Sernac: 80 años protegiendo a los consumidores

El 31 de agosto de 2012 la institucionalidad de protección a los consumidores en Chile cumplió 80 años y el Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, 22 años como tal.

La historia de la protección institucional a los consumidores en Chile comienza en 1932, cuando se crea el Comisariato General de Subsistencia y Precios, organismo instituido para enfrentar los efectos de la crisis económica del año 1929.

Entre las facultades del Comisariato de Precios estaban tomar medidas para evitar el monopolio, resolver reclamos y fijar normas de calidad.

En 1953, se crea la Superintendencia de Abastecimiento y Precios (SAP), la que fue sustituida en 1960 por la Dirección de Industria y Comercio (Dirinco).

La Dirinco debía fiscalizar, fijar precios, recibir denuncias de los consumidores, comprobar su veracidad y, si era procedente, sancionar al infractor.

No fue hasta 1990, con el nacimiento del Sernac, cuando se empezó a hablar de "consumidores" y éstos adquirieron protagonismo.

Siete años después, en 1997, se promulgó la Ley del Consumidor, que plasmó sus derechos y estableció las reglas del juego en un mercado donde, hasta en ese momento, los ciudadanos estaban en clara desventaja.

La Ley del Consumidor nació precisamente para hacerse cargo de las desigualdades naturales del mercado, donde las empresas tienen más información de sus productos y servicios que sus clientes y cuentan con mayores herramientas para defenderse.

Entre los derechos que los consumidores en Chile han conquistado, están:

• Tener información veraz y oportuna para saber qué están comprando o contratando;
• Recibir cuentas claras y cobros justos;
• Que las empresas cumplan sus promesas;
• Ejercer su garantía legal cuando los productos tienen fallas;
• Que las cobranzas extrajudiciales respeten la Ley y que las empresas respondan por sus incumplimientos compensando el daño.

Cambios estructurales para fortalecer a los consumidores

El director nacional del Sernac a partir de 2012, Juan Antonio Peribonio, asegura que "quisimos avanzar todavía más y nos propusimos fortalecer la protección de los consumidores generando cambios estructurales en los mercados que beneficien a todos.

"Para cumplir con este objetivo era indispensable ponernos en los zapatos de los consumidores; enfocarnos en escuchar sus preocupaciones a través de sus reclamos; y acogerlos buscando soluciones de raíz.

"Así detectamos la necesidad de limpiar los contratos de cláusulas abusivas y perseguir las malas prácticas de los principales mercados. También logramos también fortalecer la mediación colectiva como el camino más corto y eficiente para lograr soluciones masivas, aunque tampoco se ha dudado en denunciar a la Justicia a aquellas empresas que no cumplen a sus clientes.

"Como Sernac, nos correspondió ser actores relevantes en un caso que remeció al sistema, como fue el caso La Polar. A través de una demanda colectiva, se destapó el engaño más grande de la historia económica del país, donde se usó a los consumidores más vulnerables como vehículo para maquillar los balances financieros de una empresa del retail.

"Pero los esfuerzos para defender los derechos de los consumidores no se han detenido. Durante 2012, dimos un paso importante en la protección de los consumidores cuando entra en vigencia de la Ley del Sernac Financiero, que impone nuevas reglas en un mercado donde existían las mayores desigualdades.

"Hoy, los consumidores pueden tener mayor información sobre el crédito y tomar mejores decisiones. Asimismo, se ha zanjado de una vez y para siempre, la aplicación de la Ley del Consumidor al mercado financiero.

"También se aprobó recientemente la ley que acelera los juicios colectivos y otras normativas complementarias que fortalecen los derechos de los consumidores, como la Ley Dicom y la norma que permite la portabilidad numérica.

"Así, hoy podemos decir que estamos frente a un nuevo escenario, con mayor protección, y poco a poco los consumidores han ido ocupando el lugar protagónico que se merecen".