Alza de 152% en reclamos contra el Mercado Financiero

En la primera semana desde la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero, se han recibido más de 1.500 reclamos.

El año pasado, se registraron más de 101 mil reclamos en el mercado financiero.

Sólo en el segundo semestre de 2011, se registraron cerca de 50 mil reclamos y las tarjetas de crédito de multitiendas fueron las que más aumentaron su número alcanzando casi un 200% de alza.

En la primera semana desde la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero, se han recibido más de 1.500 reclamos.

El estudio

• El SERNAC realizó el ranking de reclamos del mercado financiero para tener una radiografía de los problemas que sufren los consumidores antes de la entrada en vigencia de la nueva Ley del SERNAC Financiero y monitorear los cambios en el futuro.
• El análisis incluyó los reclamos recibidos en el SERNAC en el segundo semestre de 2011 y se compara con el mismo período de 2010.
• El año pasado, se registró un aumento de 152% en los reclamos contra el mercado financiero respecto a 2010 pasando de 40.075 quejas a 101.067.

Revise información completa.

Los resultados

• Sólo entre julio y diciembre de 2011, el SERNAC recibió 49.692 reclamos contra este mercado, lo que representa un alza de 147% respecto al mismo período del año 2010 que acumuló un total de 20.110 reclamos. Es decir, en el segundo semestre de 2011 hubo cerca de 30 mil quejas más que el mismo período de 2010.
• En el segundo semestre de 2011, los reclamos se concentraron en las tarjetas de las multitiendas con un 73% (36.257 reclamos) y la banca ocupó el 21,9% (10.874 reclamos). El resto corresponde a Cajas de Compensación (3,4%) y Cooperativas de Ahorro y Crédito (1,7%).
• El mayor aumento de reclamos en el segundo semestre respecto al mismo período 2010, se registró en las tarjetas de multitiendas llegando al 197% (más de 24 mil reclamos adicionales); le siguen las quejas contra las Cooperativas de Ahorro y Crédito con 176%; las Cajas de Compensación con un 156% y los de la Banca con un 57% de incremento.

¿Cómo se comportaron los Bancos?

• Para definir el ranking, se construyó un índice de reclamos (*) que permite ordenar de manera objetiva los reclamos considerando el número de operaciones y deudores del retail y la banca respectivamente.que permite ordenar de manera objetiva los reclamos considerando el número de operaciones y deudores del retail y la banca respectivamente.
• En el segundo semestre de 2011, el mayor índice lo presentó BBVA con un índice de 5 puntos (671 reclamos). Le sigue Santander Banefe con un índice de 3,9 (2.794 reclamos) y Banco Estado con un índice de 3,4 puntos (2.599 reclamos).

¿Cómo se comportó el retail?

• El ranking en el caso del retail lo lidera la Tarjeta ABCDIN con un índice de 5,5 puntos (1.338 reclamos). Le sigue la tarjeta Presto con un índice de 2,7 puntos (4.336 reclamos) y la Tarjeta Johnson's con un índice de 2,1 puntos (298 reclamos).
• Se excluye la empresa La Polar por encontrarse los reclamos registrados bajo la demanda colectiva y no tener datos actuales de su número de operaciones por la situación legal que enfrenta la empresa. No obstante, se recibieron más de 42 mil reclamos en el año contra esta empresa.

¿Qué reclaman los consumidores?

• En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos se refiere a cobros indebidos como seguros o productos no contratados con un (27,2%); seguido por incumplimiento de las condiciones contratadas (17,6%); y cobros por compras hechas por terceros producto de fraudes o suplantación de identidad (7,3%).

  Principales reclamos de la banca segundo semestre 2011
  Motivo legal	%
  Cobros indebidos	27, 2%
  Incumplimiento condiciones contratadas	17,6%
  Fraude, suplantación	7,3%
  Mala calidad del servicio	7%
  En DICOM pese a pago de deuda/ pago no registrado	3,3%
  Dinero no entregado ( cajeros automáticos)	2,9%
  Otros	34,6%

• En el Retail, el 33,4% de los reclamos corresponde a las repactaciones unilaterales principalmente de la empresa La Polar.
• Le siguen los cobros indebidos como cargos no consentidos, por ejemplo, seguros, cobros excesivos o consumidores que no reconocen su deuda con un 26,7% y un 9% de los consumidores se quejan de cláusulas abusivas en los contratos.

  Principales reclamos del retail segundo semestre 2011
  Motivo reclamo	%
  Repactación unilateral o sin consentimiento expreso	33,4
  Cobros indebidos/ deuda excesiva/ cargos no consentidos	26,7
  Cláusulas abusivas	9,0
  Incumplimiento de lo contratado	5,6
  En DICOM pese a pago de deuda/ pago no registrado	2,1
  Otros	23,2

¿Cómo respondieron las empresas?

