Tus derechos en el Comercio Electrónico

El SERNAC recibió un total de 782 reclamos durante las tres jornadas del evento.

El peak de reclamos de este tipo de eventos masivos se da entre 13 a 15 días posteriores a su realización, por lo que el balance no es definitivo.

Derechos en comercio electrónico

Se trata de www.larojacamisetas.com y www.camisetaschile.com, los cuales utilizan la imagen institucional del Servicio con el propósito de generar confianza entre los consumidores.

Adicionalmente, y según los antecedentes recopilados hasta la fecha, se trataría de camisetas falsificadas.

Es importante resaltar que el SERNAC nunca certifica ni valida ninguna operación de ninguna empresa, pues no es parte de sus facultades legales.

Autoridades del SERNAC, Cámara de Comercio de Santiago y PDI, entregaron recomendaciones.

Durante las primeras horas del evento, el Servicio ha recibido alrededor de 20 reclamos por parte de personas consumidoras.

El principal llamado es ingresar directamente a través de Cyber.cl y evitar links recibidos a través de mensajes o correos electrónicos.

Derechos en comercio electrónico

Existen distintos tipos de fraudes que incluyen desde robo de datos personales, hasta instalación de virus maliciosos en los dispositivos.

Entre las principales recomendaciones está verificar el sitio web, no realizar transferencias directas a cuentas personales y no acceder a enlaces recibidos a través de mensajería de texto (SMS) o redes sociales.

En caso de sospechas o fraudes, se debe contactar al banco, cambiar contraseñas de servicios afectados y realizar las denuncias correspondientes.

Derechos en comercio electrónico Ciberseguridad en el consumo

El Servicio ha recibido alrededor de 20 reclamos de personas que indican haber sufrido maltrato mediante el uso de lenguaje ofensivo y soez al momento de plantear alguna duda o interponer una queja.

A juicio del SERNAC, este tipo de conductas no son tolerables, por lo que la empresa deberá responder ante la justicia.

El proveedor arriesga una multa de 900 UTM, esto es, casi 62 millones de pesos.

El Servicio ha recibido una decena de reclamos durante mayo, donde los usuarios indican haber sido objeto de cobros automáticos y no informados adecuadamente.

Según los testimonios de los afectados, se trata de cursos online de arte, manualidades, diseño gráfico, entre otros, con un valor promocional de $845, pero luego de registrar un medio de pago para acceder a esta oferta, se activa el pago anual por cerca de $169.000 si el usuario no lo cancela expresamente.

El SERNAC recomienda a los consumidores revisar previamente el detalle de los términos y condiciones antes de contratar. 

Las empresas deben informar el precio final, las características relevantes del producto, que lo que se promete en la publicidad se cumpla y se respeten las promociones y ofertas.

Las personas tienen derecho al retracto, esto significa,  arrepentirse dentro de los 10 días siguientes de la compra o desde que recibió el producto o contrató el servicio.  

En el caso de los despachos, los proveedores deben respetar las fechas comprometidas con las personas.

Derechos en comercio electrónico

Las inscripciones para este programa online están disponibles desde el 26 de mayo en el Aula Virtual del SERNAC.

La instancia proporciona herramientas para ser aplicadas por quienes compran bienes y servicios, y quieren ejercer sus derechos como consumidores.

Inscríbete en el Aula Virtual

El estudio consideró una amplia variedad de métodos: de corta duración, de larga duración y de emergencia. 

Las diferencias están marcadas tanto por el tipo de farmacia, duración y si está incluido o no en la Ley del Centro de Abastecimiento del Sistema Nacional de Servicios de Salud (Cenabast).

Revisa el estudio

El objetivo de esta acción es que el ente persecutor realice una investigación desde el punto de vista penal por eventual delito de estafa.

El evento estaba programado para el pasado 18 de enero en Copiapó y fue suspendido días antes sin reembolsar ni responder ante las personas afectadas.

