Casos y Cosas: Preguntas de Consumidores

Para ayudarlo a despejar esas dudas que siempre tuvo, respondimos algunas de sus consultas en este espacio. Garantía, propinas, contratos de veranos y otras preguntas que nos han llegado revíselas en la siguiente nota.

Fui a un restaurante en la playa donde me atendieron mal y más encima me obligaron a pagar el 10% de propina porque venía en la boleta. ¿Me pueden obligar a pagarlo?

• No. En Chile no existe obligación legal de pagar una propina de 10%. Este es un aporte voluntario y el consumidor sólo está obligado a pagar el consumo que señala la cuenta. Si lo obligan a pagar propina, la empresa está cometiendo una infracción por cobrar un precio superior al informado y usted tiene derecho a reclamar.
• Recuerde que en materia de precios, tiene derecho a que se los informen antes de comprar o contratar y a que el precio exhibido se respete. No le pueden cobrar ni un peso más ni menos.

Fuimos a un hotelito en la playa para vacaciones donde nos prometieron el cielo y la tierra. Pero cuando llegamos, estaba lejos de la playa, no tenía ni agua caliente ni nada de lo que dijeron. Cuando reclamé, me dijeron que qué más quería por ese precio.

• Los consumidores no pierden sus derechos por pagar menos. Si contrató los servicios de un hotel o un lugar de alojamiento, usted tiene derecho a que se cumplan todas las condiciones ofrecidas, publicitadas y convenidas.
• Esto es, por ejemplo, que si el hotel le promete habitaciones con televisor, tv cable, agua caliente, estacionamiento, aire acondicionado o estar cerca de la playa, es exactamente eso lo que debe recibir.
• Recuerde que es su derecho recibir servicios de calidad y tiene derecho a reclamar si no es así.

Fui a una tienda a comprar unas poleritas para regalarle a mis sobrinas. Sin embargo, cuando la fui a pagar me cobraron otro precio porque dijeron que el valor que yo había visto era sólo para los que tenían tarjeta, pero en ninguna parte decía eso.

• Los consumidores tienen derecho a conocer el precio de un producto o servicio antes de comprarlo o contratarlo.
• En este sentido, las empresas deben disponer de manera oportuna el precio de sus productos y servicios, ya sea en vitrinas, anaqueles o estanterías o en los rótulos, a fin de asegurar un correcto conocimiento por parte de los consumidores.
• El precio informado debe respetarse, así como las empresas deben informar las condiciones relevantes de su oferta como puede ser el uso de una tarjeta específica para acceder a ella.

Le compré a mi retoño el clásico trencito a pilas, pero tras instalar la línea férrea, la locomotora no hizo ni pío. Imagínese la cara de pena de mi pobre cabro chico. Lo llevé a la tienda pero me dijeron que sólo lo podían reparar, pero yo quiero que me lo cambien.

• Si un consumidor compra un producto nuevo que sale malo o se echa a perder, tiene derecho al 3x3, es decir, a elegir entre tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, durante los tres primeros meses desde la compra.
• Y es el consumidor quien elige cuál opción tomar, no la empresa, por lo que no le pueden limitar su derecho a la sola reparación.
• La única excepción son aquellos productos, por ejemplo, los electrodomésticos o los autos, que tienen garantía voluntaria, o aquella que ofrece la empresa extendiendo los tres meses de la garantía legal.
• En esos casos las empresas suelen poner condiciones como una revisión en el servicio técnico autorizado, pero luego de la primera reparación, si el producto vuelve a fallar, el consumidor recupera su derecho a exigir el cambio, reparación o devolución de lo pagado durante el tiempo que dure la garantía voluntaria.

Voy saliendo de una tienda cuando de repente me agarran violentamente dos guardias y tras insultarme y tratarme de ladrón, me llevaron a un cuarto para que entregara las cosas que supuestamente llevaba bajo mi chaqueta. Tras revisarme y no encontrar nada me dijeron que podía irme. Pero, ¿quién me paga la tremenda vergüenza?

• Los guardias tienen la obligación de respetar la dignidad y derechos de las personas, lo que la misma Justicia ha confirmado en varios fallos a favor de los consumidores.
• Los guardias o personal de seguridad no están facultados para registrar ni detener a la persona contra su voluntad, y en el caso de descubrir un delito, sólo pueden poner a la persona de inmediato a disposición de la Policía.
• Por lo tanto, los consumidores que injustamente son acusados de hechos ilícitos deben exigir la presencia de Carabineros o Investigaciones a fin de que se inicie el procedimiento que pueda determinar si existió delito.
• Los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de robo y contar con las pruebas ya que una afirmación o acción injustificada se convierte inmediatamente en infracción a la Ley del Consumidor y los consumidores pueden exigir en tribunales las sanciones e indemnizaciones que correspondan por los daños sufridos.

Durante los últimos días no ha parado de sonar el teléfono de mi casa con llamadas ofreciendo distintos productos y servicios. Estoy más arriba de la coronilla, ¿qué puedo hacer para que no vuelvan a molestarme?

