¡Conoce tus derechos!
En el marco del Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, revisa las secciones de este especial e infórmate sobre tus derechos como persona consumidor/a, así como de los trámites y herramientas digitales que el SERNAC tiene para la ciudadanía.
Aquí encontrarás infografías y folletos digitales que puedes descargar y guardar, para tener información útil a mano y/o para enviarla a tus cercanos.
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Garantía Legal
Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, puedes elegir entre 3 alternativas en un período de 6 meses:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
¿Cómo la exiges en una tienda?
- Paso 1: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago. (Ejemplo voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio.)
- Paso 2: Lleva, junto a la boleta, el producto que te salió malo.
- Paso 3: Presenta la boleta y el producto malo a un vendedor y cuenta la situación, para que el vendedor pueda realizar su trabajo e indica cuál de las 3 opciones eliges.
Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda.
¿Es lo mismo la Garantía Legal que el Ticket de Cambio?
No, no es lo mismo. La garantía legal es un derecho por ley, mientras que el ticket de cambio es un acto voluntario de la empresa, que permite cambiar el producto "a todo evento" en un tiempo establecido. En este caso, sí aplica el gusto o la talla.
El ticket de cambio además, es un documento que te permite ejercer su derecho a la garantía legal, ya que da cuenta de la compra, de las partes involucradas (proveedor y consumidor) e individualiza el bien respectivo.
Derecho a retracto
El derecho a retracto implica arrepentirse dentro de los 10 días desde que contrataste un servicio o recibiste un producto, y en este último caso, antes de haber sido utilizado.
Es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así y existiendo el derecho a retracto, el plazo de retracto se extiende a 90 días. El consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro tipo de compra, por ejemplo, a que se informe el precio, se respete lo ofrecido y los mismos derechos en materia de garantía legal, entre otros.
El Reglamento de Comercio Electrónico establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.
El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Si compras por Internet, también tienes derechos
Puedes exigir:
- Que se informe el precio, las características relevantes del bien o servicio; modalidades y plazos de entrega y costos asociados al despacho; las formas de pago, entre otros.
- Infórmate sobre los datos de contacto de la empresa en que vas a adquirir los productos y servicios.
- Que se respete el derecho de la garantía legal de los productos, en el plazo de los seis primeros meses desde la recepción del producto, pudiendo elegir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a elección del consumidor.
- Que se respeten en la publicidad, las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante, el precio, su forma de pago y el costo asociados al crédito, todo ello, en conformidad a las normas vigentes.
- Que se respeten las promociones y ofertas, informados y publicitados. Si compras en empresas de descuento, éstas deben responder de cara a los consumidores, actuando o no en calidad de intermediaria.
- Que se respete el derecho de retracto que le asiste a los consumidores. Recuerda que tienes derecho a retracto en compras de productos o servicios a distancia. Los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio.
- Que la empresa envíe una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
Compra sólo en el comercio establecido
Sólo comprando en un local legal, puedes exigir tus derechos como consumidor.
Que se respete lo anunciado en la publicidad
Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.
Trámites en el Portal del Consumidor
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Pon término a un contrato con una empresa de telecomunicaciones o de seguros generales. Para solicitar un Me Quiero Salir:
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Solicita a través del SERNAC que una empresa deje de enviarte mensajes publicitarios por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto. Para ingresar un requerimiento de No Molestar:
Si te siguen contactando después de haber registrado su número telefónico y/o mail, podrás reportar a la empresa. Para hacerlo, haz clic en "Acusar incumplimiento". |
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Si no estás conforme con un producto o un servicio por el que pagaste, o crees que durante el proceso se vulneraron tus derechos como consumidor, puedes interponer un reclamo ante el SERNAC. Para ingresar un Reclamo:
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Con esta herramienta las personas puedan entregarnos información que dé cuenta de la existencia de posibles conductas de empresas o mercados que afectan los derechos de todos los consumidores. Ten en cuenta que NO es un reclamo. Para ingresar una Alerta Ciudadana:
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Con esta herramienta las y los consumidores pueden reclamar de forma más expedita cuando son afectados por cobranzas que no corresponden. Para ingresar una No me hostiguen:
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Otras herramientas digitales
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Se trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios. Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores. |
