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Ranking sector turismo: Incumplimientos y mala calidad del servicio es lo más reclamado en mercado turístico

Sólo en el trimestre diciembre 2011 – febrero 2012, el Sernac recibió más de 3 mil reclamos contra las agencias de viaje, aerolíneas y líneas de buses.

02 de abril de 2012

Con miras al fin de semana largo y considerando la alta cantidad de días feriados que tendrá 2012, lo que aumentará la demanda de servicios turísticos, el Sernac realizó un ranking de reclamos de estas empresas para transparentar este mercado.

El análisis incluye los reclamos relacionados con el transporte aéreo, líneas de buses y agencias de viaje recibidos entre diciembre de 2011 y febrero de 2012 comparándolo con el mismo período anterior.

¿Qué encontramos?

  • Sólo en el trimestre diciembre de 2011 y febrero 2012 se recibieron 3.334 reclamos contra el mercado del turismo lo que representa un alza de 49% respecto al verano anterior.
  • Las líneas de buses concentraron el 49% de los reclamos, seguido por las aerolíneas con el 40% y en tercer lugar las agencias de viaje que se lleva el 11% de las quejas.
  • Los buses registran un alza de 67,3% en los reclamos comparando el verano anterior, mientras el transporte aéreo y las agencias de viaje aumentaron un 40% y 15,2% respectivamente.

Transporte aéreo

  • En el trimestre diciembre de 2011 y febrero de 2012 los reclamos contra líneas aéreas sumaron 1.326 casos.
  • Para conocer el comportamiento de las empresas se elaboró un ranking que incluye un índice que considera los reclamos por la cantidad de pasajeros transportados. (*)
  • El ranking lo encabeza Pal Airlines con un índice de 8,3 puntos, lo que representa un aumento de 4,6 puntos respecto al índice del período anterior.
  • Le sigue Pluna con un índice de 4,56 puntos, que también refleja un aumento de 1,57 puntos. En tercer lugar se ubica Lan Airlines con un índice de 3,76 puntos lo que representa un aumento de 0,49 puntos.

Índice de reclamos aerolíneas

¿Cómo respondieron las aerolíneas a sus reclamos?

  • El 57,6% de las aerolíneas acogieron los reclamos, es decir, presentaron propuestas de solución. Mientras en un 34,4% no acogieron los reclamos y un 8% simplemente no fueron respondidos por las empresas.
  • En el trimestre de análisis Air France registra la mayor cantidad de reclamos acogidos con el 82% de respuestas positivas. Por su parte, Copa Airlines no respondió ninguno de los reclamos durante ambos períodos de análisis.
  • También Aerolíneas Argentinas registra un alto porcentaje de reclamos sin respuesta con el 75%.

¿Qué reclaman los consumidores en el transporte aéreo?

  • El 42,7% de los reclamos se refiere al incumplimiento de las condiciones contratadas como el retrato o la cancelación del vuelo. Le siguen los reclamos por la mala calidad del servicio como la pérdida o extravío del equipaje ( 33,9%). También los consumidores se quejan del incumplimiento de las promociones y ofertas o publicidad engañosa en un 5,8%.
Causales de reclamo Diciembre 2011-Febrero 2012
%
Incumplimientos en las condiciones contratadas; retraso o cancelación de salida.
42,7%
Servicio defectuoso; Pérdida, extravío o daño de equipaje, encomienda, correspondencia
33,9%
Negativa a cambiar pasaje
3,7%
Incumplimiento promociones y ofertas; publicidad engañosa o falsa
5,8%
Otros
13,9%

Líneas de buses

  • Ni en el mercado de buses, ni en las agencias de viaje se obtuvieron datos para construir un índice que permitiera resultados objetivos evitando la distorsión de la participación de mercado por lo que se presenta el volumen de reclamos sin ese ajuste estadístico.
  • En el trimestre diciembre 2011-febrero 2012, se registra un total de 1.651 reclamos.
  • La empresa Tur Bus (**)concentra el 38,9% de los reclamos, lo que representa un aumento de 3 puntos porcentuales respecto al período anterior. Le sigue Pullman Bus con el 14,2% lo que refleja una disminución de 5,1 puntos porcentuales.
  • En tercer lugar se ubica Flota Barrios con 5,3% de los reclamos, es decir, un aumento de 2,3 puntos porcentuales respecto al período anterior.

¿Cómo respondieron las empresas de buses a sus reclamos?

  • Las empresas de buses acogieron el 56,6% de los reclamos, es decir, entregaron propuesta de solución, lo que representa un aumento sobre 9,3 puntos porcentuales respecto al período anterior. El 13% de los reclamos no fueron acogidos (se entregó respuesta negativa) y en el 30,4% de las quejas simplemente la empresa no respondió.
  • Buses Jac y Tur Bus tienen el mayor porcentaje de respuestas acogidas con el 89,2% y 88% respectivamente. Por su parte, Jet Sur y Transportes Cruz del Sur no respondieron a ninguno de sus reclamos.