• El SERNAC tiene la facultad de mediar entre los consumidores y empresas buscando soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a Tribunales.
• En este proceso, de las empresas, las empresas del retail acogieron el 73,6% de los reclamos y los Bancos el 59,1% de sus quejas, es decir, presentaron propuesta de solución favorable al consumidor.
• No obstante, un 30,7% de los reclamos en Bancos y 20,4% de los reclamos en empresas del retail no fueron acogidos (no entregaron solución favorable). El 10,2% de los Bancos y 5,9% de los reclamos del retail, simplemente no fueron respondidos.
• En las tarjetas de crédito del retail, las tarjetas Mas (Easy, Paris y Jumbo), registraron el mayor porcentaje de acogida favorable de los reclamos llegando al 88,6% aumentando algunos puntos respecto a 2010 donde registraba un 83,3% de acogida.
• Por otra parte, la tarjeta Unimarc registra un 54,2% de reclamos no acogidos favorablemente.
• En la banca, el mejor comportamiento respecto a sus reclamos se observó en Banco Itaú que acogió el 87,1% de las quejas, lo que refleja un aumento respecto de julio-diciembre de 2010 donde acogió el 65,7% de los casos.
• BancoEstado muestra un 33,4% de sus reclamos acogidos, disminuyendo algunos puntos respecto de 2010 donde registraba un 37,3% de acogida favorable. Asimismo, es la empresa que registra el mayor índice de reclamos sin responder (40%). El listado completo del comportamiento por empresa estará disponible en www.sernac.cl

¿Cómo se han comportado los reclamos en la primera semana del SERNAC Financiero?

• En la primera semana de la entrada en vigencia del SERNAC Financiero, se recibieron a nivel nacional 1.536 reclamos contra este mercado, lo que representa un 79% más que en el mismo período del año pasado.
• Los reclamos contra el mercado financiero concentraron el 26,3% de las quejas contra todos los mercados que recibió el SERNAC durante el 5 y el 9 de marzo.
• Los reclamos contra las casas comerciales ocuparon el 43,7%; seguido de los bancos con un 41,2 % y más lejos las Cajas de Compensación con un 8,1%.
• La Región Metropolitana concentró el 45,1% de los reclamos contra este mercado, seguido por Valparaíso con el 11,5% y Concepción que acumuló el 7,3% de las quejas.
• Cabe destacar que un 39,4% de los reclamos se recibieron a través de Internet (www.sernac.cl).
• Los consumidores reclamaron principalmente por cobros indebidos; intereses o comisiones excesivas, cobros por deudas ya canceladas o por fraude o suplantación; negativa injustificada a otorgar el crédito; cambios en las condiciones contratadas, no respetar condiciones de la repactación y cobros por servicios o productos no contratados como seguros.

En conclusión

• Para el Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, este ranking permite hacer un diagnóstico del mercado antes de la entrada en vigencia de la nueva Ley del SERNAC Financiero "lo que nos servirá para en próximas entregas, evaluar los avances y detectar los problemas que todavía los consumidores puedan estar sufriendo en este mercado", indica.
• La autoridad explica que con la puesta en marcha del SERNAC Financiero los consumidores paulatinamente deberán notar los cambios y les será más fácil diferenciar las buenas de las malas empresas y premiar con su contratación a quienes respeten sus derechos.
• Asimismo, indica que estos datos confirman la necesidad de la existencia de un SERNAC Financiero, pues los consumidores se quejan de sufrir cobros indebidos por cargos que no aceptaron o no les informaron como los seguros, dificultades para saber qué están pagando y el costo final del crédito, cambios en las reglas del juego informadas e incumplimiento de las promesas publicitarias. "Con el SERNAC Financiero, las empresas no pueden cobrar por productos que los consumidores no aceptaron, deben entregar información clara y oportuna y respetar lo acordado en los contratos y ofrecido en la publicidad".
• Si bien hay un alto número de reclamos en los que la empresa presentó propuesta de solución, todavía queda un porcentaje importante de quejas no acogidas por las empresas, o que simplemente no fueron respondidas. "Lo que esperamos con la nueva Ley, y en especial cuando esté operando el Sello SERNAC, es que las empresas resuelvan sus problemas frente al consumidor".

(*) Este índice ordena a las empresas considerando el número de reclamos por transacciones en el caso de las tarjetas del retail y por número de deudores en el caso de la Banca, lo que es estadísticamente más correcto que un ranking que sólo sume el número de reclamos. De lo contrario, la empresa que aparezca con más reclamos podría responder a su mayor número de clientes. En el caso del retail, se trata del promedio de operaciones.