Nuevo Ranking: Un 67% aumentaron los Reclamos en el Mercado Turístico durante el año 2012
El SERNAC junto a la Subsecretaría de Turismo y al SERNATUR lanzaron una campaña para difundir los derechos de los turistas. El transporte aéreo concentra las quejas de los consumidores, le siguen las quejas hacia […]
16 de enero de 2013
- El SERNAC junto a la Subsecretaría de Turismo y al SERNATUR lanzaron una campaña para difundir los derechos de los turistas.
- El transporte aéreo concentra las quejas de los consumidores, le siguen las quejas hacia los buses, y en tercer lugar, las agencias de viaje.
- Los consumidores se quejan del incumplimiento de lo contratado, mala calidad del servicio y pérdida o daño del equipaje, entre otros problemas.
El SERNAC junto a la Subsecretaría de Turismo y al SERNATUR lanzaron una campaña informativa que busca que los consumidores conozcan sus derechos como turistas.
En la actividad, que se realizó en la Playa Blanca en Viña del Mar, estuvo presente la Subsecretaria de Turismo, Jacqueline Plass; El Director (PT) Nacional del SERNAC, Juan José Ossa; el Director (S) del SERNATUR, Daniel Pardo; y la Alcaldesa de Viña del Mar, Virginia Reginato.
En el encuentro las autoridades entregaron volantes informativos de sus derechos a los transeúntes, entre ellos, a recibir un servicio de calidad; a obtener información oportuna sobre las características del servicio antes de contratarlo; a que los precios se informen y respeten; a que lo que se promete en la publicidad o establezca en los contratos se cumpla; y que las empresas respondan por sus incumplimientos.
En la ocasión, el SERNAC además informó los resultados de un ranking de reclamos en el mercado turístico recibidos por el organismo entre enero y octubre del año 2012, comparándolos con las quejas del mismo período del 2011.
En este estudio se incluyeron el transporte aéreo, el terrestre de pasajeros y agencias de viajes, cuyos sectores concentran la mayoría de las quejas en el ámbito del turismo.
¿Qué encontramos?
Durante el período del 2012, el SERNAC recibió 10.332 reclamos en el mercado de turismo y transporte, lo que representa un alza de 67,2% respecto del 2011.
Los reclamos contra las aerolíneas ocupan el 50,6%; seguido de los buses con 36,3%; y las agencias de viaje, con 13,1%.
Ranking de reclamos
Para conocer en detalle el comportamiento de los sectores analizados, el SERNAC realizó un ranking por sectores, que incluye los reclamos y las empresas involucradas.
Transporte aéreo
Al comparar el año 2012 respecto del anterior, en este sector los reclamos aumentaron un 69,6%.
El ranking (*) de reclamos lo lideró la aerolínea uruguaya Pluna, con un índice de 80,5 puntos, esto quiere decir que por cada 10.000 pasajeros esta compañía registró 80 reclamos.
En segundo lugar se encuentra Pal Airlines, que registró un índice de 7,7 puntos, seguida de Aerolíneas Argentinas, con un índice de 5,2 puntos.
Buses
- En el caso del transporte terrestre de pasajeros, el 2012 las quejas aumentaron un 54,2% respecto del año 2011, pasando de los 2.432 reclamos a los 3.750.
- Para realizar el análisis en este sector, se consideraron aquellas empresas con más de 24 reclamos durante el período enero-octubre de 2012, las cuales representan el 86,6% del total de reclamos recibidos por el SERNAC en contra de empresas de buses.
- La empresa Tur Bus (incluye las marcas Tur Bus, Tas Choapa e Inter), lideró el ranking, con un 36,5% de los reclamos, levemente menor que lo registrado en 2011 (36,9%).
- En segundo lugar se encuentra Pullman Bus (incluye a Pullman Bus, JB, Los Corsarios, Los Libertadores, Los Conquistadores), la cual concentró un 15,1% de los reclamos, también menor al período 2011 (21,3%).
Agencias de viaje
- Los reclamos en contra de las agencias de viajes fueron las que más aumentaron el año 2012 entre los tres sectores considerados, llegando a un 103,8% (de 663 en 2011 a 1.351 durante el 2012)
- Por agencias, la que lideró los reclamos el 2012 fue Despegar.com, la cual concentró el 42,9% de las quejas. En segundo lugar se ubicó Viajes Falabella (18,6%), aunque experimentó una baja respecto del periodo anterior (16,3%).
¿Qué reclaman los consumidores en el mercado del turismo?
En aerolíneas, los consumidores se quejan por el incumplimiento de las condiciones contratadas (43,5%); por ejemplo, atrasos en las salidas o cancelación de vuelos.
Le siguen los reclamos por la mala calidad del servicio (20,7%), esto es, problemas en las transacciones a través de la página web, falta de información, entre otros.
| Mercado | Motivos de reclamo | Porcentaje |
| Aerolíneas | Incumplimiento condiciones contratadas; retraso y cancelación de vuelos |
43,5% |
| Mala calidad del servicio |
20,7% |
|
| Formalidades de contrato; negativa o restricciones a cambio de pasajes |
11,3% |
|
| Pérdida o daño del equipaje |
10,1% |
|
| Incumplimiento promociones y ofertas; publicidad engañosa |
3,8% |
|
| Cobro superior al informado |
1,9% |
|
| Otros |
8,8% |
En el caso de los buses, las quejas se concentran principalmente en la mala calidad del servicio (37,1), por ejemplo, problemas en la compra de pasajes por Internet, mala atención abordo, entre otros problemas.
