Ranking 2012: Reclamos contra las Cajas de Compensación aumentaron 144% en comparación con año 2011

• Las quejas que sumaron alrededor de 5.900, apuntan principalmente a los cobros indebidos, falta de información no devolver dinero por cargos mal efectuados, entre otros.

• El ranking de reclamos lo lidera la caja de compensación Los Héroes, le sigue Gabriela Mistral y 18 de Septiembre.

Con el propósito de informar a los consumidores respecto del comportamiento de las Cajas de Compensación, el SERNAC realizó un ranking de reclamos en contra de estas instituciones financieras, comparando cifras del año 2011 y 2012.

Durante el 2012 el SERNAC recibió casi 80 mil reclamos contra el Mercado Financiero, de los cuales un 7,7% apuntó a las Cajas de Compensación.

Hay que señalar que en el país existen 5 Cajas de Compensación: La Araucana, Gabriela Mistral, 18 de Septiembre, Los Andes y Los Héroes.

¿Qué encontramos?

Los reclamos contra las Cajas de Compensación durante el 2012 sumaron 5.902, aumentando un 144% respecto del 2011, cuando se registraron 2.414 quejas.

Las Cajas de Compensación que tuvieron un mayor porcentaje de aumento en sus reclamos fueron Los Héroes con 190%, seguido por la Caja Gabriela Mistral, con 169%.

Cajas de Compensación con más reclamos

Al analizar el volumen de reclamos recibidos por el SERNAC durante el 2012, la Caja de Compensación Los Héroes es la que concentró la mayor cantidad de quejas, con un 51% (el año 2011 fue 43%).

Por su parte, Gabriela Mistral es la que concentra la menor cantidad de quejas, con un 5% (mismo porcentaje registrado el 2011).

Índice de reclamos

Para poder medir y comparar el comportamiento de las diversas cajas de compensación, el SERNAC elaboró un ranking que incluyó las quejas mensuales promedio respecto de los préstamos otorgados.

Durante el año 2012, el mayor índice de reclamos lo presentó la Caja de Compensación Los Héroes, con casi 195 puntos, que significa que por cada 10.000 préstamos otorgados recibió 195 reclamos mensuales.

El segundo lugar de este ranking lo ocupó Gabriela Mistral (113 puntos); y en tercer lugar 18 de Septiembre (57 puntos). El menor índice lo presentó Caja Los Andes (6,85).

¿Cómo responde las cajas de compensación ante los reclamos?

Cada vez que un consumidor hace un reclamo, lo que espera que la empresa le entregue una respuesta. Sin embargo, esto no siempre ocurre.

Por eso, es importante conocer el nivel de respuesta que entregaron las cajas de compensación ante las quejas de los consumidores.

Por ello, se tomaron en cuenta los reclamos acogidos, es decir, que entregaron una respuesta favorable; los no acogidos, aquellos casos donde la empresa no acepta lo solicitado por el consumidor; y finalmente cuando la empresa no responde ante la queja del consumidor.

Bajo este parámetro, durante el 2012 destacó el comportamiento de la Caja de Compensación 18 de Septiembre, la cual pasó de un 24,2% de respuestas favorables en 2011 a un 66% el 2012.

Por el contrario, el porcentaje de "no responde" de La Araucana llegó a un 48,4% en el año 2012.

¿Qué reclaman los consumidores?

Los consumidores reclaman principalmente por cobros indebidos (35%), por ejemplo, excesivos cobros de comisiones, deudas no reconocidas o duplicidad de cobros.

Asimismo, se quejan por falta de información (21%), por ejemplo, que no se les informa el monto total a pagar, no entregan desglose de gastos adicionales del crédito.

Además, las quejas de los consumidores señalan que las cajas no reversan cargos mal efectuados (5,9%), o incumplimientos de las condiciones contratadas (4%).