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Comparación 2012-2013: Aumento de 100% de reclamos recibidos por el Sernac contra empresas de eventos

Entre enero y agosto del 2013 ingresaron al SERNAC 2.408 reclamos contra empresas de eventos. Esto es un aumento de más de un 100 por ciento, respecto del mismo período del año anterior. El SERNAC […]

14 de noviembre de 2013

  • Entre enero y agosto del 2013 ingresaron al SERNAC 2.408 reclamos contra empresas de eventos. Esto es un aumento de más de un 100 por ciento, respecto del mismo período del año anterior.

  • El SERNAC y la Intendencia firmaron un acuerdo que busca compartir información sobre el comportamiento de empresas de eventos y espectáculos masivos y fortalecer las acciones de ambos organismos, prontos a festividades de fin de año.

  • El convenio dispondrá de información respecto de las productoras u organizadoras de eventos que presenten denuncias y mayor índice de reclamos que servirá como elemento a tomar en cuenta al otorgar los permisos para su realización.

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Con el objetivo de conocer el comportamiento de las empresas que prestan servicios de espectáculos y eventos masivos y saber cómo responden ante los problemas de los consumidores, el SERNAC elaboró un ranking de reclamos.

El estudio analizó los reclamos recibidos por el SERNAC en el periodo enero-agosto 2013 y durante el periodo enero-agosto 2012.

¿Qué detectamos?

Desde enero a agosto de 2013 el SERNAC recibió 2.408 reclamos contra las empresas de eventos y espectáculos masivos, lo que refleja un aumento de un 105,6% respecto al mismo periodo de 2012, donde se constataron 1.171 reclamos.

De los reclamos ingresados en el periodo enero-agosto 2013, destaca en primer lugar Ticketeck, que concentra el 42,8% de los reclamos, seguida por Punto Ticket, con un 13,9% de los reclamos y por Time 4Fun, que concentra un 12,3% de los reclamos totales recibidos.

En comparación con el mismo período 2012, cabe destacar que punto ticket concentraba un 69,4% de los reclamos presentados por los consumidores, situación que actualmente cambió.

Al comparar los volúmenes de reclamos entre los periodos 2012 y 2013, se observa una disminución (en términos relativos) de los reclamos realizados a Punto Ticket (disminución de un 58,9%) y Ticketpro (disminución de un 33,3%).

A su vez, se observa un significativo aumento en los reclamos dirigidos a Time For Fun con un aumento de un 4.816%

Cabe destacar que desde enero-agosto 2013, 8 empresas representan el 97,1% del total de reclamos realizados por los consumidores en este mercado.

¿Cómo respondieron las empresas?

Durante el 2013, el 24,4% de los reclamos ingresados por los consumidores fueron acogidos por las empresas.

Por otra parte, en un 15,1% el Proveedor no acoge la solicitud del consumidor y en un alto porcentaje de 60,5% de los casos el proveedor no entrega una respuesta al reclamo.

Comportamiento de empresas

Al respecto, en el periodo enero-agosto 2013, el mejor comportamiento lo registró Multimusica, quien acogió el reclamo de los consumidores con un 87,0% de los casos, le sigue Ticketpro con un 46,1%.

Por el contrario, en el mismo período analizado, Time For Fun registró un 0,0% en que acogió los reclamos de los consumidores y su porcentaje de no respuesta alcanzó un 95,8%.

La última cifra ha mejorado recientemente, dado que la empresa por primera vez respondió ante la mediación colectiva impulsada por el SERNAC, tras los reclamos de los consumidores que tuvieron problemas en la compra de entradas para el concierto de One Direction.

Los 3 mejores 2013

  1. Multimúsica.
  2. Ticketpro.
  3. PuntoTicket.

¿Qué reclaman los consumidores?

Respecto de los reclamos sobre empresas de eventos y espectáculos masivos, los consumidores señalan tener problemas principalmente con incumplimiento en las condiciones contratadas (83,8%). Este motivo de reclamo contempla elementos como: la suspensión del espectáculo, cancelación de evento, cambio de recinto y retraso en la hora de inicio del evento, entre otros.