En segundo lugar se ubican los reclamos por incumplimientos de las condiciones contratadas (33%), como retrasos en las salidas; o que el tipo de bus no corresponde al contratado, por mencionar algunas.
| Buses | Mala calidad del servicio; mala atención |
37,1% |
| Incumplimiento condiciones contratadas; retraso o cancelación de salida o no realiza viaje completo |
33% |
|
| Pérdida o daño del equipaje |
12,2% |
|
| Problemas de seguridad; mal estado del transporte |
4,2% |
|
| Cobro superior al informado |
1,9% |
|
| Sobreventa |
1,4% |
|
| Otros |
10,3% |
Respecto de las agencias de viajes, los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (57,4%), por ejemplo, itinerarios que no se cumplen, hoteles distintos a los comprometidos, etc.
La mala calidad (18,2%) concentra la segunda causa de los reclamos de los consumidores, los cuales apuntan a que las agencias no informan la necesidad de visas u otras restricciones para el viaje, atrasos en vuelos, entre otros.
| Agencias de viaje | Incumplimiento de lo contratado |
57,4% |
| Mala calidad del servicio |
18,2% |
|
| Problemas para terminar el contrato |
10,9% |
|
| Publicidad engañosa; incumplimiento de promociones u ofertas |
5,3% |
|
| Cobro de un precio superior al informado |
2,7% |
|
| Otros |
5,5% |
¿Cómo responden las empresas de turismo?
Entre enero y noviembre de 2012, las aerolíneas acogieron el 57,3% de los reclamos que llegaron al SERNAC, esto es, entregaron una propuesta de solución al consumidor. En el caso de las empresas de buses, un 54,4% dio una respuesta positiva, mientras que en las agencias llegó a un 49,4%.
Por su parte, las aerolíneas no acogen los reclamos en un 36% de los casos; mientras que los buses en un 13,6%; y las agencias en el 37,2%.
Sin embargo, un dato preocupante es que las empresas de buses, en un 32% de los casos ni siquiera responden, cifras que llegó al 13,4% en las agencias; y a un 6,7% en las aerolíneas.
Los derechos en turismo
El Director (PT) del SERNAC, Juan José Ossa, explicó que la campaña informativa de los derechos del turista que hoy se lanzó es muy importante, pues los consumidores pueden pasar rápidamente del entusiasmo de las vacaciones a la decepción, cuando las empresas relacionadas con el turismo no hacen bien su trabajo.
Recordó que hace pocos días el Presidente de la República, Sebastián Piñera, lanzó la Estrategia Nacional de Turismo 2012-2020, iniciativa que tiene como propósito que nuestro país se transforme en una potencia turística.
Ossa señaló que es importante que todos las partes involucradas aporten para lograr este propósito, pues de esa forma ganará el país.
En este sentido, es importante que los consumidores conozcan sus derechos como turistas, como por ejemplo, que pueden exigir toda la información al momento de contratar un servicio; a conocer el precio; a que se cumpla plenamente lo que se establece en los contratos; derecho a la seguridad y a que las empresas deben respondan en caso de daños.
El Director agregó que las empresas deben cumplir con la Ley y potenciar cada día más el estándar de calidad del servicio ofrecido a los consumidores. Sin embargo, "los reclamos que recibimos en el SERNAC todavía nos indican que todavía las empresas no responden de la manera óptima cuando se produce un problema", enfatizó Ossa.
Señaló que el SERNAC seguirá trabajando en este mercado para defender los derechos de los consumidores, transparentando el mercado y generando iniciativas con los distintos actores para tener un mejor servicio turístico en nuestro país, porque un turista contento seguramente volverá.
| Descargar Presentación | (PDF - 1,8 mb) |
EN VACACIONES SUS DERECHOS LO ACOMPAÑAN
Recuerde y haga valer sus derechos como consumidor para disfrutar de unas vacaciones seguras e informadas.
INFORMACIÓN: las empresas deben entregarle información veraz y oportuna sobre los productos o servicios que comercialicen antes de que usted compre o contrate, para tomar una decisión informada y que le convenga.
PRECIO: las empresas deben informarle el precio total del servicio incluyendo IVA, impuestos, pasajes, estadía, transporte, alimentación.
LO QUE SE PROMETE, SE CUMPLE: las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, y lo que dicen en folletos, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
CONTRATOS: las empresas o agencias de viajes deben cumplir cada uno de los aspectos acordados en el contrato.
SEGURIDAD: las empresas deben entregar servicios y productos que no arriesguen su seguridad o salud y tomar todas las medidas de seguridad necesarias para el consumidor.
LA EMPRESA RESPONDE POR DAÑOS: si la empresa le ocasiona algún daño por un servicio mal otorgado o un producto en mal estado, es decir por no hacer bien su trabajo, usted tiene derecho a que lo indemnicen por todo el perjuicio ocasionado.
EQUIPAJE: las empresas de transporte son responsables de que el equipaje llegue a su destino y en buen estado. Si no es así, deben responder indemnizando al consumidor por los daños causados. Declare los artículos de valor en los formularios habilitados para ello e informe al proveedor a la brevedad respecto de cualquier pérdida o deterioro de su equipaje.
Compre y contrate servicios en el comercio establecido. Guarde su boleta o comprobante para facilitar el ejercicio de sus derechos.
(*) (Reclamos período/N° pasajeros transportados período) * 10.000
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