Las empresas deben confirmar su identidad

¿Ha perdido o sufrido el robo de sus documentos y después salieron compras a su nombre?

• Han sido muchos los consumidores que han perdido o sufrido el robo de sus documentos y después descubrieron la desagradable sorpresa que delincuentes salieron de compras a su nombre.
• No obstante, la misma Justicia ha confirmado en varios fallos, que las empresas tienen la responsabilidad y la obligación de comprobar la identidad de la persona que está solicitando el crédito y tomar todos los resguardos necesarios para evitar fraudes, aunque el consumidor no haya bloqueado los documentos.
• Esto significa que el vendedor debe contrastar la firma con el voucher, solicitar el carné de identidad y corroborar que la fotografía corresponda etc.
• Si a pesar de haber realizado el aviso, se le cobra al consumidor una compra o pago realizado con posterioridad, será la empresa quien deberá probar que efectivamente fue el cliente quien realizó dicha transacción.
• Las empresas emisoras de tarjetas, tienen además la obligación de mantener sistemas de comunicación con sus clientes para estos efectos, las 24 horas y de forma gratuita.
• Por su parte, los consumidores tienen la responsabilidad de conocer esos datos de contacto.
• Para ello, es fundamental que usted registre el número o clave que le entregará la empresa cuando haga el aviso.

El caso de Berenice

El caso de BereniceUno de los casos recientes es el de Berenice Cabrera, quien fue asaltada cuando iba de pasajera en un bus y le robaron todos sus documentos entre los que se encontraban sus tarjetas de crédito. Al día siguiente hizo la denuncia a la Fiscalía.

Pero al revisar sus estados de cuenta, se percató que los delincuentes no perdieron el tiempo y habían hecho compras con su tarjeta Presto el mismo día del robo en diferentes establecimientos por más de $400 mil.

Reclamó a la empresa explicando que ella no había hecho las compras, pero le cobraron igual.

Entonces, decidió acudir a SERNAC, organismo que tras una mediación desfavorable, denunció los hechos a la Justicia por considerar que efectivamente se estaban vulnerando sus derechos.

La empresa negó los cargos argumentando que la consumidora no cumplió con su obligación legal de avisar del robo de su tarjeta de crédito y cédula de identidad, por lo tanto, ella tenía que hacerse cargo de todas las compras realizadas antes del bloqueo. Agregó que la consumidora reconoció haber bloqueado los documentos al día siguiente "lo que demuestra una actitud descuidada por parte de la denunciante".

Tras analizar los antecedentes, el juez pudo acreditar que la empresa entregó crédito a una persona distinta de la titular y que los argumentos en su defensa para desligarse de su responsabilidad no son válidos.

A juicio del tribunal, la actitud descuidada de la empresa y la falta de medidas de seguridad permitió el acto delictivo, ya que con los mínimos resguardos se habría verificado que la identidad de quien hacía la compra no correspondía. "Siempre en materia de créditos será responsabilidad de la empresa otorgante verificar que quien realiza la compra sea el consumidor titular". Esto es independiente de si el consumidor realizó o no el bloqueo.

Por ello, se condenó a Presto al pago de una multa de 5 UTM, más $450 mil, como indemnización para la afectada por los daños causados.

Este caso confirma una vez más que reclamar sirve y que las empresas tienen la obligación de comprobar que quien está haciendo la compra sea el titular del crédito o un adicional autorizado. Para ello bastan medidas de seguridad mínimas como cotejar el carné y la firma del voucher de compra. Esta obligación es independiente de si los consumidores hicieron o no el bloqueo de los documentos tras su pérdida o robo.