El SERNAC y el Ministerio Público mantienen un convenio de colaboración, cuyo objetivo es realizar diversas acciones tendientes a dar mayor protección a los consumidores ante empresas que tengan conductas fraudulentas o de delito.

Durante el año pasado, los reclamos relacionados con esta celebración apuntaron principalmente a incumplimientos en los plazos de entrega, fallas en los productos y  dificultades para realizar cambios.

Los casos se concentraron en productos de vestuario y calzado, tecnológicos y muebles.

Ante el aumento de las compras, las personas tienen una serie de derechos, entre ellos, a recibir información veraz y oportuna de los productos y servicios.

Derechos al comprar por Internet

Durante el año 2024, SERNAC recibió 66 reclamos en contra de la empresa y sólo hasta el 10 de marzo del presente año, ya se han recepcionado 54 quejas.

Entre los principales reclamos, los consumidores denuncian que sus pedidos no han llegado en el plazo prometido.

El objetivo de esta acción es que la empresa entregue respuestas a las personas consumidoras afectadas.

El propósito de esta acción es exigir información sobre las medidas que implementará para garantizar el cumplimiento de los derechos de los consumidores

La compañía, dedicada a la venta en línea de ropa, calzado y accesorios, informó recientemente que dejará de operar en el país después de 14 años de funcionamiento.

.Derechos en comercio electrónico

El acuerdo con The Andes Brands beneficiará a más de 6 mil consumidores que compraron productos Lippi y Haka Honu.

La compensación será de cerca de $11 mil o de 25% de descuento en la tienda con un monto máximo de 150.000 pesos y en otros casos, será ambos beneficios.

Especial Compras por Internet PVC con Lippi

El Servicio ha recibido un total de 68 reclamos entre diciembre de 2024 y lo que va de enero de este año.

Los casos apuntan principalmente a incumplimientos en los plazos de entrega, pedidos incompletos y nula comunicación con la empresa.

Derechos en comercio electrónico

De las principales aplicaciones, Uber Eats se posiciona como la más reclamada, concentrando el 50% de las quejas. 

El principal problema reportado por las y los consumidores, es la dificultad para obtener reembolsos tras inconvenientes con sus pedidos.

Durante esta fecha de 2024, SERNAC recibió un total de 276 quejas por parte de las personas consumidoras.  

Al contabilizar todos los casos ingresados entre noviembre y el 26 de diciembre, la cifra asciende a 1.731.

Especial Compras por Internet Especial Garantía Legal Tus derechos en Navidad

Las y los consumidores cuentan con una serie de derechos como por ejemplo, la garantía legal y el derecho a retracto. 

También cuentan con el ticket de cambio, que si bien es voluntario, en tanto la empresa lo ofrece, se vuelve una obligación que debe respetarse.

Especial Compras por Internet Especial Garantía Legal

Todos los productos que se comercializan en el país deben cumplir con normas de seguridad específicas que prevengan cualquier tipo de riesgo para la salud y la seguridad de las personas consumidoras, especialmente para los niños. 

Especial Compras por Internet Especial Garantía Legal

Desde el 1 de noviembre hasta el 23 de diciembre, al menos 200 reclamos corresponden a problemas con la entrega del producto.

Entre las empresas más reclamadas se encuentran Falabella-Linio, Adidas y Cencosud (y sub marcas).

Especial Compras por Internet

El ente fiscalizador exigió a la tienda de mascotas que indique la causa del retraso en la entrega de los productos ofrecidos.

Además, se les solicitó que entreguen el número de personas consumidoras afectadas.

Especial Compras por Internet

La Directora Regional, funcionarias y funcionarios del Servicio, junto al Seremi de Economía, entregaron volantes y explicaron los principales derechos a las personas consumidoras.

Al momento de comprar un regalo, las y los consumidores tienen derecho a recibir toda la información relevante, por ejemplo, el precio.