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A través de esta herramienta, las y los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados. Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas. |
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A través de una videollamada, un/a ejecutivo/a del SERNAC, podrá orientarte en tu Consulta, Reclamo, Alerta Ciudadana o Evaluación de nuestro trabajo. Para realizar este trámite debes:
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Esta herramienta te permitirá registrar información sobre tus ingresos y presupuesto personal y/o familiar, de manera que puedas calcular cuál es tu capacidad (o la de tu familia) respecto del endeudamiento y ahorro. Una vez ingresados los datos necesarios, habrán tres resultados posibles:
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Si tienes una deuda atrasada y estás en medio de una cobranza extrajudicial con una empresa, esta herramienta te será de utilidad, ya que te permitirá saber el monto máximo que deberían exigirle por concepto de gastos de cobranza. Esta herramienta otorga un valor de referencia. Pueden existir diferencias en virtud de las condiciones particulares del deudor. Recuerda que los gastos de cobranza extrajudicial sólo se pueden aplicar luego de 20 días corridos desde que venció la fecha de pago de la deuda. Revisa las preguntas frecuentes en cobranzas extrajudiciales. |
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Permite a los consumidores, conocer y comparar de forma fácil y automática, los montos por concepto de cargos por transacción que aplican las diferentes entidades financieras al uso de las tarjetas de crédito, ya sea, en el mercado nacional o internacional. Además, esta herramienta posibilita a las personas conocer los montos de los cargos por concepto de administración y/o mantención que actualmente pagan los consumidores en su entidad financiera en el período de un año. |
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La oficina está ubicada en calle Miraflores 629 (ex Hospital de Corral), y atiende de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas.
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Definir actividades a realizar en conjunto, orientadas a promover y difundir los derechos de las personas consumidoras mayores fueron parte de los objetivos.
En la actividad participaron, la Directora (S) del SERNAC Metropolitano, Gabriela Millaquén, y la coordinadora Regional Metropolitana del SENAMA, Adela Bahamondes.
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El tribunal aplicó, además, una multa a beneficio fiscal de 100 UTM, esto es, alrededor de 6 millones 500 mil pesos, por haber infringido la Ley del Consumidor.
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El Servicio fiscalizador busca afrontar la falta de respuesta de algunas empresas a reclamos de los consumidores, oficiándolas e indicándoles que es su deber legal responder.
Sin considerar la participación de mercado, entre los proveedores con el mayor porcentaje de reclamos sin respuesta se encuentran Pullman Bus, Shoppe, Isapre Cruz Blanca y Evercrisp.
Mientras que, empresas como Clínica Las Condes, Microsoft, Western Union, Instituto AIEP, Cocha, Doggis, Bizarro Entretenimiento, tienen en promedio alrededor de 100 reclamos sin respuesta.
Es importante señalar que la negativa injustificada o demora en la entrega de la información requerida por el Servicio es susceptible de ser sancionada con una multa de hasta 400 UTM (alrededor de 26 millones de pesos).
SERNAC fiscaliza en terreno los locales de Worldcoin para verificar si cumple con la Ley
09 de abril de 2024
Durante la actividad, liderada por el Director Nacional, Andrés Herrera; se solicitó a los dependientes una serie de antecedentes relevantes, entre ellos, cómo informan los alcances del proceso de escaneo, el uso que tendrá la información obtenida y cómo se van a resguardar los datos personales de las personas.
A modo preliminar, se pudo verificar falta de información junto con la no exigencia de documentación que permita acreditar la identidad y la mayoría de edad de las personas, entre otros hallazgos.
Una vez que culmine el proceso de análisis, y en caso que existan incumplimientos a la normativa vigente, el SERNAC adelantó que empleará todas las herramientas que le otorga la ley para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
SERNAC denunció ante el Ministerio Público a empresa que instala paneles solares por posible estafa
03 de abril de 2024
Se trata de Vincent Solar, la cual, además de la venta, ofrece los servicios de instalación y mantención de este tipo de equipos.
Las personas consumidoras indican en los reclamos ante SERNAC que la empresa solicita un abono, en muchos casos, de un 70% del precio, pero luego deja abandonada la obra.
Tras intentar contactarlos, los responsables no responden los llamados ni los mensajes y tampoco devuelven el dinero pagado, cuyos montos superan en algunos casos, los cuatro millones de pesos.
SERNAC pone el ojo sobre Worldcoin y lo oficia por protección de datos personales
27 de marzo de 2024
Esta acción tiene como objetivo solicitar a la empresa información detallada sobre el almacenamiento, tratamiento y protección de los datos de los consumidores, subrayando la importancia de la transparencia en estas operaciones.
"Como entidad buscamos garantizar la protección de los datos en las relaciones de consumo, tal como ocurre en este caso", declaró el Director Nacional, Andrés Herrera.
