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Mediaciones colectivas

La mediación colectiva es una herramienta pre-judicial que busca que un problema de consumo colectivo o masivo se resuelva en una instancia voluntaria para la empresa, en beneficio de todos los afectados. 

Es la precursora de los Procedimientos Voluntarios Colectivos, los cuales fueron implementados y utilizados por el Servicio en virtud de las facultades que la Ley 19.496 le otorgó antes de la Ley 21.081.

Por ello, a partir del 14 de marzo de 2019, el Servicio sólo iniciará Procedimientos Voluntarios Colectivos, de acuerdo a los artículos 54 H a 54 P.En consecuencia, todas las Mediaciones Colectivas iniciadas antes de la entrada en vigencia de la Ley 21.081, se regirán por las mismas normas y etapas establecidas por el Servicio hasta su total terminación por parte del centro de responsabilidad respectivo.

Etapas de la mediación colectiva

  • Apertura de la mediación: Etapa en la que se comunica el inicio de la mediación colectiva mediante un oficio a los consumidores, la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores de ésta.
  • Empresa acepta o rechaza participar de la mediación: Dado que la mediación colectiva es un proceso voluntario, la empresa podría eventualmente no querer participar. En este caso, el SERNAC determinará los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y el marco de la Ley.
  • Instancias de diálogo: Cuando la empresa participa en la mediación, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución y tiempos de implementación para los afectados. El Servicio en esta fase analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que vulneran los derechos de los consumidores.
  • Aprobación o rechazo de propuesta de solución: El SERNAC hará una evaluación técnica para determinar si la solución ofrecida responde de manera integral al problema reclamado. Si el Servicio estima que la solución no lo hace, conforme a ciertos ciertos criterios objetivos como universalidad, proporcionalidad, integridad, entre otros que estime pertinentes este Servicio, podría dar inicio a una acción judicial colectiva. Si el SERNAC acepta y valida la solución de la empresa, se pondrá en conocimiento a los consumidores de aquella. Con ello, este Servicio tendrá por concluida la etapa de negociación con el proveedor y, en consecuencia, se cerrará el proceso de Mediación Colectiva.

Implementación de la propuesta de solución

Posterior a la aceptación de la propuesta del proveedor por parte del Servicio, se contempla la vigilancia de los siguientes hitos:

  • Implementación de la solución: La empresa deberá ejecutar la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron validados por el SERNAC.
  • Acreditación de cumplimiento: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado en el proceso de esta mediación colectiva, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.
  • Cierre de la implementación de la mediación colectiva: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores de ésta.

SERNAC logró que 17 universidades eliminaran cláusulas abusivas en contra de estudiantes

29 de marzo de 2016

Tras una mediación colectiva, un 74% de las instituciones de educación superior, que participaron en esta instancia extrajudicial, eliminaron una serie de cláusulas que perjudicaban los derechos de los estudiantes y sus apoderados. Asimismo, el […]

El SERNAC realiza su Cuenta Pública Participativa para dar a conocer los principales avances del Servicio durante 2018.

Más de $21 mil millones en compensaciones recibieron los consumidores en 2018

30 de mayo de 2019

En el marco de la Cuenta Pública de la institución, el Director Nacional, Lucas Del Villar, recalcó que el SERNAC logró este monto a través de mediaciones y demandas colectivas.

En la actividad, se realizaron conversatorios con personas mayores, estudiantes, asociaciones de consumidores y representantes de gremios para reflexionar sobre la protección al consumidor y plantear consultas sobre la labor del SERNAC.

Para mayor detalle de la Cuenta Pública Participativa, te invitamos a visitar nuestro especial.

Mediación Colectiva Comercial Casa Alicia S.A. Aysén

Aysén: Finalizada Mediación Colectiva con Comercial Casa Alicia S.A.

12 de febrero de 2019

La acción extrajudicial permitió que la empresa ajustara sus contratos a la Ley del Consumidor.

Mediación Colectiva Cinerario Temuco S.A. Araucanía

Araucanía: Cinerario Temuco S.A. ajusta sus contratos a los estándares que exige la Ley del Consumidor

30 de enero de 2019

La empresa eliminó una serie de cláusulas que afectaban los derechos de los usuarios, entre ellas, donde indicaba que en caso de no poder realizar el servicio de cremación comprometido en sus instalaciones, éste se realizará en el crematorio más cercano, pero siendo sólo responsable del traslado de la urna. 

