Tome nota: Derechos de los consumidores al viajar

Si un consumidor contrató a una agencia de viajes, tiene derecho a que se cumplan todas las condiciones ofrecidas y todo lo prometido en la publicidad.

Los consumidores deben recibir el servicio por el que pagaron y a recibir un servicio de calidad.

Las empresas tienen la obligación de tomar todas las medidas para que el servicio sea seguro, lo que incluye por ejemplo, contar con todos los permisos del vehículo si el viaje es en bus.

Cuando una empresa no cumple sus obligaciones, los consumidores tienen derecho a exigir indemnizaciones por todos los daños sufridos: desde el costo del viaje si no se realizó hasta las molestias.

Los consumidores tienen derecho a saber qué están pagando y recibir información verdadera y oportuna sobre las características relevantes del viaje. Esto es, el costo final, los destinos y lugares, la duración, el itinerario, alojamiento, transporte, alternativas en caso de fallas mecánicas, detalles del alojamiento entre otros.

La agencia debe responder directamente frente al consumidor aunque haya actuado como intermediaria de otras empresas. Los consumidores depositan su confianza en una agencia y éstas deben responder por el servicio comprometido.

Las cláusulas en los contratos donde la agencia dice que no responde por incumplimientos, no vale. Si un consumidor contrata a una agencia, debe responder por todo lo comprometido.

Recomendaciones al contratar un servicio:

- Exija todas las promesas por escrito

- Guarde los soportes publicitarios que le servirán de prueba en caso de incumplimientos

- Prefiera aquellas empresas con reconocido prestigio

Término anticipado de contratos:

Tanto las empresas como los consumidores deben respetar los contratos. Por eso es tan importante leerlos antes de firmar pues pueden tener restricciones para terminarlos antes de tiempo.

Consejos para la contratación:

• Leer y comprender el servicio que se está contratando. No firmarlo si existen dudas. Requerir que todo lo ofertado por el vendedor quede por escrito en el mismo contrato.

• Tener claras las obligaciones. Conocer las condiciones, motivos o formas por las que el contrato pudiera anularse, (mala calidad del servicio, cesantía del contratante, solicitud presencial o telefónica, etc.)

• Verificar que la oferta de la empresa contratada se cumpla. Para ello es recomendable conservar, además del contrato, los soportes publicitarios, a fin de poder comprobar el cumplimiento de lo ofrecido.

Suspensión o cancelación de viajes por causa del consumidor

Los consumidores deben tomar sus decisiones informadamente, y si desean anular los pasajes por cualquier razón, deben regirse por los términos que establezca el contrato.

Por ejemplo, si la empresa estableció la posibilidad de cancelar el viaje por razones médicas o sanitarias o causa mayor, esto debe respetarse.

Por su parte, es obligación de las empresas informar las condiciones y restricciones relevantes, como pueden ser las exigencias de vacunas si las hubiera, las exigencias sanitarias que establezcan los países o advertir de situaciones excepcionales como catástrofes naturales que puedan afectar el viaje antes de contratar.

En el caso del virus Zika, el Ministerio de Salud, recomendó a las embarazadas evitar en lo posible viajar a los países que esté actualmente en circulación el virus Zika.

En este sentido, el llamado que hacemos a las empresas es a entregarles las mayores facilidades a los consumidores que soliciten la postergación y/o suspensión por razones de salud, ya sea, devolviendo el dinero del pasaje o reagendando, si es solicitado por el usuario.

El deber de profesionalismo de las empresas debe incluir prácticas y protocolos que permitan flexibilizar, por razones justificadas, sus servicios, y éste es uno de ellos.