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Aprenda a responder una llamada

La contratación a distancia se realiza, ya sea mediante Internet (contratación electrónica), por el teléfono o cualquier otro medio, como catálogos.

11 de mayo de 2011

La contratación a distancia se realiza, ya sea mediante Internet (contratación electrónica), por el teléfono o cualquier otro medio, como catálogos.

  • En este tipo de contratación, la empresa debe informar cuáles son los pasos a seguir para realizar el acuerdo y otorgar al consumidor toda la información que necesite para tomar una decisión. Además debe dar las facilidades para el contacto entre ambas partes, para resolver dudas del producto o servicio contratado o sobre el acuerdo tomado.
  • A continuación le entregamos información a la que usted debe prestar atención al contratar mediante el teléfono.


Llamados inesperados

  • "¿Aló? Lo llamamos de parte de nuestra empresa para ofrecerle el servicio de llamadas a larga distancia por sólo $2.900 mensuales... Puede llamar a todo horario y por un mismo precio…".
  • Lo "llamamos porque usted por ser cliente preferencial se ha hecho merecedor de una rebaja para llamar a celulares y a todo horario".
  • ¿Le parece conocida esta situación? Cuántas veces hemos escuchado llamadas inesperadas donde se ofrecen cosas que no hemos solicitado.
  • Esta es la publicidad no solicitada o spam telefónico y está regulada por la ley, que señala que las empresas que ofrecen servicios y productos por teléfono en el mismo llamado, deben indicarle una manera fácil para solicitar la suspensión de los llamados y usted tiene el derecho a que esto se cumpla. Si no ocurre, pese a su solicitud, denúncielo al SERNAC.


Si le interesa el llamado recuerde

  • Ver si le interesa atender. Si no, diga que no desea lo ofrecido y cuelgue.
  • Tome su tiempo. Usted es el cliente.
  • Anote lo que le dicen.
  • Pregunte el nombre de quien llama, cargo, empresa, fecha del llamado y la hora.
  • Pida que le expliquen lo ofrecido y anote las condiciones de la oferta.

La oferta

  • Pregunte por las condiciones del producto y de los cobros.
  • Duración de la oferta, cómo se efectúan los pagos (desde qué fecha), y ante qué empresa.
  • Pregunte por el precio. Debe ser el precio final, en pesos, incluido el IVA. No permita que le entreguen rangos de precios, "desde... hasta".
  • Para tomar una decisión debe tener toda la información necesaria.
  • Para mayor seguridad, solicite que le remitan la información por escrito.

Contrato no solicitado

  • No permita que lo presionen para aceptar un producto o servicio. Si guarda silencio, no quiere decir que acepta.
  • La mayoría de las empresas graba las llamadas para resguardar que el compromiso, si usted acepta el contrato queda en evidencia con un Sí del consumidor. Es una acción que le avisan van a realizar.
  • Si está seguro que no contrató y la empresa le realiza cobros, es ésta la que debe demostrar ante su reclamo formal, que el contrato se celebró, no usted.

El compromiso o contrato

  • Para que exista un contrato, debe existir aceptación del consumidor y un acceso claro a las condiciones del contrato.
  • Una vez que ENTIENDE todo lo que significa contratar un determinado producto o servicio, y resuelve que le CONVIENE, solicite una COPIA DEL CONTRATO.
  • Todo lo que conversó con la vendedora o el vendedor pídalo por escrito, para dar fe de que le respetarán lo ofrecido. Recuerde que las palabras se las lleva el viento. Exija que se cumplan todas las condiciones del contrato.
  • No acepte presiones.
  • No acepte NADA que no entienda.


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