En período de postulación de estudiantes: SERNAC entregó radiografía de reclamos y comportamiento de las instituciones de educación superior.

• Desde enero a noviembre de 2014, la institución recibió 3.273 reclamos contra Universidades, Centros de Formación Técnica (CFT) e Institutos Profesionales.
• Un 50.7% de los reclamos no son acogidos ni respondidos favorablemente, por parte de las instituciones educacionales hacia los estudiantes.

En medio del proceso de postulación a la Educación Superior, el SERNAC dio a conocer el ranking de reclamos contra las Universidades, Institutos Profesionales y Centros de Formación Técnica (CFT), con el objetivo de que los futuros estudiantes sepan de antemano cuáles son los problemas más frecuentes que ocurren en las instituciones educacionales, pudiendo de esta forma tomar una decisión informada.

Durante el período enero y noviembre del 2014, se registraron 3.273 reclamos contra las entidades de Educación Superior, de los cuales 1.902 corresponde a Universidades; 1.115 a Institutos Profesionales y 256 a CFT.

Los principales motivos de los reclamos se concentran en el incumplimiento en las condiciones contratadas (40,7%), es decir, cuando hay cambios en la acreditación de la casa de estudios, modificación en la malla académica, problemas de infraestructura ofrecida, entre otros; en segundo lugar, por servicio defectuoso, entendido como inconvenientes para tomar ramos, falta de docentes para dictar algunas asignaturas, retraso en la entrega de certificados (18,8%); y por último, formalidades del contrato (9,1%), por ejemplo, dificultades para poner término al contrato, rechazo de solicitud de retiro de la institución o derecho a retracto.

Respecto a las respuestas de las instituciones de Educación Superior a los reclamos recibidos en el SERNAC, el 49,3% acoge positivamente la solicitud planteada por los jóvenes, pero un 50,7% no da una respuesta favorable.

Universidades

Del total de reclamos correspondientes a Universidades, un 19,5% de ellos se concentra en la Universidad Andrés Bello. En segundo lugar se encuentra la Universidad Tecnológica de Chile, Inacap, con un 10,7% de los reclamos, seguida por la Universidad de Las Américas con 8,9%, esto sin considerar el universo de total de los estudiantes de cada casa de estudios.

Justamente por esto, para lograr una mayor precisión respecto de los reclamos versus cantidad de estudiantes matriculados, el SERNAC elaboró una tasa de reclamos. Es decir, la cantidad de reclamos registrados entre enero y noviembre de este año, divididos por la cantidad de estudiantes matriculados vigentes a septiembre de 2014, multiplicado por 1.000 estudiantes.

Este indicador arrojó un promedio de 4,6 para esta categoría, pero la Universidad Arcis y Uniacc superaron con creces esta cifra, alcanzando 23,5 y 11,7 reclamos por cada 1.000 estudiantes respectivamente.

Si bien la Universidad del Mar logra una tasa de 85,1, se debe aclarar que, según el Ministerio de Educación, esta casa de estudios se encuentra en un proceso de cierre, el cual debe concretarse el 2018, debido a la revocación del reconocimiento oficial de la Universidad y la cancelación de personalidad jurídica de la Corporación.

Fuente: SERNAC

Respecto al comportamiento de las universidades, el 56,4% de los reclamos no fueron respondidos satisfactoriamente, mientras que el 46,6% de los reclamos tuvieron una acogida favorable.

Respuesta de las universidades a los reclamos ingresados en SERNAC

FUENTE: SERNAC

Según los datos del Servicio, el 98,7% de los reclamos que recibe la Universidad Arcis no son respondidos ni acogidos favorablemente para el estudiante. En segundo lugar, está la Universidad de Valparaíso, la cual no otorga una respuesta positiva al 87,8% de los reclamos.

Institutos Profesionales

Del total de reclamos contra los Institutos Profesionales (1.115), registrados en SERNAC durante enero y noviembre de este año, la institución más reclamada es el Instituto AIEP concentrando un 19%.

Al igual que en Universidades se utilizó la tasa de reclamos. Es decir, la cantidad de reclamos registrados entre enero y noviembre de este año, dividido por la cantidad de estudiantes matriculados vigentes a septiembre de 2014, multiplicado por 1.000 estudiantes.

