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Mediación en Línea

Es un servicio gratuito que el SERNAC dispone a consumidores y empresas, con el fin de solucionar sus controversias de manera más expedita. Entre noviembre de 2021 y enero 2022 se encontrará en una etapa piloto.

Entérate cuáles asociaciones de consumidores y qué empresas participan en esta etapa.

Mediación en Línea

¿Qué es Mediación en Línea?

Es un servicio gratuito que el SERNAC dispone a consumidores y empresas, con el fin de solucionar sus controversias de manera más expedita, el cual se encuentra en una etapa piloto entre los meses de noviembre de 2021 y enero de 2022.

Este servicio busca promover un acuerdo entre un consumidor(a) y una empresa frente a reclamos que fueron gestionados a través del SERNAC pero cuyo resultado fue negativo, habiendo sido cerrados sin solución.

La Mediación en Línea permite que una tercera persona imparcial, quién actúa como mediador(a), teniendo a la vista los antecedentes, facilite la entrega de propuesta de solución por parte de la empresa al consumidor(a), quien podrá aceptarla o solicitar una audiencia para reunirse con las partes en una sesión virtual, con el fin de buscar en conjunto una solución al Reclamo.

Es importante considerar que, en caso de llegar a un acuerdo, el Reclamo se entenderá solucionado y dicha solución no podrá ser objeto de modificación. No obstante, en caso que la empresa no cumpla lo comprometido en la mediación, el consumidor(a) podrá denunciar dicho incumplimiento ante los tribunales competentes adjuntando los antecedentes de este proceso.

Por otra parte, en caso que el consumidor(a) rechace la propuesta de solución entregada en la mediación, podrá recurrir individualmente a tribunales o participar en los mecanismos de protección colectiva que correspondan.

¿Qué casos están habilitados para una Mediación en Línea?

  • Reclamos que fueron gestionados por el SERNAC, la respuesta de la empresa fue negativa y quedaron cerrados sin solución para el consumidor(a).
  • Siempre que cumplan con los siguientes criterios: La empresa reclamada debe haber aceptado participar del piloto. (ver al final de la página).
  • Reclamos relativos a cobros improcedentes en los cuales el consumidor advirtió al ingresar su reclamo que podía tratarse de un fraude.

Siempre que cumplan con los siguientes criterios:

  • Deben sustentarse en antecedentes suficientes, los cuales deberán acompañarse (adjuntos).
  • El cierre de gestión se debe haber concretado en los meses de julio, agosto o septiembre de 2021.
  • No pueden estar judicializados de manera individual, ni ser parte de Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), Juicios Colectivos o Investigaciones Colectivas por parte del SERNAC, y/o
  • El monto del reclamo debe ser superior a $100.000.- (cien mil pesos).

¿Cómo sé si tengo un caso habilitado para Mediación en Línea?

La Mediación en Línea se encuentra disponible, al igual que todos los trámites en línea del SERNAC, en el Portal del Consumidor. y todos(as) los consumidores(as) podrán ingresar a ella. Cabe destacar que sólo podrán iniciar una mediación quienes tengan habilitado algún caso según los criterios antes descritos, en cuyo caso, será notificado(a) a su correo electrónico disponiendo de un plazo de 7 días para ingresar al Portal del Consumidor e iniciar la mediación o rechazarla.

Una vez vencido el plazo (o habiendo rechazado la mediación) el caso se cerrará como mediación fallida.

¿Cómo me comunico con el mediador(a) de mi caso?

Al ingresar en Mediación en Línea en el Portal del Consumidor y tener un caso activo, podrá mandarle mensajes al mediador(a) de su caso usando un chat habilitado. Por esa vía, el(la) mediador(a) podría solicitarle el envío de información, aclarar dudas, etc.

Además, durante toda la mediación, usted podrá adjuntar nuevos antecedentes a su caso, ya sea porque el mediador(a) se lo solicite o usted quiera robustecer su caso. En dicha situación, le recomendamos informar al mediador(a) que realizó esa acción mediante el chat.

En caso que tenga dudas del uso de la plataforma, envíe un correo electrónico a mel@sernac.cl

¿Quiénes son los mediadores o mediadoras habilitados?

Este proyecto piloto está siendo realizado en conjunto con asociaciones de consumidores que participaron mediante la adjudicación de fondos concursables. Serán dichas asociaciones quienes designarán a las personas habilitadas para ser mediadores(as).

¿Cuáles asociaciones de consumidores participan?

¿Qué empresas son parte de este piloto de Mediación en Línea?

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