El retail lidera el ranking de reclamos en la región

De visita por primera vez en Tarapacá, el Director Nacional del Sernac, Juan Antonio Peribonio, habló de los mercados más reclamados en la región y también se refirió a los ajustes de los contratos bancarios.</

• El Director Nacional del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, de visita por primera vez en la región, informó el ranking de los mercados más reclamados durante el primer semestre de este año.
• En la región, de los más de 2 mil reclamos recibidos durante el primer semestre, el 30% se concentra en el retail (casas comerciales, supermercados, locales comerciales) donde los consumidores se quejan del incumplimiento de lo acordado en los contratos, dificultades para ejercer la garantía cuando los productos salen malos y reclamos porque las empresas no responden ante robos en estacionamientos.
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• Le sigue el mercado de las telecomunicaciones con el 24,1% de los reclamos, donde los consumidores sufren cobros indebidos como llamadas no realizadas, mala calidad del servicio y dificultades para terminar los contratos.
• El tercer mercado más reclamado es el financiero con el 18,3% de los reclamos, pues los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos, cargos no consentidos como seguros y cobranzas extrajudiciales abusivas como por ejemplo, avisarle de la deuda a terceros como el jefe o la familia.
• El cuarto lugar, de los mercados más reclamados, lo ocupa el transporte (aerolíneas, buses interurbanos), que concentra un 9% de las quejas. Los consumidores reclaman por la mala calidad del servicio, incumplimiento del viaje (atrasos, falla del transporte etc.) y pérdida o deterioro del equipaje.
• Peribonio recordó que los consumidores tienen derecho a recibir cuentas claras y cobros justos, a que las cobranzas extrajudiciales respeten la Ley y no afecten la tranquilidad y estabilidad laboral del deudor, a ejercer su garantía legal cuando los productos salen malos, a que las empresas respondan por la seguridad de sus locales, a terminar los contratos de telefonía en cualquier momento, y a recibir un servicio de transporte de calidad.
• La autoridad informó que cerca del 60% de los reclamos que recibe el SERNAC a nivel nacional se solucionan durante la mediación, sin necesidad de llegar a tribunales.
• Explica que el SERNAC busca "el camino más corto" a través de la mediación para que los consumidores logren soluciones adecuadas y oportunas. "Lo importante es que las empresas entiendan que resolver sus reclamos es un buen negocio y una oportunidad para solucionar sus problemas de raíz", dice.

La lupa al Mercado financiero

• Peribonio señaló que el mercado financiero es uno de los más reclamados a nivel nacional y ocupa el tercer lugar de las quejas de la región. Por ello, y por la importancia que este tema tiene para el bolsillo de los consumidores, el SERNAC ha puesto la lupa especialmente en este mercado.
• Recordemos que el SERNAC detectó cláusulas abusivas en los contratos tanto del retail como bancarios que son el origen de muchos de los reclamos. Por ello, generó mesas de trabajo para su ajuste en beneficio de los consumidores. "Hoy los contratos son difíciles de entender y los consumidores no tienen por qué ser expertos economistas o matemáticos para entender un contrato", indica.
• Por eso, la autoridad informó que la semana pasada el Servicio requirió a las casas comerciales para que indiquen cómo y cuándo ajustarán las cláusulas de sus contratos, mientras en el tema bancario, ya se logró un avance cuando la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras recogió el planteamiento del SERNAC e instruyó una circular que regula al menos 5 cláusulas.
• No obstante, Peribonio informó que la mesa de trabajo continúa pues hay temas pendientes que buscan solucionar los problemas de raíz.
• "Las empresas ya conocen la enfermedad, cuáles son los síntomas y ahora necesitamos saber el remedio. Los consumidores no pueden esperar" dijo.
• Entre las cláusulas cuestionadas se encuentran aquellas que cambian unilateralmente las condiciones, cláusulas donde la empresa no se responsabiliza por errores, y mandatos "ciegos" que facultan al Banco para firmar pagarés o contratar seguros a nombre del cliente, sin preguntarle ni tener que rendirle cuentas.