Mediación Colectiva Inmobiliaria Gimnasio Pacific Valdivia Los Ríos

Los Ríos: Gimnasio Pacific compensará a consumidores por cierre de sucursal

18 de enero de 2019

Entre las medidas se cuentan suspensión de los contratos, acceder a cualquier sucursal del país y anulación del plan.

Mediación Colectiva Inmobiliaria Socovesa Valdivia Los Ríos

Los Ríos: Finalizada Mediación Colectiva con Inmobiliaria Socovesa por incumplimiento a lo informado

04 de enero de 2019

La acción extrajudicial permitió compensar a los consumidores residentes en el condominio Barrio El Bosque de la ciudad de Valdivia. 

Mediación Colectiva Colegio María Auxiliadora Valdivia Los Ríos

Los Ríos: Finalizada Mediación Colectiva con Colegio María Auxiliadora por cobros indebidos

28 de diciembre de 2018

La acción extrajudicial permitió la devolución de los dineros a los apoderados del establecimiento.

Mediación Colectiva entre el SERNAC y Funararias y Crematorios Temuco S.A.

Araucanía: Mediación Colectiva con Funeraria y Crematorio Temuco S.A.

21 de diciembre de 2018

El SERNAC inició una mediación colectiva con la empresa Funeraria y Crematorio Temuco S.A., tras detectar en sus contratos de adhesión, una serie de cláusulas abusivas que afectan los derechos de los consumidores.

Mediación Colectiva Telefónica Móviles Arica y Parinacota

Arica: Mediación Colectiva con Telefónica Móviles por problemas de calidad del servicio

14 de diciembre de 2018

El propósito de esta acción extrajudicial es lograr compensaciones para los consumidores que se han visto afectados.

jefaturas del sernac en reunión de mediación colectiva

Valparaíso: Finaliza mediación colectiva con Cementerio Parroquial Santa Isabel

13 de noviembre de 2018

Dentro del acuerdo, además, se establece informar anualmente a los consumidores sobre el estado de pago que involucre a la sepultura sobre las que recaen los respectivos derechos.

jefaturas del sernac en reunión de mediación colectiva

Magallanes: SERNAC inicia mediación colectiva con agencia de turismo Yamana

08 de noviembre de 2018

La acción extrajudicial busca que la empresa elimine de sus contratos aquellas disposiciones que no se ajustan a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

Jefaturas del sernac en reunión de mediación colectiva

Aysén: SERNAC inicia mediación colectiva con la empresa Comercial Casa Alicia S.A.

07 de noviembre de 2018

La acción extrajudicial busca que la empresa elimine de sus contratos aquellas disposiciones que no se ajustan a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

medidor de luz

Coquimbo: SERNAC exige a CGE una solución adecuada a los consumidores afectados por cobros excesivos

06 de noviembre de 2018

El SERNAC inició el pasado 12 de octubre una mediación colectiva con la empresa eléctrica por problemas de facturación que habrían afectado al menos, a unos 5 mil clientes, quiénes en algunos casos, recibieron casi el triple de los cobros en sus cuentas de luz.

Jefaturas del sernac en reunión de mediación colectiva

Tras mediación colectiva: Inmobiliaria Robert de Craon S.A. cumple con la entrega de edificio habitacional

06 de noviembre de 2018

La empresa tenía pendiente la entrega de departamentos a los consumidores desde el año 2014.

mesa de trabajo jefaturas sernac

Tras mediación colectiva: multitiendas Seidemann modificó cláusulas abusivas en contrato de crédito

05 de noviembre de 2018

La acción extrajudicial permitió eliminar disposiciones que no se adecuaban a la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor.

SERNAC inicia Mediación Colectiva con empresa Lipigas

SERNAC inicia Mediación Colectiva con empresa Lipigas

05 de octubre de 2018

La acción extrajudicial se origina por el incumplimiento en las condiciones ofrecidas en cuanto a la conversión y suministro de gas natural en condominio de la región de Los Lagos. 

Mediación Colectiva instituciones bancarias

Finalizada Mediación Colectiva con instituciones bancarias por cláusulas abusivas en sus contratos

30 de septiembre de 2018

La acción extrajudicial permitió que los bancos Security, BICE, Consorcio y Scotiabank ajustarán sus contratos de adhesión a la ley del consumidor.