Motivos de Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos (Enero-Agosto 2013) N° de Reclamos Enero-Agosto 2013 Porcentaje
Incumplimiento en las condiciones contratadas 2.019 83,8%
Producto defectuoso, piezas o parte de ellas 61 2,5%
Formalidades de contrato 49 2,0%
Sobreventa 38 1,6%
No entrega información completa 33 1,4%
Incumplimiento promociones y ofertas 32 1,3%
Cobro de un precio superior al exhibido, informado 30 1,2%
Servicio defectuoso 22 0,9%
No entrega documento que justifica la venta 18 0,7%
Publicidad engañosa o falsa 17 0,7%
Otros. 89 3,7%
Total General 2.408 100,0%

Convenio con la Intendencia

El Servicio Nacional del Consumidor y la Intendencia Metropolitana se comprometieron, a través de la firma de un convenio de colaboración, a intercambiar información e implementar acciones que permitan resguardar la seguridad de los consumidores en materia de espectáculos masivos.

De esta manera, el SERNAC entregará periódicamente un ranking de empresas a la Intendencia que permita conocer quién es quién es este mercado y saber cuáles son las quejas frecuentes de los consumidores.

Además dispondrá de información respecto de las productoras u organizadoras de eventos que presenten denuncias y mayor índice de reclamos que servirá como elemento a tomar en cuenta al otorgar los permisos para su realización. La idea es rayar la cancha a las empresas que solicitan los permisos para recordarles que subsanen sus problemas en beneficio del consumidor.

Por su parte, la Intendencia informará al Servicio sobre los eventos a los cuales se les esté otorgando conformidad respecto de su realización, con el objetivo de saber quiénes están cumpliendo las condiciones de seguridad exigidas e informar oportunamente a la ciudadanía.

El Director del SERNAC, Juan José Ossa, señaló que "nuestro país, desde hace un tiempo, ha sido escenario de innumerables eventos masivos que permiten acercar la cultura a los ciudadanos, pero también ha sido escenario de empresas que no responden de cara a los consumidores".

Como Servicio "no estamos dispuestos a que los consumidores sigan pasando de la ilusión de ver a un artista a la decepción de ver vulnerados sus derechos, y menos a que las empresas hagan oídos sordos de los reclamos que llegan al SERNAC".

Este trabajo, junto a la Intendencia "va en la línea de elevar el estándar en este mercado y generar acciones que nos permitan fortalecer los derechos de los consumidores, pero también de resguardar la seguridad de los ciudadanos", enfatizó Ossa.

Por su parte, el Intendente Metropolitano señaló que "es necesario que las empresas se hagan cargo de la seguridad desde la venta y entrada, y ser capaces de prever cuando un artista convoca a mayor cantidad de público para tomar las medidas que correspondan. En especial si se trata de menores de edad que pueden tener mayor riesgo. Este convenio nos permitirá que exista mayor seguridad en estos eventos beneficio de todos".

Derechos de los Consumidores

Considerando las fiestas y espectáculos prontos a fin de año, el SERNAC y la Intendencia les recuerda a los consumidores sus derechos, entre ellos, a que el evento se desarrolle con seguridad y las empresas cumplan todo lo ofrecido.

El principal derecho de los consumidores es a que el evento se desarrolle con seguridad, lo que incluye que cuente con la conformidad de las autoridades competentes para su realización.

Las entradas vendidas deben corresponder a la capacidad real del recinto, pues la Ley sanciona la sobreventa porque pone en riesgo la seguridad de quienes asisten.

Cualquier fiesta o espectáculo, debe cumplir las condiciones objetivas informadas o publicitadas. Esto es, si por ejemplo, ofreció bar abierto toda la noche, determinado artista y ubicación, es eso lo que el consumidor debe recibir.

Ante la suspensión del espectáculo o cambio de las condiciones contratadas, los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio como lo han ratificado los tribunales en varios casos.

Asimismo, tienen derecho a ser indemnizados o compensados por todos los daños que el cambio del evento o cualquier incumplimiento les haya causado.

Respecto de las Fiestas de Año Nuevo, es recomendable que los consumidores prefieran aquellos eventos que tengan cierta tradición, que se hayan realizado anteriormente sin problemas y con productoras conocidas.

Para exigir sus derechos como consumidor, siempre contrate servicios en el comercio establecido. Adquiera sus entradas con anterioridad y no las compre en la calle arriesgándose a falsificaciones o sobre precios.

Es recomendable guardar los soportes publicitarios y la entrada, en caso de que exista algún incumplimiento de lo prometido para poder exigir sus derechos.

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Estudios: Ranking de comportamiento de los mercados

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