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El consumidor del bicentenario conoce sus derechos y se atreve a reclamar

En 2009 el 82% de los consumidores reclamaron ante las empresas y más de la mitad resolvieron sus problemas. Otros, exigieron sus derechos en tribunales y ganaron confirmando que reclamar sirve.

30 de diciembre de 2009

En 2009 el 82% de los consumidores reclamaron ante las empresas y más de la mitad resolvieron sus problemas. Otros, exigieron sus derechos en tribunales y ganaron confirmando que reclamar sirve.

  • Este año, se aprobó en primer trámite el Proyecto que modifica la Ley del Consumidor y que fortalecerá sus derechos, pero también fue el año en que la confianza de los consumidores en el mercado sufrió un golpe tras la colusión de las farmacias.
  • Llegó fin de año y con él, la hora de los balances pues el 2009 fue un año donde nuevamente los consumidores se atrevieron a reclamar y obtuvieron soluciones, pero además, se aprobó en primer trámite el Proyecto que modifica la Ley del Consumidor y que fortalecerá sus derechos. La mala noticia del año: la pérdida de confianza sufrida por los consumidores en el mercado de las farmacias tras la colusión.

Consumidores que conocen sus derechos y están dispuestos a reclamar

  • El SERNAC recibe al año más de 400 mil reclamos y consultas de los cuales 1 de cada 4 son contra las empresas de telecomunicaciones y la misma proporción se repite en el mercado financiero y del retail.
  • Los principales problemas de los que se quejan los consumidores en estos mercados son cobros indebidos, problemas para ejercer la garantía en el retail, dificultades para terminar los contratos de telefonía y mecanismos abusivos de cobranzas.
  • No obstante, la encuesta CERC indica que no todos los casos necesitan llegar al SERNAC o a la Justicia, pues el 82% de los consumidores reclaman directamente frente a la empresa y cerca del 57% logra solucionar su problema.
  • Asimismo, la misma encuesta señala que el 62% de los consumidores castiga a las empresas dejándoles de comprar cuando no respetan sus derechos, es decir, "votan con su compra".

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Consumidores unidos

  • Vemos un fortalecimiento de la participación ciudadana, con más de 70 Asociaciones de Consumidores repartidas a lo largo del país, considerando que en 2004 existían sólo dos de estas organizaciones.
  • Gracias al Fondo Concursable que la Ley dispone para ellas y que este año contó con un presupuesto de $203 millones, realizaron 42 proyectos destinados a informar y educar a los consumidores.
  • La participación ciudadana es muy importante, pues los consumidores organizados, pueden cambiarle la cara al mercado como lo ha demostrado la experiencia internacional.

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Qué han dicho los tribunales…

  • Nuevamente este año los tribunales dieron la razón a muchos consumidores que se atrevieron a llegar hasta los tribunales para ejercer sus derechos. Un par de ejemplos:
  • No a la discriminación. Este año, la Corte Suprema condenó al restaurante Budapest al pago de una multa por negar la atención a un grupo de jóvenes con síndrome de down y discapacidad mental leve confirmando el derecho de todo consumidor a no ser discriminado arbitrariamente y a que no se les niegue injustificadamente el servicio.
  • Seguridad en el consumo. Varias sentencias de este año confirmaron este importante derecho. La Justicia condenó al Supermercado Líder al pago de una indemnización de $1.400.000 a consumidora que se accidentó al interior de local en la ciudad de Atacama debido a que una escalera mecánica estaba en malas condiciones.
  • Y la misma suerte corrió Sodimac pues se le condenó al pago de dos millones de pesos de indemnización a una consumidora por una descarga eléctrica sufrida por su hija de 9 años cuando tocó una lámpara que estaba en exhibición en el local.
  • Estos y otros fallos confirman que las empresas tienen que tomar todas las medidas para que los consumidores no sufran daños al interior de sus locales y responder si no hacen un buen trabajo.

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Farmacias: Un mercado con tareas pendientes

  • En marzo de este año, la cadena de farmacias FASA admitió haberse concertado con las otras dos cadenas para subir los precios de los medicamentos, dañando la confianza de los consumidores en este mercado.
  • Esto generó que el Gobierno tomara una serie de medidas para fomentar la competencia en este sector y proteger a los consumidores, como el sondeo periódico de precios de medicamentos realizado por el SERNAC, y el Reglamento de Información de precios de Medicamentos publicado recientemente en el Diario Oficial.
  • Asimismo, FASA presentó un plan de compensación en el que ofrecía reembolsar 2.500 millones. No obstante, una vez que puso punto final al proceso, sólo acreditó el cumplimiento del reembolso por 1.500 millones y no pudo probar que otros 400 millones respetaran los requisitos básicos de una compensación adecuada y oportuna.
  • Por ello, el SERNAC presentó una demanda colectiva por no cumplir lo prometido a los consumidores.
  • Este no fue el año de las farmacias. En junio Cruz Verde fue sancionada con el pago de una multa de más de $7 millones por emitir un mensaje publicitario donde decía tener los precios más bajos sin que pudiera probarlo. En agosto fue el turno de Salcobrand, que fue condenada al pago de una multa 50 UTM por no exhibir sus precios como exige la Ley y al poco tiempo la Corte Suprema confirmó una sentencia por lo mismo contra FASA.
  • Estos hechos nos dieron varias lecciones. Entre ellas, que en Chile no impera la ley de la selva, si no la sana competencia y la protección de los consumidores; que las empresas que cometen un error deben responder de cara a los consumidores o de cara a la Justicia, y que no basta con que paguen las multas, si no que tienen que hacer la tarea completa y compensar a los consumidores cuando hacen un mal trabajo.

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Compensar a los consumidores por un mal trabajo

  • La moraleja de esta historia "hacer la tarea completa y compensar a los consumidores" también alcanzó a la empresa Claro, luego de las reiteradas caídas de señal que sufrieron sus clientes en diciembre de este año.
  • Luego de que el SERNAC y la SUBTEL tomaran cartas en el asunto y anunciaran acciones contra la empresa para resguardar el derecho de los consumidores, Claro propuso una oferta de devolución y reparación a sus clientes que alcanza mil millones de pesos.
  • La oferta de la empresa consiste en la devolución del costo de un día completo de servicio para todos los clientes afectados, sin distinguir aquellos cuyo corte se prolongó por sólo unas horas, y la reparación equivalente también a un día de servicio, en consideración al costo de acceder a un medio alternativo de comunicación durante el corte.

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Proyecto de Ley

  • En el mensaje del 21 de mayo de este año, la Presidenta Michelle Bachelet, anunció el envío al Congreso de un proyecto de Ley que busca fortalecer la defensa de los consumidores, a través de procedimientos más expeditos y normas que promuevan una adecuada compensación a los afectados.
  • La iniciativa aprobó el primer trámite en el Congreso y permitirá compensaciones automáticas, juicios más rápidos y expeditos y las empresas no podrán tropezar con la misma piedra.
  • Las infracciones que afectan a un gran número de consumidores como lo ocurrido con las farmacias y la empresa Claro, confirman la necesidad de que se apruebe en definitiva el proyecto. Es la Ley que los consumidores del bicentenario se merecen y que Chile necesita.

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Mercados: Farmacia

Proveedor: Administradora De Supermercados Hiper Limitada - Farmacias Cruz Verde Y Cesfar - Salcobrand S.A

Material educativo: Recomendaciones para ejercer sus derechos

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