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Reporte Sernac Género 2007

En el marco de una nueva conmemoración del Día Internacional de la Mujer, el Servicio Nacional del Consumidor, consciente en su quehacer de la protección de los derechos de los consumidores y consumidoras chilenas, entrega alguno

09 de marzo de 2007

En el marco de una nueva conmemoración del Día Internacional de la Mujer, el Servicio Nacional del Consumidor, consciente en su quehacer de la protección de los derechos de los consumidores y consumidoras chilenas, entrega alguno

Resulta importante destacar que SERNAC ha venido incorporando dentro de su política de atención y protección a los consumidores una mirada con enfoque de género, la que se refleja en determinadas prestaciones y productos que intentan satisfacer con equidad necesidades prácticas y estratégicas tanto de los hombres como de las mujeres[1].

Del total de 388.447 casos ingresados a SERNAC durante el año 2006, el 55% fueron atenciones a mujeres (213.752 casos), lo que implica que las consumidoras chilenas están ejerciendo sus derechos en materia de consumo.

Cabe señalar en materia de ejercicio de derechos, que de las 25 asociaciones de consumidores que existen en el país, 6 de ellas cuentan con presidencias femeninas y 2 de ellas son asociaciones exclusivamente de mujeres[2].

La ciudadanía consulta o reclama en SERNAC a través de sus oficinas de atención de público, call center e internet. De acuerdo a los canales de ingreso, las mujeres optan en un 40,7% por la atención telefónica (87.145 casos) y en un 32,9% por la atención directa en las plataformas presenciales. (70.445 casos). Mientras, los hombres presentan un comportamiento más estándar respecto a los canales de atención: call center, presencial e internet (presentan cada uno 50 mil casos en promedio).

Canal de Ingreso Mujeres Hombres
Call Center 87.145 59.843
Presencial 70.445 58.083
Internet 50.903 52.049
Escrito 3.391 3.442
Otros 1.868 1.278
Totales 213.752 174.695

Cuando acuden los usuarios a SERNAC, éstos se enfrentan a distintas etapas para resolver sus consultas o reclamos[3], y dada la diferencia y complejidad de algunos casos, éstos terminan en juicios (de primera y segunda instancia) y otros se resuelven a través de una mediación (gestión de un ejecutivo SERNAC con un proveedor). Cabe destacar que tanto hombres como mujeres reciben mayoritariamente orientación para resolver sus problemas en temas de consumo. En esta categoría, las mujeres presentaron el 2006, 125.640 casos y los hombres 100.302 casos[4].

Según la ley del Consumidor (19.496), los casos que presentan los usuarios quedan asociados a un determinado motivo legal. Dentro de esta categoría, tanto mujeres como hombres en su mayoría presentan casos relacionados a la calidad de bienes muebles y servicios (57.851 casos de mujeres y 50.962 casos de hombres).

Asimismo, no se observan grandes diferencias en cuanto a los rubros por los que consultan o reclaman los consumidores. La mayor parte de los casos se concentra en Servicios básicos, donde las mujerespresentan 11.415 y los hombres 11.804 casos. Cabe mencionar que donde sí hay diferencias es en el rubro Salud (mujeres prácticamente doblan con 1.169 casos en relación a 674 casos masculinos) y en Inmobiliaria, los hombres presentan más del doble de los casos con 1.465 en relación a 728 casos femeninos.

A nivel de los productos que presentan más casos por reclamos y consultas, cabe mencionar telefonía, donde las mujeres presentan 10.397 y los hombres 10.156 casos respectivamente. Resulta interesante mencionar que en Automóviles, la cantidad de casos masculinos dobla a los reclamos realizados por mujeres (1.269 frente a 574). Otro ejemplo relevante es Línea Blanca donde la cantidad de casos femeninos prácticamente dobla a los casos presentados por hombres (797 frente a 487). Estos últimos resultados reflejan comportamientos tradicionales en algunos rubros, los que vinculan a las mujeres con temas relacionados con la administración de los recursos del hogar y a los hombres con temas vinculados más al ámbito público.


[1] SERNAC forma parte del programa de Mejoramiento de la Gestión en Género, lo que implica la incorporación de este enfoque en el diseño, elaboración y seguimiento de algunos de sus productos estratégicos.[2] Si bien el Fondo concursable que administra por ley SERNAC integra en sus bases perspectiva de género, los proyectos 2006 que presentaron las Asociaciones de Consumidores incorporan esta mirada en productos muy puntuales (por ejemplo: revista que fomenta calidad de vida y mujeres, desagregación por sexo en el sitio misdeudas.cl, intervención con públicos juveniles y femeninos).[3] SERNAC entrega orientación, hace mediación de casos con proveedores y lleva a juicio los casos que ante la Ley del consumidor califican como posibles transgresiones. [4] SERNAC también ingresa y deriva casos a algunas superintendencias, siendo SUBTEL quién concentra el mayor número de casos durante el 2006 (304), de los cuales 129 son presentados por mujeres y 175 por hombres.

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