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Más de 45 mil reclamos se registraron en 2014: Ministerio de Economía y SERNAC presentaron Ranking de Reclamos contra las Grandes Tiendas Comerciales

Durante 2014 se registró un aumento de un 7% en los reclamos recibidos en el SERNAC, en comparación al año anterior, contra este mercado que incluye multitiendas, supermercados y cadenas de construcción y hogar.

04 de marzo de 2015

  • Durante 2014 se registró un aumento de un 7% en los reclamos recibidos en el SERNAC, en comparación al año anterior, contra este mercado que incluye multitiendas, supermercados y cadenas de construcción y hogar.
  • Respecto al comportamiento de las grandes tiendas comerciales, sólo un 56,3% de los reclamos fueron acogidos favorablemente para los consumidores.

El Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, junto con el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, dieron a conocer, este miércoles, el ranking de reclamos contra las grandes tiendas comerciales, es decir, multitiendas, supermercados, y cadenas de Hogar y construcción.

Este estudio tiene como objetivo transparentar este mercado y orientar a los consumidores a tomar una decisión informada en esta materia.

En este reporte se consideraron los reclamos recibidos en el SERNAC durante 2013 y 2014, con el fin de hacer un análisis comparativo.

En este sentido, en el período enero-diciembre 2014 se registraron 45.577 reclamos, lo que significa un aumento en un 7% en comparación a igual período de 2013, en el cual el SERNAC recibió 42.606.

Del total de reclamos de 2014, un 77,8% corresponde a las multitiendas, un 14% a los supermercados y 8,2% a las cadenas hogar y construcción.

Respecto al comportamiento de las grandes tiendas comerciales, el 56,3% de los reclamos ingresados durante 2014 fueron cerrados con una respuesta favorable para el consumidor, cifra que disminuyó en 10,1 puntos porcentuales en comparación al 2013.Los principales motivos de los reclamos, durante el año pasado, se concentraron en inconvenientes para ejercer la garantía legal (23,9%), debido a que las empresas se negaron a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto nuevo presentaba fallas, y por incumplimiento de las condiciones contratadas (20,3%), es decir, cuando faltaba alguna pieza en un producto, no envío del producto por falta de stock, entre otros.

Mientras que un 43,7% de los reclamos no fueron respondidos ni acogidos por los proveedores entre enero y diciembre del año pasado.

RECLAMOS EN MULTITIENDAS

Un total de 35.461 reclamos recibió el SERNAC, durante 2014, contra las multitiendas, lo que significó un aumento de 15,6% en comparación a igual período de 2013.

En esta categoría se destacan con la mayor cantidad de reclamos, Falabella con un 29,8% del total de reclamos, seguido por Ripley con 20,2% de los casos y ABCDIN con un 16,2%.

Respecto al comportamiento de las multitiendas, este ranking demuestra una disminución sobre el Proveedor Acoge la solicitud de los consumidores. Esto porque, el año pasado sólo un 56,2% de los reclamos en esta categoría logró una respuesta favorable para el consumidor, mientras que en 2013 esta cifra alcanzó el 68,5%.

En este sentido, el peor comportamiento lo registró Johnson´s, debido a que cada diez reclamos cinco no son acogidos.

En el caso de las multitiendas los principales motivos de los reclamos se concentraron en: incumplimiento en las condiciones contratadas (22,5%), garantía legal (16,9%) y retardo en la entrega de lo comprado (10,3%).

RECLAMOS EN SUPERMERCADOS

En el caso de los supermercados, en 2014 se registró un total de 6.364 reclamos, lo que significa un aumento de 2,9% respecto a igual período del 2013. Esta lista de reclamos la encabeza Wal Mart Chile S.A. con la mayor cantidad de casos (48,3%), seguido por Cencosud (Santa Isabel y Jumbo) con un 21,4% de los reclamos.

Respecto al comportamiento de estas empresas, en general ha empeorado en comparación a 2013, esto debido a que el 54,5% de los reclamos se cierran con un resultado desfavorable para los consumidores.

En esta línea, el supermercado Hiper Líder es el proveedor que menos acoge los reclamos presentados por los consumidores, ya que por cada diez reclamos seis no tienen una respuesta favorable.

En el caso de los supermercados, los motivos de los reclamos varían en comparación a las multitiendas, concentrándose en robo en estacionamientos (23,6%), problema sanitario en el servicio (11,6%) y servicio defectuoso (9%).

RECLAMOS EN CADENAS DE HOGAR Y CONSTRUCCIÓN

En esta categoría el 2014, el SERNAC recibió un total de 3.752 de casos, de los cuales el mayor volumen se concentra en Sodimac-Homy con un 56%, es decir, que cinco de cada diez reclamos ingresados en el SERNAC corresponden a esta empresa.

En segundo lugar, se encuentra Easy con un 40,5% del total de los reclamos.

En general, las cadenas de hogar y construcción son las que presentan un mejor comportamiento respecto a acoger los reclamos de los consumidores, esto porque el 75,5% de los casos tienen una respuesta satisfactoria para los consumidores.

Entre las principales causas de reclamos a las cadenas de hogar y construcción se concentran en: incumplimiento en las condiciones contratadas (27,8%), retardo en la entrega de lo comprado (9,7%) y servicio defectuoso (9,3%).

REACCIONES

El Ministro de Economía, Fomento y Turismo señaló que "hay niveles todavía muy altos de los reclamos que no tienen respuesta de parte de las empresas. Estamos hablando de aquellos que no son acogidos y ni respondidos, por parte de las empresas a sus clientes. Esas son las cosas que indignan a las personas y que queremos que no sigan ocurriendo. Todas las personas tienen derecho a una respuesta positiva a sus reclamos".

"Esto ratifica la situación de desprotección en la que se encuentran los consumidores, y es justamente lo que queremos remediar con el proyecto que fortalece el SERNAC y la institucionalidad de protección al consumidor", agregó el titular de Economía.

En tanto, el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este tipo de estudios que realiza la institución son muy importantes, pues permiten informar a los consumidores respecto de los problemas más frecuentes en este mercado.

"Es preocupante el aumento de un 10% en las respuestas negativas entregadas por las empresas a los reclamos de los consumidores, en comparación al año anterior, es por ello que los proveedores pertenecientes a este mercado deben mejorar sus estándares y dar respuesta de cara a los consumidores", señaló Muñoz.

Agregó que "los consumidores tienen derechos al momento de comprar en las grandes tiendas comerciales, porque las reglas del juego las fija la Ley del consumidor y no las empresas. Entre los principales derechos están: tener las cuentas claras y que se le realicen cobros justos, a que las cobranzas respeten la Ley, a que los contratos no contengan cláusulas abusivas y que las empresas respondan por sus errores".

Las autoridades manifestaron que continuarán monitoreando este mercado y realizará todas las acciones que estén a su alcance para defender los derechos de los consumidores.

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Proveedor: Administradora De Supermercados Hiper Limitada - Cencosud Retail S.A. (Supermercados Santa Isabel - Jumbo - Jumbo.Cl Internet) - Supermercados Unimarc -Rendic Hermanos S.A.

Estudios: Ranking de comportamiento de los mercados

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