60% de los reclamos recibidos por el SERNAC fue respondido de forma negativa por parte de las instituciones de Educación Superior

• Entre enero y octubre de este año, el SERNAC recibió 2.955 reclamos, lo que implica un aumento de un 2,1% respecto del mismo periodo del año anterior.

• Del total de los casos recibidos por el Servicio, un 54,6% fueron en contra de universidades; un 38,4% dirigidos a institutos profesionales; y un 7% hacia centros de formación técnica.

• Los reclamos apuntan preferentemente a incumplimientos de las condiciones contratadas, por ejemplo, cambio en la acreditación, alzas injustificadas del arancel y modificación de las mallas académicas.

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Con el propósito de informar a los jóvenes y sus familias que postularán a las entidades de educación superior, el SERNAC dio a conocer el "Ranking de instituciones de Educación Superior con reclamos en el SERNAC", el que tiene como propósito medir y clasificar el comportamiento de los centros de estudios frente a los reclamos que llegan al Servicio.

Para realizar dicho análisis, el SERNAC incluyó los reclamos recibidos entre enero y octubre de este año 2017 y los comparó con el mismo período del año anterior.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que es importante que los jóvenes y sus familias revisen y consideren el comportamiento de las entidades ante los reclamos de los usuarios y también que se informen acerca de los motivos más recurrentes.

Además, hizo un llamado a las entidades de educación superior a mejorar sus estándares de calidad y a responder adecuada y oportunamente cuando se produce algún problema.

Principales conclusiones

Durante enero y octubre de este año, el SERNAC recibió 2.955 reclamos en contra de entidades de educación superior, mientras que durante el mismo período del año pasado se recibieron 2.893 casos, lo que implica un aumento de un 2,1%.

Las universidades concentraron durante este 2017 el 54,6% de los reclamos, mientras que los institutos profesionales registraron el 38,4% de los casos. Por su parte, los centros de formación técnica (CFT), el 7% de los reclamos.

¿Qué reclaman estudiantes, padres y apoderados?

• Un 27,4% de los reclamos fueron por incumplimiento en las condiciones contratadas, esto es, por ejemplo, por cambio en la situación de acreditación de la casa de estudio, alza injustificada de arancel y modificación de las mallas académicas.
• Un 19,6% se refieren a inconvenientes por mal servicio, entre ellos, problemas para tomar ramos, inconvenientes para postular a becas, falta de docentes para dictar ramos y retrasos en entregas de certificados, entre otros.
• Un 13,3% de los reclamos se refiere a formalidades del contrato, entre ellos, rechazo de solicitud de retiro de la institución, inconvenientes para ejercer derecho a retracto del contrato y plazos establecidos para cancelar aranceles.
• El 9,1% es por problemas para poner término a los contratos.
• Un 6,8% de los casos es por cobros mal realizados o improcedentes.

Comportamiento general de respuestas

Del total de reclamos ingresados durante el período enero-octubre 2017, el 40,4% se resolvió favorablemente, mientras que un 59,6% no obtuvo una respuesta positiva por parte de la casa de estudios. Al analizar las respuestas negativas, un 37,6% no fueron acogidas y un 22% de los casos ni siquiera fueron respondidos por las instituciones de educación superior.

Evolución de reclamos respecto de sí mismos

Universidades:

El mejor comportamiento respecto de sí mismo entre el año 2016 y 2017, lo obtuvo la Universidad de Valparaíso, entidad que pasó de 100% de respuesta negativa a 56,5% (pese a la mejora, el porcentaje de reclamos con respuesta desfavorable sigue siendo alto).

En contrapartida, el peor comportamiento lo registró la Universidad de Tarapacá, plantel que pasó de 66,7% de reclamos con respuesta negativa a 100%.

Institutos Profesionales

El mejor comportamiento respecto a sí mismo de 2016 a 2017, lo obtuvo el Instituto Guillermo Subercaseaux, que pasó de 76,3% de reclamos con respuesta negativa a 32,3%.

Por su parte, el peor comportamiento los registró el Instituto Profesional de Providencia, institución que pasó de 20,7% de reclamos con respuesta negativa a 50%.

Centros de Formación Técnica

El mejor comportamiento respecto a sí mismo lo registró el CFT de la Cámara Comercio de Santiago, que pasó de 66,7% reclamos con respuesta negativa a 36,4%.

El peor comportamiento respecto a sí mismo, lo obtuvo el CFP ProAndes, entidad que pasó de 57,1% reclamos con respuesta desfavorable a 86,7%.

Ránking de instituciones de Educación Superior

Con el propósito de medir a todas las instituciones bajo el mismo estándar, el SERNAC realizó un ranking que considera los reclamos ingresados y las respuestas desfavorables entregadas por las instituciones, considerando la cantidad de matrículas de cada una de ellas.

Es importante destacar que el ranking se construyó con las instituciones que tienen más de 10 reclamos en el SERNAC.

Universidades:

En el periodo enero-octubre 2017, la Pontificia Universidad Católica de Chile (PUC), fue la universidad que presentó el mejor comportamiento del ranking, luego se ubicó la Universidad del Bío-Bío y la Universidad Autónoma de Chile.

En contrapartida, la peor posición la registró la Universidad del Mar. Hay que señalar que esta institución se encuentra con un cierre programado para el año 2018, debido a la revocación del reconocimiento oficial como Universidad. En segundo lugar, de peor comportamiento, se encuentra la Universidad Iberoamericana y en tercer lugar su ubicó la Universidad Pedro de Valdivia.

Institutos Profesionales

En el caso de los IP, en el periodo enero-octubre 2017, la mejor posición la registró el Instituto Profesional Inacap. En segundo lugar, se encuentra el I.P Santo Tomás.

Por su parte, la peor posición la registró el Instituto profesional Los Leones, seguido del Instituto Profesional La Araucana.

Centros de Formación Técnica

En el caso de los CFT, la mejor posición la registró el CFT Inacap y la peor el CFT Los Leones.

Acciones del SERNAC

Con el propósito de defender los derechos de los alumnos y apoderados, el SERNAC ha realizado una serie de acciones relacionadas con las entidades de educación superior. Entre ellas, destacan 11 demandas colectivas por diferentes motivos, como la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos y publicidad engañosa.

Asimismo, el Servicio ha realizado 24 mediaciones colectivas para eliminar cláusulas abusivas en los contratos de prestación de servicios de las universidades más reclamadas. De estas, 18 fueron cerradas favorablemente, y 5 terminaron en demandas colectivas. Los principales tipos de cláusulas objetadas y que ajustaron las Instituciones de Educación Superior son las siguientes:

• Cláusulas que permitían modificaciones unilaterales a los planes, programas y mallas educacionales, al sólo arbitrio de la Universidad y sin señalar causales objetivas que la justifiquen.
• Cláusulas que permitían suspender unilateralmente el servicio educacional ofrecido y contratado entre otras, por el no pago del o los aranceles del servicio.
• Cláusulas que imponían barreras de salidas al contrato, en caso de retiro y/o abandono del alumno del establecimiento educacional.

Además, en los últimos 2 años, el SERNAC ha interpuesto 19 juicios de interés general, principalmente por incumplimientos contractuales, mala calidad del servicio, entre otros aspectos.