 100.000 llamadas de larga distancia realizadas, presentó en promedio 270 reclamos. En segundo lugar se ubicó Chile.com (carrier 117), con un índice de 41,4 quejas.

Por su parte, Movistar es la empresa que registró un menor índice de reclamos (0,5 puntos), esto es, casi un reclamo por cada 100 mil llamadas.

¿Cómo respondieron las empresas?

Durante el período 2013, en el mercado de Telecomunicaciones, casi el 69% de los reclamos fueron cerrados con una respuesta favorable para los consumidores.

Por otra parte, un 26% de los casos no fueron acogidos por las empresas; mientras que un 5% no fueron respondidos.

Al revisar por las diferentes áreas, el mejor comportamiento se observó en el servicio de telefonía de larga distancia, donde las empresas acogieron total o parcialmente casi un 82% de los casos.

Por su parte, el peor comportamiento se observó en la telefonía móvil, donde casi un 64% de los reclamos son acogidos favorablemente.

La empresa que responde favorablemente un mayor porcentaje de reclamos fue Entel (74,7%); mientras que Claro fue la compañía que menos acogió las quejas de sus usuarios (56%,1%).

¿Qué reclaman los consumidores?

En el mercado de las telecomunicaciones los problemas más frecuentes son los cobros indebidos; esto es, cargos por servicios complementarios no contratados, servicios no aceptados, cobros superiores al informado o cobros por planes o servicios dados de baja.

Le siguen las quejas por los problemas de señal, lentitud del servicio (velocidad en caso de Internet) o cortes injustificados.

Compartiendo el tercer lugar de las quejas, aparecen los inconvenientes por equipos defectuosos y problemas de atención y/o entrega de información errónea.

Motivos de reclamos en mercado de las telecomunicaciones

%

Cobros indebidos

27,3

Problemas de señal, lentitud o cortes injustificados del servicio

16,2

Equipos defectuosos

9

Problemas de atención y/o entrega de información errónea

9

Término unilateral de contrato y renuncia no gestionada

7,5

Demora en la instalación o activación del servicio/demora en reparación

4,7

Incumplimientos de promociones y ofertas

3,5

Empresa no carga planes de minutos convenidos

1,7

Otros

20,9

Derechos de los consumidores

El Subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton, explicó que "este ranking es un muy buen indicador porque nos permite hacer una radiografía de cómo están respondiendo las empresas a los usuarios".

Además, agregó el Subsecretario, este estudio se complementa con el "Modelo de Competencia por Calidad de Servicio" que realiza SUBTEL, en el cual se miden una serie de indicadores de la industria de las Telecomunicaciones en general.

"El llamado que hacemos como institución a los usuarios es a empoderarse y a realizar los reclamos en las compañías correspondientes, y en caso de obtener una respuesta desfavorable, insistir ante la SUBTEL, SERNAC o en las oficinas de Chile Atiende a lo largo del país", agregó Atton.

Por su parte, el Director Nacional del SERNAC, Juan José Ossa, explicó que la importancia de este ranking es que los consumidores conozcan los problemas más frecuentes que los afectan en un mercado muy importante, como son las Telecomunicaciones, donde cada día más ciudadanos acceden a diferentes servicios, ya sea telefonía celular, internet, televisión, entre otros.

También permite que las propias empresas analicen su comportamiento, mejoren sus procesos y compitan día a día por entregar un mejor servicio a los consumidores.

La autoridad recordó que "las Telecomunicaciones es uno de los mercados más reclamados en el SERNAC, el cual concentró el año pasado cerca de un 23%, y si bien un porcentaje importante de los reclamos son acogidos por las compañías, todavía queda mucho por avanzar", dice Ossa.

Juan José Ossa recordó finalmente que los consumidores en el mercado de las Telecomunicaciones tienen derecho a cuentas claras y cobros justos, a recibir un servicio y aparatos de calidad, a que no se interrumpa injustificadamente el servicio.

En el caso de internet, la calidad implica que el consumidor tiene derecho a que se le entregue un servicio continuo, sin interrupciones y con la velocidad comprometida, finalizó Ossa.


(*) Reclamos del período/ponderador)*10.000 usuarios

  • Telefonía Celular: Número de abonados móviles por empresa a noviembre 2012 y noviembre 2013.
  • Internet en Redes Móviles: Número de conexiones móviles a internet por empresa a noviembre 2012 y noviembre 2013.
  • Telefonía Fija: Número de líneas totales por empresa a noviembre 2012 y noviembre 2013.
  • TV Cable y Satelital: Número suscriptores por empresa a noviembre 2012 y noviembre 2013.
  • Internet Fija: Número de conexiones fijas a internet por empresa a noviembre 2012 y noviembre 2013.
  • Telefonía Larga Distancia: Tráfico de llamadas de larga distancia a noviembre 2012 y noviembre 2013.

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