• Los consumidores tienen derecho a resguardar la privacidad y buen funcionamiento de sus canales de comunicación y a poder escoger si desean o no recibir publicidad o información de productos o servicios.
• La Ley del Consumidor regula el envío de mensajería publicitaria que se haga a través de correo postal o electrónico, fax, teléfono, mensajería de texto u otras tecnologías. Si bien, se permite el primer mensaje, se deben cumplir con ciertos requisitos, como indicar el asunto de que se trata, la identidad del remitente, y señalar una dirección válida donde solicitar la suspensión de los envíos.
• Si una vez que se ha solicitado la suspensión, y las llamadas o mensajes continúan, el remitente podrá ser sancionado en tribunales.

Hace un tiempo pedí un avance en efectivo y pagué como Dios manda cada cuota, pero un mes me salió más de lo que solía pagar. Fui a reclamar y me dijeron que habían subido las comisiones y no me avisaron porque según ellos, el contrato lo permitía.

• La Ley es clara y establece que no tienen valor las cláusulas de los contratos que permitan a la empresa cambiar las reglas del juego.
• Por ejemplo, que permitan aumentar el monto de las comisiones o los intereses cuando quieren y porque sí. Si un consumidor sufre un cambio unilateral en las condiciones del contrato o es obligado a aceptar cláusulas abusivas, tiene derecho a reclamar ante el SERNAC que buscará soluciones antes de llegar a tribunales. Si la empresa no responde, serán los tribunales quienes determinen las sanciones e indemnizaciones que correspondan.

Llevé mi autito a un taller porque tenía un ruido bien feo. Me lo entregaron supuestamente arreglado, pero al día siguiente siguió con el mismo problema. Reclamé pero me dijeron que para revisarlo debía pagar de nuevo. ¿Cuáles son mis derechos?

• Los consumidores tienen derechos cuando contratan los servicios de un taller mecánico en el comercio establecido.
• Entre ellos está el conocer el presupuesto antes de contratar y que éste se respete; a recibir un servicio de calidad; a que se usen los repuestos adecuados y se informe si son refaccionados o alternativos; y finalmente, saber los alcances de la garantía del servicio, la que no puede ser menor a 30 días.
• En caso de algún producto utilizado en la reparación presente fallas, el consumidor tiene el derecho de llevar el vehículo al servicio técnico, situación que renueva la garantía mínima legal del producto.
• Si la empresa hace un mal trabajo y no responde, los consumidores pueden exigir ante tribunales la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños.

Fui a comprar a una tienda unas maderas que necesitaba para hacer algunos arreglos en mi mansión. Mientras vitrineaba se me vino encima un lote de listones que me pegaron en la cabeza y me dejaron un tremendo chichón. Reclamé por la seguridad pero no me pescaron ni en bajada.

• Los consumidores tienen derecho a que sus compras sean seguras y no pongan en riesgo su salud o seguridad. Por lo tanto, así como los consumidores no deben exponerse al riesgo, las empresas deben responder por las condiciones de seguridad tanto de los productos, como de los locales de venta que están bajo su responsabilidad de manera que no se cause daño alguno a quienes compren o contraten sus bienes o servicios, lo que aplica también para los centros comerciales.
• Esto es, por ejemplo, contar con pisos antideslizantes, preocuparse de que las instalaciones no representen riesgos para quienes circulan, que existan salidas de emergencia, que los productos estén fijos de manera de no poder caer sobre los clientes, etc.
• Asimismo, de ocurrir un accidente, las empresas tienen la obligación de tomar todas las medidas para que el consumidor reciba atención adecuada.
• Cuando esto no se produce y los consumidores sufren algún daño, tienen derecho a ser indemnizados adecuadamente, compensaciones que determinará un tribunal basado en las pruebas.

Dejé el auto en un estacionamiento pagado, pensando en que estaría seguro. Al regresar me di cuenta que tenía una ventana rota y me habían sacado varias cosas desde el interior. Reclamé, pero me dijeron que ellos no se hacían responsables y me mostraron un letrero que lo decía.

• Los consumidores tienen derechos cuando dejan su auto en un estacionamiento pagado o gratuito, tal como lo han confirmado los propios tribunales en varios casos.
• Si bien de los delitos responden los delincuentes, las empresas deben tomar todas las medidas para que los vehículos no sufran daños y responder cuando no es así. Los carteles en los que la empresa dice no hacerse responsable de daños y robos, no tienen valor.
• Cuando una empresa no hace un buen trabajo, debe responder frente al consumidor o ante la Justicia donde los consumidores tendrán derecho a exigir las indemnizaciones por todos los daños causados.
• Es aconsejable ante un robo o daño en su vehículo dejar una constancia en Carabineros para el cobro de eventuales seguros o como medio de prueba si se decide iniciar acciones legales. Recuerde que puede recurrir al SERNAC en el caso de buscar una solución extrajudicial (mediación) o hacer la denuncia directamente ante el Juzgado de Policía Local.