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25 de marzo de 2024
Esta oficina en dependencias municipales permite a los habitantes de la comuna poder realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo.
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20 de marzo de 2024
Durante el encuentro, las autoridades abordaron diversas acciones a desarrollar en conjunto que permitan a quienes tienen alguna discapacidad conocer y ejercer sus derechos como personas consumidoras.
El SENADIS tiene por misión promover el derecho a la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad, con el fin de obtener su inclusión social.
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Durante la jornada, el Director Nacional de SERNAC, Andrés Herrera; junto al Director Nacional (S) del IPS, Juan José Cárcamo; y al alcalde de Independencia, Gonzalo Durán; visitaron el Mall Barrio Independencia, donde junto con resaltar la fecha, fiscalizaron diversas tiendas.
Asimismo, Herrera resaltó la tramitación del proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, el cual ya fue aprobado en general en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, y que debería retomar su tramitación próximamente.
En una reciente Consulta Ciudadana realizada por la institución, las personas consumidoras indican que el mercado financiero, las telecomunicaciones y la salud son los que más afectan sus derechos.
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El acuerdo compromete el desarrollo de actividades en el ámbito de la educación financiera, educación para el consumo sostenible y materias relacionadas a la protección y los derechos de las personas consumidoras y de las personas cuidadoras.
"Es clave generar alianzas con la sociedad civil organizada para desarrollar en conjunto iniciativas que fortalezcan la educación y la protección de los y las consumidoras y por, sobre todo, de las personas cuidadoras en la región”, señaló el Director Regional, Ignacio Tello.
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En este caso, el representante legal de PETHOME no se presentó a la citación obligatoria realizada por la entidad fiscalizadora en el marco de una investigación por la no entrega de productos para mascotas comprados por internet.
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El acuerdo implicará habilitar una oficina en dependencias municipales, que permitirá a los habitantes de la comuna poder realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo.
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Biobío: SERNAC firma convenios con municipalidades de la región para proteger a las personas consumidoras
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El convenio consiste en habilitar una plataforma física que estará en línea con el Servicio, permitiendo que los habitantes de cada una de las comunas puedan realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo en dependencias municipales.
Oficina municipal de Yumbel Oficina municipal de San Pedro de La Paz
Recuerda tus derechos para esta Navidad
21 de diciembre de 2023
Durante una actividad realizada en pleno centro de Santiago, las autoridades recordaron los derechos que tienen las personas al comprar sus regalos en Navidad, como también los deberes y cuidados que deben considerar para evitar ser víctimas de fraudes.
En caso que el regalo venga defectuoso, tienes derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet.
El SERNAC ha estado realizando fiscalizaciones a lo largo del país para verificar que las empresas cumplan con la normativa, gestión que continuará haciendo post Navidad, especialmente respecto del estricto cumplimiento del derecho a la garantía legal.
Atacama: Conversatorio sobre derechos en el consumo para personas migrantes
19 de diciembre de 2023
En el espacio de diálogo y reflexión participaron migrantes y dirigentes sociales de Copiapó.
La actividad contó con la colaboración del Servicio Nacional de Migraciones, Fundación Superación de la Pobreza y la Pastoral Social del Obispado de Copiapó.
Antofagasta: Taller sobre derechos y obligaciones MyPes junto a Fosis
14 de diciembre de 2023
El objetivo es educar a las pequeñas y medianas empresas, y también a las mujeres emprendedoras respecto de los derechos de los consumidores.
Metropolitana: Taller de educación financiera personas mayores en San Ramón
13 de diciembre de 2023
El Servicio desarrolla permanentemente iniciativas de educación financiera dirigidas especialmente a los grupos de personas más vulnerables o en los que la educación pueda tener un mayor impacto, como son los escolares, jóvenes y personas mayores.
Si vives en la comuna, puedes ingresar tu reclamo o realizar tu consulta en la oficina de atención municipal del SERNAC, que se encuentra ubicada en avenida Ossa N°1771, oficina 67, cuyo horario de atención es de lunes a viernes de 09:00 a 13:00 horas.
Casi 40 mil reclamos recibió el SERNAC en contra de la industria automotriz
04 de diciembre de 2023
Un 57% de los reclamos se refieren a problemas en la compra de automóviles nuevos; seguido de inconvenientes relacionados con repuestos (13%), y, en tercer lugar, automóviles usados (11%).