La tasa promedio fue de 3,2, pero la mayor tasa la presentó el Instituto Profesional Iplacex con 9,9 reclamos por cada 1.000 estudiantes. En segundo lugar, se encuentra el Instituto Superior IACC con una tasa de 7,3 reclamos por cada 1.000 estudiantes.

Fuente: SERNAC

En tanto, el comportamiento de los Institutos Profesionales ha empeorado en comparación a igual período de 2013, debido a que un 46,1% no responde ni acoge las solicitudes de los consumidores de forma favorable, mientras que el año pasado esta cifra se situaba en un 41,8%.

Respuestas de los Institutos Profesionales a los reclamos ingresados a SERNAC

FUENTE: SERNAC

Según las respuestas otorgadas a los estudiantes por estas casas de estudios, el Instituto Profesional de Chile registra el peor comportamiento debido a que un 64,4% de los reclamos no son acogidos ni respondidos por la institución.

Centros de Formación Técnica (CFT)

Un total de 256 reclamos recibió el SERNAC contra de los Centros de Formación Técnica, siendo el CFT Santo Tomás la casa de estudios más reclamada este 2014, ya que concentra el 18,8% de los reclamos.

Respecto de la tasa de reclamos, el promedio fue de 1,9 reclamos por cada 1.000 estudiantes. Sin embargo, la mayor tasa la registró el CFT La Araucana con un total de 10,7 reclamos por cada 1.000 alumnos matriculados. En segundo lugar, se encuentra el CFT Icel con una tasa de 5,3 reclamos.

Fuente: SERNAC

A pesar de la disminución de un 39% reclamos en esta categoría, en comparación al año anterior, el comportamiento de estas instituciones, en general, es negativo, esto porque un 51% no responde ni acoge favorablemente los reclamos de los estudiantes.

Fuente: SERNAC

En esta categoría, el CFT Los Leones registra que el 81,8% de los reclamos recibidos no son respondidos ni acogidos en favor de los estudiantes.

RESULTADOS COMPARATIVOS

Si bien existe una disminución de un 41% de los reclamos contra los establecimientos de Educación Superior, entre enero y noviembre del 2014, en comparación a igual período de 2013. La base de comparación del año anterior es muy alta debido al surgimiento del caso de la Universidad del Mar, la cual registró sólo en el primer semestre del año pasado 1409 reclamos. Situación que comenzó a variar durante el segundo semestre de 2013, debido a que se registró una baja en el total de reclamos en esta materia.

Fuente: SERNAC

RECOMENDACIONES

Ante estos resultados, el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz señaló que "ingresar a la educación superior es un anhelo para los estudiantes y sus familias, por ello, las universidades deben ser profesionales e informar verazmente a las personas antes de acceder a una carrera. Es por esto, que los alumnos y sus apoderados tienen derecho a que los establecimientos educacionales cumplan lo que prometen y a recibir exactamente el servicio por el que pagaron".

Muñoz explicó que "las condiciones objetivas anunciadas por estas instituciones, se transforman en parte del contrato. Por lo tanto, ante cualquier promesa o anuncio de una institución educacional, los consumidores pueden exigir su cumplimiento. Por ejemplo, si promete una biblioteca, salas con computadores o determinada infraestructura, deben cumplirlo".

Es por esto, que el SERNAC reiteró que los establecimientos de educación superior tienen la obligación de respetar lo convenido con el alumno, lo establecido en los contratos y lo ofrecido en la publicidad. Esto incluye, por ejemplo, que si se acordó un pago mensual, se cumpla y no se cobren los cheques de todo el año de una vez.

Asimismo, los mensajes publicitarios deben ser comprobables y no inducir a engaño sobre las características relevantes del servicio o su idoneidad.

Sobre término anticipado de contratos:

El Director Nacional del SERNAC indicó que tanto las instituciones educacionales como los alumnos deben respetar los contratos. Por eso la importancia de leer antes de firmar pues pueden tener restricciones para terminarlos antes de tiempo.

La Ley del Consumidor permite arrepentirse de los contratos de educación (derecho de retracto) sólo dentro de los diez días siguientes a la publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades chilenas para que no existan dobles matrículas.

Dependerá de cada institución si prefiere mantener la fidelidad de sus alumnos a través de contratos que los mantengan atados el mayor tiempo posible o a través de la entrega de un buen servicio.

<strong>Ver Ranking de Reclamos en Educación Superior</strong>