Las empresas deben cumplir con las promesas publicitarias, así como respecto del plazo de despacho si fue adquirido por internet. 

Tus derechos en Navidad

Consumidores reportaron problemas técnicos, como tiempos de espera de hasta 4 horas y caídas del sistema, lo que dificultó la adquisición de boletos. 

Con la acción, el ente fiscalizador buscará que Lotus y Livetickets detallen las circunstancias en las cuales se presentaron fallas en el proceso.

Además, se solicitó información sobre medidas correctivas para evitar la repetición de situaciones similares en otros eventos.

Derechos en el Mercado de la Entretención

SERNAC está desarrollando un amplio proceso fiscalizador a lo largo del país para verificar que el comercio cumpla con los derechos de las y los consumidores.

Las personas consumidoras tienen derecho a recibir información veraz, a que la publicidad y lo acordado en los contratos se cumpla, que los productos y servicios sean de calidad, y a ser indemnizados en caso de cualquier problema, entre otros.

Todas las luces de Navidad que se enchufen al sistema eléctrico deben contar con sello SEC.

Tus derechos en Navidad

En la instancia, SERNAC dio a conocer que se recepcionaron recepcionaron 2.906 reclamos asociados a la Navidad entre diciembre de 2023 y febrero de 2024.

Además, se destacó la importancia de respetar las opiniones de niños y niñas, y escoger productos adecuados para su edad, fáciles de usar y que no pongan en riesgo su seguridad. 

Tus derechos en Navidad

SERNAC informó que está desarrollando un amplio proceso fiscalizador a lo largo del país para verificar que el comercio cumpla con los derechos de las y los consumidores.

Las personas consumidoras tienen derecho a recibir información veraz, a que la publicidad y lo acordado en los contratos se cumpla, que los productos y servicios sean de calidad, y a ser indemnizados en caso de cualquier problema, entre otros.

Por su parte, el Servicio de Impuestos Internos (SII) hizo un llamado a comprar sólo en el comercio formal y a exigir la boleta electrónica. 

Tus derechos en Navidad

La instancia liderada por la Delegación Presidencial está conformada por diferentes servicios públicos, Carabineros, Policía de Investigaciones (PDI) y la Armada, a quienes se les encomendó la coordinación de actividades de difusión, prevención y atención de reclamos en el contexto de las fiestas de fin de año.

La Corte de Apelaciones de La Serena condenó a Ripley al pago de una indemnización de $300 mil a la consumidora afectada por el daño moral provocado.

Para el Servicio, esto es una avance para los derechos de las personas consumidoras, particularmente por dos razones:

• Se reconoce que la cancelación unilateral de una compra puede generar daño moral.
• Contempla al marketplace también como proveedor, por tanto con obligaciones de responsabilidad, profesionalidad, etc.

La misiva contiene 13 puntos que enfatizan sobre derecho a garantía legal, derecho a retracto, a un consumo seguro, entre otros aspectos cruciales relativos a la Ley del Consumidor.

Tus derechos en Navidad

El principal motivo de los casos ingresados por las y los consumidores tiene relación con la cancelación unilateral de las compras realizadas.

Para el SERNAC los reclamos tienen sustento en que la compañía generó una promoción que no fue lo suficientemente clara.

El estudio tiene como objetivo analizar los precios de los anticonceptivos femeninos en el comercio electrónico en Chile durante el año 2024. Busca identificar las diferencias en las bandas de precios entre los distintos tipos de anticonceptivos, considerando variables como el tipo de anticonceptivo y  establecimiento donde se comercializa.

El SERNAC realizó un monitoreo de la publicidad de 140 sitios web y a 50 influencers de Instagram, detectando que el 35% de la publicidad resultó ser sexista.

Entre los días 3, 4 y 5 de junio se realizó el Cyber Day 2024, el cual es un evento
de compra online organizado por el Comité de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago (CSS), que busca fomentar las compras por internet en Chile.

