Gobierno de Chile


Fono del consumidor: 800 700 100

Mediaciones Colectivas

AAA
>

El SERNAC realiza una labor permanente de detección de hechos potencialmente constitutivos de infracción a la Ley N° 19.496, de Protección al Consumidor, y de otras normas especiales vinculadas a la protección del consumidor.

En este contexto, cuando se advierte que un  problema afecta a un grupo de consumidores, pone en marcha la herramienta de la Mediación Colectiva. Dicha herramienta, apunta a que el problema de consumo colectivo o masivo, se resuelva en una instancia voluntaria para el proveedor en beneficio de todos los afectados, buscando para aquellos, una solución técnicamente suficiente y que puede contemplar:

– Cambio de la conducta del proveedor.

– Comunicaciones: Los mecanismos que el proveedor deberá disponer para poner en conocimiento de los consumidores afectados la propuesta de solución.

– Comprobabilidad: Los mecanismos que el proveedor deberá disponer para demostrar ante SERNAC el cumplimiento efectivo e íntegro de la implementación de la propuesta de solución.

La Mediación Colectiva implica un proceso transparente e igualitario para todos los proveedores que, de cara a los consumidores, estén disponibles para solucionar el problema de consumo que ha escapado de lo individual.

Sus etapas son las siguientes:

Apertura de la Mediación: etapa en la que se comunica el inicio de la mediación colectiva mediante un Oficio a los consumidores, la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores de ésta.

Empresa acepta o rechaza participar de la Mediación: dado que la mediación colectiva es un proceso voluntario, la empresa podría eventualmente no querer participar. En este caso, el SERNAC determinará los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y el marco de la Ley.

Instancias de diálogo: cuando la empresa participa en la mediación, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución y tiempos de implementación para los consumidores afectados. El SERNAC en esta fase analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que vulneran los derechos de los consumidores.

Aprobación o rechazo de propuesta de solución: El SERNAC hará una evaluación técnica para determinar si la solución ofrecida responde de manera integral al problema reclamado. Si el SERNAC estima que la solución no lo hace, podría dar inicio a una acción judicial, donde un juez deberá determinar la responsabilidad de la empresa. Si, por el contrario, el SERNAC acepta la solución, la comunicará a los consumidores y a los medios de comunicación.

En el caso en que a usted no le resulte satisfactoria la solución acordada, tiene el derecho de acudir a los tribunales, ya sea para que la justicia persiga la eventual responsabilidad de la empresa o porque sus daños y perjuicios no se vieron reparados.

Implementación de la solución: es el tiempo acordado con SERNAC durante el cual la empresa deberá implementar la solución ofrecida.

Acreditación de cumplimiento: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado en el proceso de esta mediación colectiva, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.

Cierre de la mediación colectiva: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores de ésta.

Ver noticias de Mediaciones Colectivas