Los Pecados del Retail

1 de cada 5 consumidores dice que alguna de las multitiendas le ha cobrado algo sin su consentimiento y 9 de cada 10, no entienden lo que dice la boleta mensual.

El 67%, de los consumidores piensa que los supermercados no tienen interés en resolver sus problemas y 71% cree lo mismo con respecto a las multitiendas.

Cuando hablamos de crédito, las asimetrías que manifiestan estas cifras se notan más, de hecho SERNAC lo ha podido comprobar tras sus constantes monitoreos a este mercado.

La información disponible es confusa y poco útil; el precio se presenta en partes (capital, tasa de interés, comisiones) y en distintas bases (%, $, UF). La estructura de cobro impide comparar pues se muestra en rangos de precios (desde y hasta) y los valores cambian en función de criterios no siempre conocidos (cobros diferenciados por departamento; línea blanca, computación etc.) con múltiples comisiones.

Por otra parte, la publicidad, en vez de ayudar, puede inducir a error, pues otro estudio de SERNAC comprobó que los consumidores hacen una interpretación equivocada de mensajes como "bajos intereses siempre".

Al mismo tiempo SERNAC ha detectado diferencias significativas en el valor del crédito. El último estudio relacionado con avances en efectivo arrojó que para un mismo avance de $50 mil, a 12 cuotas, había diferencias de hasta 1.148% solo por concepto de comisiones e intereses entre las diversas alternativas del mercado.

Según la percepción de los consumidores y los estudios del SERNAC, las multitiendas y supermercados presentan muchas brechas que, pese a los avances, todavía no desaparecen. De hecho, la rechazada fusión de dos importantes empresas de estos rubros, sacó a la luz esos problemas.

Precisamente algunas de estas dificultades fueron los argumentos que el Tribunal de Libre Competencia tomó en cuenta para rechazar la fusión de dos importantes empresas del rubro que tras la operación, ocuparían cerca del 40% del mercado supermercadista y más del 20% de las tarjetas de crédito.

En definitiva, lo que el tribunal recogió fue que sin información útil, no hay comparación posible, y sin comparación, no hay libre elección. La preocupación de SERNAC en este sentido no era la operación misma, sino que los problemas que hoy existen se profundizaran si la nueva empresa no se hacía cargo de ellos.

Pero con o sin fusión, los problemas en este mercado se mantienen. Es así como, sólo analizando los fallos de los tribunales contra empresas del retail, se puede obtener una lista de otras malas prácticas:

• Repactaciones unilaterales.
• Otorgar crédito a una persona distinta del titular.
• Intereses excesivos.
• Seguros no contratados.
• Cláusulas abusivas en los contratos.
• Garantía legal.
• Cobranzas extrajudiciales.

El 23% de los reclamos recibidos en SERNAC están vinculados a grandes tiendas y supermercados. Asimismo, el 37% de las consultas de los consumidores se concentran en garantía, cobros indebidos y cobranzas abusivas en estos rubros.