Durante 2023, el SERNAC realizó un monitoreo de la publicidad de 380 sitios web y redes sociales, que se elaboró en el marco del trabajo conjunto con el Servicio Nacional de la Mujer y Equidad de Género (SernamEG).

El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico. 

Las compras por Internet o Comercio Electrónico cada vez se masifica más, por esta razón ten en cuenta tus derechos en este mercado.

Revisa las preguntas frecuentes sobre este tema.

Si realizas una transacción fuera del territorio nacional o a través de Internet, también estarán protegidos tus derechos como consumidor.

El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con COLGRAM S.A., con sus marcas Opaline y Colloky, con la finalidad de obtener las restituciones, compensaciones y/o indemnizaciones para las personas afectadas, junto con la adopción de medidas de cese de conducta. 

Lo anterior debido a las siguientes conductas detectadas a partir del 20 de diciembre del año 2022:

1. Cobro improcedente por concepto de “retiro en tienda” o “despacho a tienda”, a los consumidores que compran y/o adquieren los productos a través de sus páginas web: https://www.colloky.cl/ y https://www.opaline.cl/, utilizando para dichos efectos las marcas Colloky y Opaline, en que la entrega de los productos adquiridos han sido contratados con retiro en una tienda física del proveedor;
2. Contener en los Términos y Condiciones publicados en la página web del proveedor, cláusulas contractuales asociadas al cobro por retiro en tienda, que podrían incurrir en la causal de abusividad descrita en Ley N° 19.496; 
3. Realizar cobros de montos superiores al precio inicialmente exhibido, dado que realiza un recargo adicional al consumidor que escoge la opción “retiro en tienda” o “despacho a tienda”, y; 
4. Discriminar a los consumidores que compran por internet con retiro en tienda en relación a los consumidores que compran de forma presencial en tiendas físicas, puesto que, ambos consumidores concurren presencialmente a la tienda, pero sólo los consumidores que compraron por internet perciben un cobro adicional.

Si eres una de las personas afectadas por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Comercial Eccsa S.A. (Ripley), con ocasión del cobro de $990 por concepto de “Retiro en tienda” que la empresa estaría realizando en aquellas ventas y transacciones efectuadas de manera online, a través de su sitio web o aplicación móvil, respecto de los productos ofrecidos y comercializados bajo la modalidad de Marketplace, desde abril de 2023 a la fecha de la Resolución que apertura el PVC, el cual:

a) No se informa a los consumidores de manera veraz y oportuna, la existencia de dicho cobro, como asimismo, cuáles serían los fundamentos del mismo y, 
b) Su cobro se estima improcedente, atendido a que no se encuentra informado en los términos y condiciones del sitio web respectivo del proveedor.

El inicio de este procedimiento consta en la Resolución Exenta N° 602 del 3 de octubre del 2024 y su finalidad, será entre otros, obtener compensaciones y/o indemnizaciones para las personas afectadas, junto con la adopción de medidas de cese de conducta.

Si eres una de las personas afectadas por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa Tecnopro, por eventuales incumplimientos en la venta, compra, stock y proceso de post venta de diversos productos adquiridos por las personas consumidoras a través de su sitio web. Entre ellos:

• Retardo y/o modificación unilateral de la fecha de entrega de los productos adquiridos;
• Falta de entrega de productos;
• Negativa y retardo en la devolución del valor de la compra;
• Inconvenientes asociados a la falta de stock de productos y al proceso de postventa;
• Cambios unilaterales en las condiciones ofrecidas;

Las normas aplicables de la Ley del Consumidor en este procedimiento son:

• Artículo 3° inciso primero letra a), b) y e)
• Artículo 12
• Artículo 23 inciso primero;
• Además, del artículo 12 y 13 del Decreto 6, del año 2021, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.