Durante este período, el SERNAC recibió 359 alertas de seguridad por diferentes problemas en vehículos, y se observa que las marcas que más notifican tienden a tener menos reclamos en proporción a su presencia en el mercado.
En caso de una alerta de seguridad, las empresas, además de informar al SERNAC, deben tomar todas las medidas necesarias para evitar riesgos o accidentes, por ejemplo, la reparación del vehículo, cuyo costo debe ser gratuito para los dueños del vehículo.
Cerca de 4 mil reclamos recibió el SERNAC por seguros automotrices
27 de noviembre de 2023
El principal motivo de los reclamos fue la negativa a pagar los siniestros asegurados, seguido de problemas contractuales.
En el ranking de reclamos del SERNAC, las compañías con mejor comportamiento fueron Reale, seguida de Consorcio Nacional y Mapfre.
Por su parte, Zenit, BCI Seguros Generales y Renta Nacional fueron las empresas que presentaron el desempeño más bajo.
Metropolitana: Taller sobre derechos en el consumo junto a Fundación De Las Familias en San Joaquín
27 de noviembre de 2023
El objetivo del taller fue entregar información relevante a la ciudadanía en relación a sus derechos en materia de consumo.
En la ocasión también participó la Fundación de las Familias, organización que promueve relaciones saludables basadas en el buen trato.
Inscríbete al ciclo de talleres y charlas en la Semana de las MiPymes y Cooperativas
24 de noviembre de 2023
En el marco de la Semana de las MiPymes y Cooperativas, el SERNAC impartirá dos talleres y una charla que tendrán como foco este público, y que se realizarán en línea a través de la plataforma Google Meet.
¿Quieres participar? Revisa la información de cada uno y completa el formulario de inscripción disponible al interior de cada taller.
Metropolitana: Charla sobre derechos en consumo a personas mayores de San José de Maipo
07 de noviembre de 2023
La actividad se desarrolló en conjunto con la Municipalidad de la comuna y tuvo como objetivo entregar información relevante sobre derechos y deberes de las y los consumidores, especialmente a los grupos más vulnerables.
El SERNAC mantiene actualmente un convenio con la Municipalidad de San José de Maipo, que permite desarrollar diversas actividades, como por ejemplo, talleres y conversatorios.
Atacama: Feria informativa sobre derechos y deberes en sector "Manuel Rodríguez" de Copiapó
26 de octubre de 2023
La actividad fue un trabajo coordinado con la junta de vecinos y condominios del sector “Manuel Rodríguez” y de las organizaciones sociales.
En el encuentro participaron diversos servicios públicos que forman parte de la Red de Protección de los Consumidores.
Magallanes: Conversatorio sobre derechos, herramientas digitales y proyecto "SERNAC Te Protege"
25 de octubre de 2023
Las actividades fueron organizadas en conjunto con el SENAMA y el INJUV de la Región de Magallanes.
El proyecto, que ya está en tramitación en el Congreso Nacional, busca fortalecer la gestión de reclamos de los consumidores y entregar la facultad sancionatoria al SERNAC.
Es importante recordar que el SERNAC ha dispuesto diversas herramientas para facilitar a los consumidores la posibilidad de acceder a información útil. Por ejemplo, la “Calculadora de presupuesto familiar”.
Proyecto SERNAC Te Protege Calculadora de Presupuesto Familiar
Antofagasta: Taller de educación financiera a personas mayores del Programa Vínculos
16 de octubre de 2023
En el marco del “Mes de la Educación Financiera”, el Servicio Nacional del Consumidor está desarrollando diversas actividades en el país dirigidas a distintos públicos.
El Programa “Vínculos” es una iniciativa de la Ilustre Municipalidad de Antofagasta, orientado a las personas mayores de 65 años que se encuentren en situación de pobreza y vulnerabilidad social.
Metropolitana: Lanzamiento "Guía de bolsillo" para enfrentar el ecoblanqueo
11 de octubre de 2023
La actividad permitió conversar y debatir sobre el Greenwashing o Ecoblanqueo, que es el acto de confundir a las personas consumidoras en relación con las prácticas medioambientales de una empresa o los beneficios que aporta para el medio ambiente un producto o servicio.
Inscríbete al ciclo de talleres en el Mes de la Educación Financiera
06 de octubre de 2023
Durante octubre, el SERNAC impartirá tres talleres en el marco del Mes de la Educación Financiera. Las actividades se realizarán en línea a través de la plataforma Google Meet.
¿Quieres participar? Revisa la información de cada uno y completa el formulario de inscripción disponible al interior de cada taller.
