Sigue aumentando el número de oficinas municipales de atención de público SERNAC

• Al asumir sus funciones, en los primeros meses del 2014, la actual administración del Servicio Nacional de Consumidor se comprometió ampliar su presencia en regiones.
• Esta meta significó revitalizar convenios y generar otros con los diferentes municipios del país.
• Hoy día el número de oficinas de atención de público al interior de las municipalidades asciende a 151 oficinas de atención, de las cuales 32 no sólo ingresan reclamos sino que también los gestionan.

A comienzos del 2015 el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, contaba con 142 plataformas municipales, oficinas de atención de público donde los consumidores pueden dejar sus reclamos sin necesidad de trasladarse a las dependencias del SERNAC, en la capital regional. En la actualidad están funcionando 151 de estas oficinas municipales, orientadas a la atención de los consumidores.

Además de aumentar las oficinas municipales se decidió preparar a algunos municipios para que pudieran gestionar reclamos, y no sólo ingresarlos y orientar al consumidor, en base a los mismos estándares que aplica el SERNAC.

¿Qué significa que una oficina municipal pueda gestionar reclamos?

Significa que un ciudadano puede ir a la oficina municipal y presentar un reclamo cuando se ha visto afectado en sus derechos como consumidor:

1. El ejecutivo que lo atiende ingresa el reclamo.
2. Desde esa misma oficina se envía el reclamo al proveedor para que entregue una propuesta de solución en un plazo de 10 días hábiles.
3. En caso de no recibir una respuesta en el plazo antes señalado, se envía una insistencia al proveedor, para obtener una propuesta de solución, entregando un plazo de 3 días hábiles.
4. Al recepcionar la respuesta por parte del proveedor, ésta se revisa por si cumple con los estándares establecidos por el SERNAC y de ser así, es informada al consumidor.
5. Si no hay respuesta del proveedor, al vencimiento del plazo de 25 días hábiles, se cierra el caso, informando de esta acción al consumidor.

En ambas situaciones se comunica al consumidor su derecho a presentar una denuncia al Juzgado de Policía Local (JPL) si así lo estima conveniente.

Las restantes oficinas municipales atienden consultas e ingresan reclamos los que son derivados al nivel central del SERNAC y desde donde se gestionan y envían a los respectivos proveedores.

¿Cuál es el beneficio de una oficina municipal que ingresa y gestiona reclamos?

Permite una mayor cercanía con la oferta institucional del Sernac, en la medida que su reclamo lo puede gestionar dentro de su propio espacio local / comunitario.

Mayor reconocimiento con su municipio al incorporar en su oferta comunal la protección de los derechos del consumidor en forma integral y no solo a nivel de ingreso ( tipo BUZON)

Le permite al Sernac llevar su gestión en el territorio.

El reclamo se hace en forma más rápida ante los proveedores y permite conocer a aquellos proveedores locales que no están registrados en el sistema, y que quedarán inscritos de ahí en adelante.

Se establece un mejor nivel de relacionamiento con el comercio local, al saber que el SERNAC está presente a través de los municipios. Es distinta la percepción del consumidor y del proveedor cuando una plataforma solamente ingresa reclamos.

A continuación va listado de las oficinas comunales que gestionan reclamos de consumo