Lo anterior, sin perjuicio de otras normas aplicables a este caso y, especialmente, las protectoras de los derechos de los consumidores, atingentes a los hechos mencionados, considerando, asimismo, los pronunciamientos que ha emitido el SERNAC en relación a la materia.

SERNAC dispuso el inicio de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con The Andes Brands S.A. (Lippi), por eventuales incumplimientos en que habría incurrido la empresa en compras realizadas por los consumidores a través de su sitio web. El propósito, entre otros, es obtener restituciones y/o indemnizaciones para las personas que se vieron afectadas por los hechos que dieron origen a este procedimiento administrativo: 

• Cancelación unilateral de compras y consecuencialmente, la no entrega de los productos adquiridos; 
• Retardo en la entrega de los productos adquiridos; 
• Inconvenientes asociados al ejercicio del derecho de retracto y, consecuencialmente, retardo en la devolución del valor de la compra; 
• Inconvenientes asociados a la emisión de la boleta de compra, a la  falta de stock y, al proceso de post venta, entre otros.  

Tras el análisis de los reclamos y demás antecedentes ingresados al SERNAC, se inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con el proveedor DUALTRON SpA (continuadora legal de MUNSAC SpA), ya que la empresa habría incurrido en eventuales incumplimientos que dicen relación con el ofrecimiento, venta, compra, proceso de post venta y garantía de los diversos productos adquiridos por los consumidores a través de su sitio web o plataformas de venta online.

Dentro de los eventuales incumplimientos de la empresa, y sin que la enumeración sea taxativa, se encuentran: 

• El retardo en los plazos de entrega de los productos vendidos;
• La modificación y/o postergación de la fecha informada para la entrega de los productos adquiridos por los consumidores;
• La negativa y retardo en la devolución de los dineros pagados por los consumidores por la compra de los productos adquiridos, como consecuencia de cancelaciones y falta de stock;
• No respetar el derecho a la garantía legal que le asiste a los consumidores; entre otros incumplimientos.

Las normas aplicables de la Ley del Consumidor en este procedimiento son:

• Artículo 3° inciso primero letra a), b) y e)
• Artículo 12
• Artículo 20 inciso primero letra c), e) y f)
• Artículo 21
• Artículo 23 inciso primero

Lo anterior, sin perjuicio de otras normas aplicables a este caso y, especialmente, las protectoras de los derechos de los consumidores, atingentes a los hechos mencionados, considerando, asimismo, los pronunciamientos que ha emitido el SERNAC en relación a la materia.

El SERNAC tomó conocimiento a través de antecedentes recabados por sus respectivas áreas especializadas del Servicio y, entre otros, reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa que guardan relación con la venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos adquiridos a través de su sitio web o canal de venta telefónico.

Infórmate más acerca de este PVC y sus avances.

El SERNAC, a solicitud de Ecomsur (distribuidor oficial de ventas online de productos Samsung), en el marco de lo dispuesto en el artículo 54 H, inciso 2° de la Ley 19.496, y, con ocasión de las irregularidades detectadas en relación a la publicación en la plataforma de “Mercado Libre” de productos de toda la gama Samsung a precios notoriamente inferiores a los habituales, aperturó un Procedimiento Voluntario Colectivo a través de la Resolución Exenta N° 275 de fecha 23 de marzo de 2022, con el objetivo de compensar a todos los consumidores afectados a través de una solución completa, expedita y transparente. 

Las normas aplicables en el referido procedimiento son los siguientes artículos: 3 inciso 1° letra b), 12, 18, 23, 28 letra d) y 50, todos de la Ley N° 19.496, sin perjuicio de otras que resulten aplicables. 

Cierre corresponde a etapa de implementación. Se mantiene pendiente cierre final del remanente.

El SERNAC tomó conocimiento a través de antecedentes recabados por sus respectivas áreas especializadas y, entre otros, de reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa que guardan relación con el ofrecimiento, venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos adquiridos a través de su sitio web o canal de venta telefónico.

