Ranking enero - septiembre: Sernac entrega cifras de reclamos en el mercado turístico y de transporte

• Entre enero y septiembre de este año, el Servicio recibió 10.664 quejas de los consumidores, un 16% más que durante el mismo período del 2012.

• Las líneas aéreas concentran casi un 50% de los reclamos; le siguen los servicios de buses; y en tercer lugar, las agencias de viajes.

• El SERNAC ofició a 6 agencias de viajes que ofrecen paquetes turísticos a Brasil, donde se incluyen entradas a los partidos de nuestra Selección.

Se acerca fin de año, período en el que se produce tradicionalmente un aumento importante en la demanda de servicios turísticos y de transporte, por lo que SERNAC realizó un ranking de reclamos con el propósito de transparentar el mercado y que los consumidores puedan tomar una decisión informada al momento de contratar.

El análisis incluye los reclamos relacionados con el transporte aéreo, líneas de buses y agencias de viaje recibidos por el SERNAC entre enero y septiembre del 2013, comparándolos con el mismo período del año anterior.

¿Qué encontramos?

Durante el período 2013 el SERNAC recibió 10.664 reclamos contra las empresas del mercado turístico y de transporte, mientras que el 2012 las quejas sumaron 9.200 casos, es decir, se aprecia un aumento de 15,9%.

Este año 2013, las líneas aéreas concentraron el 47% de los reclamos; mientras que los buses interurbanos el 39%; y las agencias de viaje un 13%.

Al comparar los reclamos del 2013 respecto del año pasado, podemos señalar que se aprecia un aumento en las tres categorías. Las agencias de viajes registraron un incremento de un 17,9%; los servicios de buses un 23,3%; y las líneas aéreas, un 9,9%.

Transporte aéreo

Al considerar los reclamos recibidos por el SERNAC contra las líneas aéreas durante el 2013, la mayor cantidad de quejas la concentra la empresa Latam Airlines, con un 75% de los casos. En segundo lugar se encuentra Sky Airlines (10,7%). Sin embargo, es importante indicar que estas empresas son las que tienen la mayor participación del mercado nacional.

Para conocer el comportamiento de las empresas en este mercado se elaboró un ranking que incluye un índice que considera los reclamos por la cantidad de pasajeros transportados.[1]

El ranking este año 2013 lo encabeza Pal Airlines, con un índice de de 11,7 puntos; lo que significa que por cada 10.000 pasajeros se presentaron en promedio 12 reclamos en contra de esta línea aérea.

En segundo lugar se encuentra Aerolíneas Argentinas, empresa que registró un índice de 6,1 puntos; seguida de Avianca (5,3 puntos).

El índice promedio fue de 4,2 puntos.

¿Cómo respondieron las aerolíneas a sus reclamos?

El 62% de las aerolíneas acogieron los reclamos de los consumidores, es decir, presentaron propuestas de solución. Mientras que un 33,3% no acogieron las quejas; y un 4,7% de los casos no fueron respondidos por las empresas.

Durante este 2013, el mejor comportamiento lo registró la aerolínea Pal Airlines, la cual acogió el 71,4% de los casos. Por su parte, Avianca fue la empresa que menos respondió positivamente, con un 11,5% de los reclamos.

¿Qué reclaman los consumidores en el transporte aéreo?

La mayoría de los reclamos se refiere al incumplimiento de las condiciones contratadas, como por ejemplo, cambios en el itinerario de vuelo, negativa a devolver el dinero y retrasos o cancelación de vuelos.

Le siguen los reclamos por la mala calidad del servicio, por ejemplo, problemas en las transacciones a través de las páginas web, pagos no reconocidos, dobles cobros, entre otros.

Luego, las quejas apuntan a la pérdida o extravío del equipaje. También los consumidores reclaman ante el incumplimiento de las promociones y ofertas o publicidad engañosa.

