Derechos

Ante la suspensión masiva de eventos debido al Coronavirus y las instrucciones de las autoridades sanitarias, el SERNAC recordó que la Ley establece que los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio.

Si existe una fecha cierta para la reprogramación de un evento tras la suspensión, la empresa podría ofrecer esa alternativa a los consumidores para que accedan a una prestación equivalente a lo que habían comprado, incluyendo la posibilidad de transferir el ticket o entrada a otra persona.

Lo importante es que las empresas deben informar oportunamente la situación de suspensión, las formas de devolución o la eventual reprogramación.

En general, las empresas y los consumidores deben regirse por lo que dicen los contratos. Si bien, en términos generales, ante servicios que no sean prestados, el consumidor puede solicitar la devolución de su dinero, también la empresa puede entregar alternativas equivalentes considerando las circunstancias extraordinarias generadas por la emergencia sanitaria mundial.

Por su parte, es obligación de las empresas informar a los consumidores de la suspensión de los servicios, reprogramaciones o alternativas, atender sus consultas, y comunicar adecuada y oportunamente las condiciones sanitarias y restricciones relevantes que vayan surgiendo y afecten el servicio contratado. La responsabilidad es más importante respecto a los grupos de personas vulnerables que ni siquiera tendrían la posibilidad de reprogramar o volver a viajar hasta que no pase la emergencia.

Es importante recordar que las modificaciones o reprogramaciones no pueden limitar o restringir los derechos de los consumidores y las empresas deben hacer todos los esfuerzos por mitigar los efectos dañinos de las algunas de las medidas adoptadas.

En consideración a la emergencia, es de esperar que las empresas dispongan de prácticas y protocolos que permitan reprogramar o flexibilizar, por razones justificadas, la prestación de sus servicios, evitando un mayor menoscabo para el consumidor.

Las empresas deben cobrar por servicios efectivamente entregados. Dada la emergencia sanitaria actual, y la imposibilidad de prestar servicios, las empresas deben cobrar por el servicio que realmente utilizó el consumidor y descontar el tiempo en que no estará disponible para su uso.

Las autoridades de educación han enfatizado que lo importante es que las universidades, institutos profesionales, colegios y centros de formación entreguen una prestación equivalente, como pueden ser clases a distancia con los contenidos correspondientes que permitan cumplir los objetivos y adquirir las competencias necesarias.

Tanto las instituciones como los alumnos o apoderados, tienen el objetivo común de realizar el curso y cumplir los objetivos de aprendizaje. Por eso es importante que exista una coordinación entre los alumnos o apoderados, y las instituciones de educación, y en conjunto, analicen las alternativas relacionadas tanto con los pagos como con la forma de recibir el servicio.

Como se trata de un tema que está en pleno desarrollo, el Servicio está en coordinación con la autoridad sectorial para analizar los casos.

La emergencia sanitaria nos ha desafiado a reinterpretar la ley en favor del consumidor, especialmente porque la Ley no contempla de manera específica la situación tan excepcional que estamos viviendo.

La contingencia sanitaria no puede significar que los consumidores pierdan sus derechos ni exime a las empresas de atender sus consultas y reclamos.

Por eso, el SERNAC, a través de una circular interpretativa, estableció el criterio por el cual las empresas del país deben respetar la suspensión de los plazos para la exigencia de derechos básicos del consumidor, como, por ejemplo, la garantía legal de productos y servicios, las garantías voluntarias y los plazos de cambios de productos por conformidad o satisfacción que ofrecen las empresas.

Se recomienda a los consumidores que tengan algún problema de garantía, y que por la contingencia no puedan ejercer este derecho, dejen registro de su reclamo o consulta en el SERNAC o en la misma empresa, como verificador de que el producto falló durante el período legal, de manera que puedan exigir su derecho una vez que pase la emergencia.

Si bien es entendible que la emergencia haya producido algún tipo de demora, ya sea por alta demanda o las condiciones de cierre de comunas, lo esperable es que las empresas mantengan informados a los consumidores de esta situación y hagan los esfuerzos necesarios para entregar sus productos en un tiempo razonable, y respondan si no es así.

Al comprar por internet, las empresas establecen alternativas de fechas de despacho y las personas seleccionan. Por ende, lo esperable es que, si una empresa propone una fecha determinada, tenga la capacidad para cumplir con ese compromiso, en caso contrario, está incumplimiento lo ofertado.

Como SERNAC estamos monitoreando todos los mercados, especialmente los más reclamados, como es el comercio electrónico, y en caso de detectar incumplimientos a la Ley, tomaremos las acciones que correspondan.

En caso de que la empresa no entregue una respuesta favorable o no responda, la recomendación es interponer el reclamo en el Portal del Consumidor o llamando en forma gratuita al 800 700 100.

Hay que recordar que la Ley da un plazo de dos años para interponer acciones en caso de algún incumplimiento por parte de las empresas.

Dada la imposibilidad de contrataciones o modificaciones presenciales producto de la emergencia, el SERNAC estableció reglas claras al contratar servicios a distancia.

Para ello, dictó una circular interpretativa que establece una serie de parámetros que deben cumplir las empresas para resguardar los derechos de los consumidores, principalmente con el propósito de resguardar que exista un consentimiento informado del consumidor, de manera que no se le impongan contratos que no aceptó o cuya información no recibió previamente en forma clara, comprensible e inequívoca.

Estas directrices incluyen contratos de servicios de telecomunicaciones, seguros, créditos, productos financieros o cualquier servicio entre una empresa y un consumidor.

Si la contratación se trata de productos financieros, se debe informar, además, el costo total del crédito y los seguros expresamente aceptados por el consumidor. El consumidor puede acceder a los productos y servicios financieros en forma separada o conjunta, debiendo siempre contar con la debida información.

Se considerará buena práctica que se visibilice a través de elementos emergentes, la hoja resumen, antes de que el consumidor acepte el contrato para que cuente con la información relevante resumida.

Asimismo, la misma regla de consentimiento expreso que se exige al momento de firmar un contrato de adhesión, se deberá cumplir para modificarlo o darle término, teniendo que cumplir las empresas con todas las exigencias de información y transparencia.

Por su parte, se recuerda a los consumidores que tienen derecho a pedir, a cualquier empresa con la cual tienen contratado un servicio contínuo, la información sobre todos los cobros por servicios ya prestados, de forma tal que le permitan contrastar si éstos se ajustaron a las condiciones efectivamente contratadas en cuanto a precios, cargos, costos, tarifas y comisiones.

Adicionalmente, en materia financiera, la institución deberá proporcionar dicha información en un plazo máximo de 3 días, incluyendo el costo total de ponerle término al contrato, la carga anual equivalente (o CAE) y demás información relevante para el consumidor señalada en el reglamento respectivo.