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Tarjetas de Prepago: Evaluación de la Información que Contienen (julio 2003)

Conozca los resultados de la evaluación de tarjetas de prepago de $3000, respecto a la información que contienen, como por ejemplo la fecha de vencimiento de la tarjeta, la vigencia que tiene el monto una vez que ha sido cargado y como información d

28 de julio de 2003

Conozca los resultados de la evaluación de tarjetas de prepago de $3000, respecto a la información que contienen, como por ejemplo la fecha de vencimiento de la tarjeta, la vigencia que tiene el monto una vez que ha sido cargado y como información d

Los datos del último censo (INE, 2002) dejaron en evidencia que un 51% de los hogares chilenos disponen de un teléfono celular. Según los antecedentes recopilados por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), del total de abonados a celulares (5.714.088) el 76% corresponden a usuarios de un sistema prepago durante el 2003.

Si bien, en este sistema el valor de la llamada es más alto, y aunque las compañías establecen reglas de vigencia y de expiración tanto para las tarjetas como para los números telefónicos que no han recibido recarga por determinados períodos, es probable que los consumidores tomen esta opción porque se trata de un sistema más flexible, pues los libera de suscribir un plan específico.

Tratándose de un mercado masivo y en constante crecimiento, es prioritario que los usuarios sean informados en forma oportuna y clara respecto de sus beneficios y restricciones. En este sentido, el Departamento de Estudios del SERNAC ha observado señales que orientan a pensar que la necesidad de información no está plenamente satisfecha. En efecto, cerca del 50% de los 2.500 alegatos anuales en este Servicio corresponden a telefonía móvil.

Precisamente, pensando en satisfacer la necesidad informativa con los antecedentes que proveen las propias tarjetas, se actuó como un consumidor común, adquiriendo una tarjeta de $3.000 de cada una de las compañías que brindan este servicio (Telefónica Móvil, Bellsouth, Entel PCS, Smartcom PCS). Complementariamente, y habiendo detectado una serie de deficiencias informacionales en estos productos, se realizaron consultas en líneas de venta y atención al cliente y en oficinas comerciales de cada compañía.

Con la finalidad de advertir a los consumidores sobre estas debilidades informacionales, el Departamento de Estudios evaluó las condiciones de vigencia y uso de las tarjetas prepagadas, indagación que fue orientada por los siguientes objetivos:

ü Evaluar si las tarjetas de prepago de teléfonos móviles contienen la información necesaria para la adecuada utilización del servicio.

Identificar si las tarjetas de prepago indican claramente su fecha de vencimiento y las condiciones de expiración de la recarga.

Analizar si las tarjetas de prepago informan respecto de las condiciones de funcionamiento y específicamente, evaluar si se explícita la información respecto de las consultas por saldos.

Respecto de las principales situaciones detectadas en este estudio, es posible agruparlas en dos temáticas. Por un lado, aquellas restricciones establecidas para la vigencia de uso de estos productos y por otro, el acceso de los consumidores a la información sobre vigencia de las tarjetas.

En cuanto a la primera temática, es pertinente diferenciar dos situaciones: las restricciones para hacer efectiva la carga al equipo celular y las restricciones de uso del monto cargado, una vez que se hizo la recarga. Como evaluación general es posible señalar que, a excepción de Smartcom PCS, todas las tarjetas tienen restricciones respecto de la fecha de recarga y que esta información está contenida efectivamente en las tarjetas, independiente que se pueda optimizar su legibilidad. Por otro lado, respecto de la fecha de expiración desde la fecha en que ha sido cargada la tarjeta, se observó que todas las compañías establecen distintos plazos de vigencia, sin embargo, sólo Bellsouth entrega esta información en el mismo producto.

En relación a la segunda temática, se detectaron dos situaciones relativas al acceso directo a la información consignada en las tarjetas. Se trata, por un lado, de las consultas por saldos y por otro, de la expiración del número telefónico en un sistema prepago. En general, las tarjetas analizadas presentan indicaciones sobre cómo consultar, sin embargo, no especifican si este servicio tiene o no costo para el consumidor. En el caso de la expiración del número telefónico, este dato no tiene que ser informado necesariamente en estos productos, pero es importante que los usuarios conozcan esta información, pues les permite advertir cuánta vigencia tiene su número telefónico si no ha sido recargado durante un período determinado.

En síntesis, podemos concluir que en opinión del SERNAC, la información referida a las fechas de vigencia de las tarjetas de prepago constituye una responsabilidad de los proveedores y debe estar establecida en el producto adquirido (tarjeta de prepago), por cuanto no es esperable que los consumidores reúnan antecedentes emanados de diversas fuentes (folletería anexa o envoltorio) para decidir una compra oportunamente informada. La información esencial debe referirse a la fecha de vencimiento de la tarjeta, la vigencia que tiene el monto una vez que ha sido cargado y como información deseable, el plazo de expiración del número telefónico si no ha recibido recarga.

No obstante se aprecia cierta preocupación de las compañías por informar a sus clientes respecto de las fechas de vigencia de las tarjetas, el Departamento de Estudios en concordancia con el Departamento Jurídico han estimado que las consideraciones anteriores ameritan los siguientes cursos de acción:

Difundir esta información, pues permite que los consumidores decidan una compra considerando diversos criterios de evaluación.

Realizar acciones de apercibimiento, lo que implica informar a los proveedores involucrados en el Estudio respecto de las correcciones que se deben implementar para superar las debilidades de información y su legibilidad en las tarjetas de prepago.

Luego de una segunda instancia de insistencia y en caso de no obtener respuestas positivas, el SERNAC, de acuerdo a sus atribuciones y a las transgresiones estimadas por el análisis jurídico, emprenderá las acciones judiciales pertinentes.

Links Relacionados:http://www.subtel.clhttp://www.sernac.cl/respaldo_ver2005/consejos/compra.asp?cod=663&CodArea=5http://www.sernac.cl/respaldo_ver2005/consejos/uso.asp?cod=664&CodArea=6

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