Primer ranking de sitios de Internet en Chile, julio 2012

El Sernac realizó un ranking de sitios de venta por Internet en base a distintos parámetros para orientar a los consumidores y promover mejores prácticas en este mercado.

Realizado entre el 12 y 14 de junio de 2012, el análisis incluyó sitios web de 33 empresas chilenas: 11 del retail*, 13 de clubes de descuento y nueve de tecnología.

La evaluación de los sitios consideró la información que se entrega al consumidor, las políticas de privacidad y las condiciones de seguridad.

Criterios evaluados en el ranking de sitios web

1. La identidad de la empresa: Si consigna domicilio físico, teléfono, correo electrónico, identificación de representante legal.
2. Información sobre la transacción: Si presenta términos y condiciones, una descripción detallada de los productos y servicios, informa plazos de entrega, si tiene soporte para dudas, la posibilidad de corregir órdenes de compra, identificación de costos de despacho e información del costo total. También se evaluó si permite el derecho a retracto y si informa sobre la garantía de los productos con fallas.
3. Políticas de privacidad: Se evaluó si se especifica el uso que se dará de la información, quiénes tendrían acceso a esa información y si presenta políticas de privacidad explícitas.
4. Seguridad del sitio: Se evaluó la seguridad de los datos personales y de los datos financieros, es decir, si la página posee elementos técnicos para entregar seguridad y confidencialidad para la compra tales como símbolos (https, candado) y redireccionamiento a sitios seguros.

Resultados del estudio de sitios web chilenos

Sitios web del retail

El primer lugar del ranking de los sitios web de las empresas del retail lo ocupan Corona y La Polar ,que cumplen el 94% de todos los parámetros evaluados.

Les siguen los sitios de Falabella y ABC DIN, con un 89% de cumplimiento.

Ripley ocupa el último lugar, con un 61% de cumplimiento.

Sitios web de tecnología

Sitios web de clubes de descuento

• Respecto a la información sobre la identidad de la empresa, sólo el 43% de los sitios del Retail cumplió en informar domicilio, teléfono, correo electrónico y representante legal, información que sirve al consumidor en caso de reclamos.
• En el caso de los clubes de descuento y sitios de tecnología, ninguna de las empresas entrega la totalidad de dicha información.

• El 71% de los sitios de las empresas de Retail cumplió en entregar información sobre la transacción como los términos y condiciones; la descripción detallada de los productos y servicios, plazos de entrega, soporte para dudas, posibilidad de corregir órdenes de compra, identificación de costos de despacho, identificación del costo total.
• Sólo una empresa no entrega de manera detallada la información sobre los productos comercializados (Fashion Park).
• El 44% de los sitios de tecnología cumplió con este aspecto, mientras que ninguno de los clubes de descuento cumple a cabalidad con dicha información.

• En el Retail, el 57% de los sitios cumplió con los requisitos relacionados con las políticas de privacidad. En los clubes de descuento y los sitios de tecnología el porcentaje llega a 62% y 44% respectivamente.

• El 100% de los sitios del Retail cumplen con las exigencias de seguridad del sitio (datos personales y seguridad de datos financieros). Respecto a los clubes de descuento y los sitios de tecnología, este porcentaje alcanza el 31% y 56% respectivamente.
• Respecto al derecho a retracto, de los 29 sitios que permiten la realización de transacciones, el 44,8% de las empresas permiten su ejercicio (13 empresas) y el 55,1% no lo permite (16 empresas).
• Recordemos que la Ley establece el derecho a retracto para las compras electrónicas que significa que el consumidor puede arrepentirse del contrato o compra en un plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio a menos que la empresa haya dispuesto expresamente lo contrario.

• Para el Sernac esta información servirá a los consumidores para orientar su contratación y compra, y a las empresas para mirar su lugar en el ranking y ajustar sus prácticas en beneficio de sus clientes.

• Si bien en general, la información monitoreada está disponible en los distintos sitios web, es difícil de ubicar por lo que es importante que las empresas generen buenas prácticas y concentren los datos relevantes en un espacio visible y de fácil acceso para los consumidores.

• La información de su domicilio físico, números y correos electrónicos de contacto o cualquier medio expedito para que el consumidor pueda comunicarse, consultar o reclamar.

• La identidad de la empresa y su representante legal.

• Informar los términos y condiciones describiendo detalladamente los productos, plazos de entrega y costos finales.

• Informar el uso que se le dará a la información y políticas de privacidad que deben respetar la Ley de Protección de Datos Personales.

• Contar con mecanismos técnicos de seguridad y resguardo de los datos personales y financieros del consumidor así como elementos técnicos que permitan.

• El Sernac envió un oficio de "rayado de cancha" a las empresas para recordar sus obligaciones y promover mejores prácticas en este mercado.

• Es recomendable que los consumidoras privilegien a las empresas que cuentan al menos con una representación en el país, para así tener a quién acudir en caso de problemas.

• También es aconsejable preferir aquellos sitios que permitan el derecho a retracto. Salvo que el proveedor disponga expresamente lo contrario, se entiende que el consumidor puede ejercer este derecho y arrepentirse de la compra en un plazo de 10 días sin expresión de causa.

• Siempre tiene el derecho a la garantía de los productos si tienen fallas, esto es, la posibilidad de exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra.

• Revise la página de Internet donde desea realizar una transacción y verifique que exista información sobre cómo contactar a la empresa en caso de problemas (dirección física, incluye el país, correo electrónico y teléfono).

• Verifique que la página le proporcione acceso a todos los términos y condiciones de ventas como la política de reembolso, seguridad y privacidad en la información.

• Para saber si la transacción que está realizando está protegida, fíjese que en su navegador aparezca una llave o un candado cerrado en alguna parte de la pantalla.

• Antes de concluir su transacción, el sitio debe proporcionarle una página de confirmación donde usted podrá identificar los bienes y servicios que desea comprar, verificar y corregir cualquier error, así como modificar su orden si fuera necesario.

• El sitio web debe permitirle obtener una copia completa de toda la transacción después de que haya concluido.