SERNAC demanda a Hites por cláusulas abusivas, superar la tasa máxima convencional y venta de garantía extendida sin consentimiento

• Se trata de dos acciones judiciales donde el Servicio busca que la empresa compense adecuadamente a todos los usuarios que se vieron vulnerados en sus derechos.
• El Director Nacional del SERNAC, destacó la urgencia de aprobar el proyecto de Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores, el que le entrega más facultades al Servicio y aumenta las multas con el objetivo de desincentivar este tipo de prácticas. Actualmente este proyecto se encuentra en revisión del Tribunal Constitucional.

El Servicio Nacional del Consumidor presentó dos demandas colectivas contra la empresa Hites. Una por cláusulas abusivas en sus contratos de adhesión para su producto financiero "Tarjeta Hites" y superar la tasa máxima convencional. La otra demanda es por la venta de seguros de garantía extendida sin el consentimiento expreso de los consumidores.

Demanda por cláusulas abusivas y por superar la tasa máxima convencional

En relación a esta acción judicial, el Servicio busca que la justicia declare nulas las condiciones abusivas detectadas en los contratos de adhesión de la "Tarjeta Hites", que atentan contra los derechos de los consumidores, como por ejemplo, donde la empresa se exime o limita anticipadamente su responsabilidad, invierte la carga de la prueba en perjuicio del consumidor, otorga mandatos abusivos y cobro de interés que sobrepasa la tasa máxima convencional en forma de comisión.

Respecto a esto último el Servicio busca que se compense a los consumidores que han pagado montos de dinero correspondientes a interés por sobre el límite legal establecido, además de objetar la estructura de comisiones de este proveedor debido a que la base de cálculo depende del monto del avance en efectivo solicitado por cada consumidor. Por ejemplo, en el caso de un avance por $150.000 en 12 cuotas, el proveedor estaría aplicando una tasa de interés del 8,06%, siendo que en ese caso corresponde una tasa máxima convencional de un 3,01%. En definitiva, el proveedor estaría cobrando un interés en forma de comisión, lo cual vulnera la legislación vigente.

Las cláusulas abusivas son prohibidas por la ley y se pueden encontrar en los contratos de adhesión, es decir, aquellos que son redactados y ofrecidos por la empresa.

"Este tipo de cláusulas o disposiciones son impuestas por las empresas y alteran el equilibrio entre las partes causando un perjuicio al consumidor", señaló el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, y agregó que "si bien son las empresas quienes redactan los contratos, las reglas del juego las impone la Ley, prohibiendo las cláusulas abusivas. Si las reglas son abusivas, no valen".

Cabe señalar, que esta demanda surge tras no fructificar la mediación colectiva iniciada por el SERNAC, ya que la propuesta del proveedor no cumplió con los estándares mínimos exigidos por el Servicio en el marco de la Ley del Consumidor.

Demanda por venta de seguros de garantía extendida sin consentimiento

Esta acción judicial se inicia tras detectar irregularidades en la venta de seguros de garantía extendida, la que de acuerdo a los reclamos recibidos por el Servicio, se realizaba sin el consentimiento de los consumidores.

Además, el SERNAC recibió antecedentes de un programa de televisión, el que detallaba el modo de actuar de los vendedores de la tienda, el que consistía en que, al momento en que los consumidores se acercaban a la caja a pagar, los dependientes de la tienda realizaban un cobro no consentido ni informado previamente a los consumidores. Se trataba de un seguro denominado "Plan de Servicio", el cual les otorgaría una garantía extendida a los productos.

La práctica expuesta vulnera el derecho a la información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, contratación y otras características relevantes de los mismos, así como también respecto de la obligación de la empresa de indicar detalladamente todos los costos que comprenden el valor efectivo del producto o servicio.

Además, a través de esta práctica, el consumidor no tiene acceso claro, comprensible e inequívoco a los términos, condiciones y modalidades en que opera este tipo de seguro.

A lo anterior, se suma, que SERNAC, analizó los contratos de adhesión del llamado "Plan de Servicio" encontrando cláusulas que son prohibidas por la ley. Como por ejemplo, las que invierten la carga de la prueba y que crean un desequilibrio entre los derechos y obligaciones en perjuicio al consumidor.

En una primera instancia, al conocer los hechos, el SERNAC ofició a la empresa y la invitó a participar de una mediación colectiva, a la que el proveedor no accedió.

"Como SERNAC lamentamos que la empresa no haya estado dispuesta a encontrar extrajudicialmente una propuesta compensatoria adecuada para los consumidores, por lo que ahora lo deberá hacer ante los Tribunales de Justicia", enfatizó Ernesto Muñoz y explicó que con esta demanda colectiva, el Servicio busca que la empresa compense adecuadamente a todos los consumidores que se vieron afectados por este tipo de prácticas.

En el contexto de estas acciones judiciales, el Director Nacional del SERNAC, destacó la urgencia de aprobar el proyecto de Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores, el que le entrega facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas al Servicio y que además aumenta las multas con el objetivo de desincentivar este tipo de prácticas. Actualmente este proyecto se encuentra en revisión del Tribunal Constitucional.

¿Qué es una Garantía Extendida?

Es un seguro, ofrecido por las empresas como un servicio adicional que extiende el plazo de la garantía original por un período determinado, por el que el consumidor paga un precio. Atendiendo a que es un producto adicional, el consumidor es libre de aceptar o no su contratación.

Como en todo contrato, tanto la empresa como el consumidor deben respetar lo establecido en la póliza de la garantía extendida. Lo importante es que el consumidor antes de la contratación y durante el período de vigencia de la garantía extendida, tenga acceso a toda la información veraz y oportuna acerca de las condiciones de contratación, los términos de la póliza, restricciones, plazos, costos, cobertura (tipo de fallas que cubrirá), etc.

No todas las garantías extendidas serán iguales ni ofrecerán la misma protección, por lo que es importante leer el contrato.

Acciones

Con el objetivo de defender los derechos de los consumidores, el SERNAC ha realizado diversas acciones judiciales y extrajudiciales en contra de la empresa HITES.

El Servicio ya ha demandado en dos oportunidades a este proveedor por cláusulas abusivas en sus contratos de adhesión, por incumplimiento de términos y condiciones, y retardo en la entrega de los productos.

En tanto, se han interpuesto 29 denuncias de interés general, 15 de las cuales son por no respetar el derecho a garantía legal, pero además, por no entregar información básica comercial, no respetar precio publicitado y vulnerar el derecho a información veraz y oportuna.

Demanda colectiva por seguros no contratados contra Comercializadora S.A. (Hites)

Demanda colectiva por cláusulas abusivas y comisiones ilegales contra Inversiones y Tarjetas S.A. (Tarjeta Hites)