¿Qué reclaman los usuarios de buses?

  • Los consumidores se quejan principalmente de la mala calidad del servicio por el mal estado del transporte o la pérdida o daño del equipaje (46,7%).
  • También se quejan del incumplimiento de las condiciones contratadas (31,7%) por ejemplo, por retraso o cancelación del viaje.
Causales de reclamo diciembre 2011 - febrero 2012
Porcentaje
Servicio defectuoso; Mal estado del transporte; Pérdida, extravío o daño de equipaje, encomienda, correspondencia
46,70
Incumplimiento en las condiciones contratadas; retraso o cancelación
31,74
Trato indigno
3,15
Cobro de un precio superior al exhibido, informado
2,36
Publicidad engañosa o falsa
2,00
Otros
14,05

Agencias de viaje

  • En el trimestre diciembre 2011 y febrero 2012 el SERNAC recibió 357 reclamos contra agencias de viaje.
  • Despegar.com encabeza el ranking con el 28% de los reclamos, lo que refleja un aumento de 10,9 puntos porcentuales respecto al año pasado. Le sigue Viajes Falabella con el 20,7% de los reclamos aumentando 10,4 puntos porcentuales, y Turismo Cocha con el 9% de los reclamos lo que refleja un aumento de 3,2 puntos porcentuales.

¿Cómo respondieron las agencias a sus reclamos?

  • El 51,3% de los reclamos fueron acogidos por las agencias de viaje, es decir, presentaron propuesta de solución. El 37,1% de los reclamos no fueron acogidos, es decir, tuvieron respuesta negativa y el 11,6% simplemente no tuvieron respuesta.
  • Viajes Falabella acogió el mayor porcentaje de reclamos (69,6%) lo que refleja un aumento de 16,5 puntos porcentuales respecto al período anterior. Por otra parte, Turismo Cocha, Atrapalo.cl, Chile a tu Alcance y Travel Club no tienen reclamos sin responder.

¿Qué reclaman los usuarios de agencias de viaje?

  • Los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (57,4%). Por ejemplo, cancelación del paquete turístico, cambio en los precios, no devolución de reservas por cancelación, cambio de itinerarios o la agencia no responde por el incumplimiento de las aerolíneas o terceros.
  • Asimismo, se quejan de la mala calidad del servicio (23,2%), por ejemplo, el hotel o transporte no era de la calidad comprometida; la agencia no le entregó información suficiente sobre las restricciones del viaje (necesidad de visa, pasaporte u otros requisitos); dobles cobros, errores al comprar por Internet.
  • También reclaman porque lo publicitado o informado no corresponde al servicio prestado (5,9%) y dificultades para terminar los contratos (3,6%).
Causales de reclamos diciembre 2011 - febrero 2012
Porcentaje
Incumplimiento en las condiciones contratadas
57,4
Servicio defectuoso
23,2
Publicidad engañosa o falsa
5,9
Termino de contrato
3,6
OTROS
9,8

Elevar el estándar

Para el director del Sernac, es de suma importancia transparentar este mercado, informar a los consumidores que sus derechos en este mercado y a las empresas recordarles sus obligaciones.
"Hemos visto que los consumidores tienen problemas con la calidad del servicio, que las empresas no cumplen lo ofrecido o les pierden el equipaje y no responden. Los consumidores depositan su confianza en estos servicios esperando tener unos días de descanso que se pueden volver pesadilla cuando las empresas no respetan sus derechos", señaló Jun Antonio Peribonio.
Para el Sernac es importante elevar el estándar de estos servicios que cada vez son más utilizados por los consumidores y "es importante que las empresas respeten las reglas del juego y resuelvan sus reclamos. Hoy todavía vemos empresas en este mercado que no responden al consumidor cuando tienen un problema. Lo mínimo que merece un consumidor es que las empresas les respondan y no les den un portazo cuando reclaman".
Recuerda a los consumidores que tienen derecho a que las empresas de turismo y transporte entreguen un servicio de calidad, que informen los precios y los respeten, cumplan lo ofrecido, devuelvan los equipajes en buen estado y respondan ante sus incumplimientos.
Asimismo, reafirma que las agencias de viaje deben responder ante el consumidor aunque actúen como Intermediarias de otras empresas.

(*) El índice se construye considerando la cantidad de reclamos dividido por el número de pasajeros transportados multiplicado por 10 mil. El número de pasajeros corresponde al informado por la Junta de Aeronáutica Civil JAC. Esta metodología permite medir a las empresas con un mismo criterio de manera de obtener resultados objetivos.

(**) Incluye Tur Bus, Tas Choapa e Inter.

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