Dentro de dichos incumplimientos y, sin que la siguiente enumeración deba considerarse de manera taxativa, se encuentran: incumplimientos en los plazos de entrega de los productos vendidos ( retardo en la entrega), falta de entrega de los productos adquiridos ( cancelación unilateral de compras), retardos en la reversa de fondos como consecuencia de la cancelación de compras, entre otros. Lo anterior, a lo menos, desde marzo de 2020.

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de la Res. Exenta N°271 del 22 de marzo de 2022, cuyo objetivo es compensar a los consumidores a través de una solución completa expedita y transparente.

Si eres uno de los afectados por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

El SERNAC tomó conocimiento, a través de reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa en el ofrecimiento, venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos ofrecidos y adquiridos por los consumidores a través su sitio web o plataforma de ventas online, incluyendo aplicaciones para dispositivos móviles, celulares y tablets, entre otras modalidades de ventas a distancia.

Dentro de dichos incumplimientos y, sin que la siguiente enumeración deba considerarse de manera taxativa, se encuentran: incumplimiento en los plazos de entrega de los productos (retardo en la entrega), falta de entrega de los productos, cancelación de las compras, retardo en la reversa de dineros pagados por los consumidores como consecuencia de la cancelación de las compras, entre otros. Lo anterior, a lo menos, en el periodo que va desde el mes de marzo del 2020 a la fecha.

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N°504 del 7 de julio de 2021, cuyo objetivo es compensar a los consumidores a través de una solución completa expedita y transparente.

El SERNAC tomó conocimiento, a través de reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa en el ofrecimiento, venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos ofrecidos y adquiridos por los consumidores a través de su sitio web sodimac.cl, plataformas de venta a distancia, aplicación móvel denominada App Sodimac, venta telefónica y homy.cl.    

Dentro de dichos incumplimientos y, sin que la siguiente enumeración deba considerarse de manera taxativa, se encuentran: incumplimiento en los plazos de entrega de los productos vendidos (retardo en la entrega), falta de entrega de productos, cancelaciones de compras, retardos en la reversa de dineros pagados por los consumidores como consecuencia de cancelaciones de compras, falta de stock, falta de compensaciones por incumplimientos, entre otros.  Lo anterior, a lo menos, en el periodo que va desde el mes de marzo del 2020 a la fecha.

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N°417 del 24 de mayo de 2021, cuyo objetivo es compensar a los consumidores a través de una solución completa expedita y transparente.

Cierre corresponde a etapa de implementación. Se mantiene pendiente cierre final del remanente.

El pasado 24 de diciembre de 2019, la empresa Weber Stephen Chile SpA incurrió en la aplicación de un descuento en su tienda online en el precio de parrillas y productos afines, en más de un 90% del precio de éstos. La situación descrita podría configurar una eventual afectación a los derechos de los consumidores, en cuanto al incumplimiento de deberes generales de profesionalidad exigidos en la legislación de consumo, todo ello de acuerdo a lo prescrito en las letras b) y e) del inciso 1° del artículo 3°, artículos 12, 18, 28 letra d), 23 y 50, todos de la Ley N°19.496.

Por estos hechos, el SERNAC, a solicitud del proveedor, inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res Exenta N ° 55 de fecha 29 de enero de 2020, cuyo objetivo es lograr una solución completa expedita y transparente en favor de los consumidores.

Tras el Cyberday de mayo 2019, la empresa Puma Chile S.A. registró retardos en la entrega de los productos comercializados vía internet.

Por esta razón, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N° 496 de 24 de julio de 2019, cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente para todos los consumidores afectados.

La empresa Lippi S.A. ha registrado incidencias tales como retardos en las entrega de los productos comercializados por internet, especialmente en el evento Cyberday de mayo de 2019. 

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N° 489 de 19 de julio de 2019, cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente para todos los consumidores afectados.