Causales de reclamo	%
Incumplimientos en las condiciones contratadas y retrasos o cancelación de vuelos.	42,2 %
Mala calidad del servicio.	17,7%
Pérdida, extravío o daño de equipaje, encomienda, correspondencia	15,3%
Problemas contractuales, restricciones o negativa al cambio del pasaje	10,5%
Incumplimiento promociones y ofertas; publicidad engañosa o falsa	1,7%
Otros	12,6%

Servicio de buses interurbanos

Ni en el mercado de buses, ni en las agencias de viaje se obtuvieron datos para construir un índice que permitiera resultados objetivos, evitando la distorsión de la participación de mercado, por lo que se presenta el volumen de reclamos sin ese ajuste estadístico.

La empresa Tur Bus[2] concentra el 38,6% de los reclamos, lo que representa un aumento de un 32% este año 2013 respecto al período anterior.

Le sigue Pullman Bus con el 11,6%, lo que refleja una disminución de 4,5% este 2013 respecto del 2012.

¿Cómo respondieron las empresas de buses ante los reclamos?

Las empresas de buses acogieron el 52,9% de los reclamos; mientras que un 17,4% de los casos no fueron acogidos; y un 29,6% no fueron respondidos.

Durante este 2013, Buses Jac fue la empresa que registró un mejor comportamiento, acogiendo un 90,1% de los casos; de cerca le sigue Tur Bus, la cual entrega una respuesta favorable en un 89,1% de los reclamos.

Por su parte, el peor comportamiento lo presentó Cóndor Bus-Flota Barrios, la cual sólo acoge favorablemente un 0,5% de los reclamos, mientras que en el 98,1% de los casos no respondieron.

¿Qué reclaman los usuarios de buses?

Los consumidores se quejan principalmente de la mala calidad del servicio, esto es, sobreventa de pasajes, problemas en la compra de los boletos por internet, entre otros.

También reclaman por los incumplimientos de las condiciones contratadas, es decir, buses que no llegan o no corresponden al tipo de servicio adquiridos, o no se termina el viaje; y retrasos o cancelación de las salidas.

Luego, aparecen los reclamos respecto a la pérdida, extravío o daño del equipaje. También por retrasos o cancelación de salidas.

Causales de reclamo	Porcentaje
Mala calidad del servicio (sobreventa de pasajes, problemas en la compra de pasajes por internet)	32,4%
Incumplimiento en las condiciones contratadas y retrasos o cancelación de salidas.	31,2%
Pérdida, extravío o año de equipaje.	12,3%
Trato indigno y mala atención	5%
Restricciones del pasaje e información incompleta	3,7%
Mal estado del bus	2,8%
Otros	12,6%

Agencias de viaje

La mayor cantidad de reclamos este año 2013 en contra de las agencias de viajes las concentra Despegar.com, con el 48,6% de los casos. Esta agencia aumentó sus reclamos respecto al período anterior en un 31%.

En segundo lugar se encuentra la Agencia Viajes Falabella, que registra un 15,4% de las quejas, aunque experimenta una baja de 2,2% al compararla con el mismo período del 2012.

¿Cómo respondieron las agencias a sus reclamos?

El 54,2% de los reclamos fueron acogidos por las agencias de viaje, mientras que un 36% no fueron acogidos; y un 9,9% no fueron respondidos.

¿Qué reclaman los usuarios de agencias de viaje?

Los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas. Por ejemplo, itinerarios que no se respetan, hoteles distintos a los elegidos, servicios ofrecidos que no se entregan, entre otros.

En segundo lugar aparecen las quejas relacionadas con la mala calidad del servicio, esto es, no informan la necesidad de visas, atrasos en los vuelos; errores al comprar por internet.

También reclaman por problemas contractuales, dificultades para terminar contratos ante situaciones que les impiden viajar.

Causales de reclamos	Porcentaje
Incumplimiento en las condiciones contratadas, por ejemplo, itinerarios que no se respetan, hoteles distintos a los contratados)	42,8%
Mala calidad del servicio (no informan la necesidad de visas, atrasos en los vuelos, errores al comprar por internet)	23,9%
Término de contrato y dificultades para terminarlos.	11,2%
Falta de información	4,6%
Cobros indebidos	4,5%
Publicidad engañosa o falsa.	1,7%
Otros	11,3%