Mediación Colectiva con Correos de Chile por filtración de datos de tarjetas de crédito

12 de septiembre de 2018

El objetivo de esta gestión extrajudicial es que la empresa, tras asumir la responsabilidad de su proveedor, en al menos algunas filtraciones, compense eventuales daños a los consumidores afectados y acredite ya no existen riesgos al haber adoptado medidas que eleven el estándar de seguridad de sus procesos.

SERNAC inicia Mediación Colectiva con empresa comercial "Casa García"

29 de agosto de 2018

Con esta acción, el Servicio busca que la empresa elimine de sus contratos aquellas disposiciones que no se ajustan a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

SERNAC inicia mediación colectiva con Banco Itaú por operaciones no reconocidas

13 de junio de 2018

El Servicio busca que la empresa entregue una propuesta para los consumidores que se han visto afectados. El SERNAC ha recibido alrededor de 140 reclamos de usuarios que señalan haber sido defraudados.

SERNAC da por finalizada Mediación Colectiva con Lider por fallas en la compra desde el sitio web de la empresa

16 de mayo de 2018

Los hechos se produjeron en el periodo comprendido entre enero a junio del 2015, donde los consumidores presentaron quejas relativas a retrasos en la devolución de fondos y falta de stock de los productos adquiridos.

SERNAC da por finalizada Mediación Colectiva con Sodimac, por fallas en la compra de productos online

16 de mayo de 2018

Los hechos se produjeron en el marco del CyberMonday evento desarrollado los días 07, 08, y 09 de noviembre de 2016 donde los consumidores presentaron quejas relativas al retardo en la entrega de los productos.

SERNAC da por finalizada Mediación Colectiva con empresa Lider a propósito del evento Cyber Week

16 de mayo de 2018

El evento se desarrolló entre los días 30 de mayo al 05 de junio de 2016, donde los consumidores presentaron quejas relativas al retardo en la entrega y falta de stock de los productos adquiridos.

SERNAC inicia mediación colectiva con LATAM tras inconvenientes provocados por huelga legal

08 de mayo de 2018

El Servicio busca que la aerolínea entregue una propuesta compensatoria adecuada para aquellos consumidores que no recibieron información respecto de la venta de pasajes y reprogramaciones de vuelos, y además a quienes no recibieron el reembolso oportuno del dinero tras anular sus vuelos.

Librería Antártica compensará a consumidores por la cancelación de compras online mediacion colectiva sernac

Tras Mediación Colectiva: Librería Antártica compensará a consumidores por la cancelación de compras online

05 de marzo de 2018

La situación se originó luego de que, en el portal de internet de la empresa, por cerca de 9 horas se ofrecieran productos -principalmente libros- a un valor de $2.000. En su oportunidad, la empresa […]

Mediación Colectiva con Créditos e Inversiones Germani por cláusulas abusivas

02 de marzo de 2018

La acción extrajudicial busca que la empresa modifique cláusulas que infringen lo establecido por la ley de Protección de los Derechos de los Consumidores. El Servicio Nacional del Consumidor inició una mediación colectiva con la […]

Mediación Colectiva con Banco Consorcio por cobro de comisiones improcedentes

31 de enero de 2018

El propósito de esta gestión extrajudicial es que la empresa compense adecuadamente a los consumidores que se vieron afectados por los cobros improcedentes. El Servicio Nacional del Consumidor inició una mediación colectiva con Consorcio Tarjetas […]

Mediación Colectiva con Banco BCI por cobros extrajudiciales improcedentes

19 de enero de 2018

La cobranza es una actividad regulada por la ley y las empresas deben ajustarse a esas reglas. Conductas abusivas en la cobranza extrajudicial es uno de los principales reclamos de los consumidores. El Servicio Nacional […]

Dirección Regional del Maule inicia Mediación Colectiva con Sociedad de Créditos Multicentro Limitada

17 de enero de 2018

Con esta acción, el Servicio busca que la empresa modifique cláusulas abusivas detectadas en los contratos de apertura de créditos. La Dirección Regional del SERNAC del Maule inició una mediación colectiva con la Sociedad de […]

Tras Mediación Colectiva: Gimnasio Energy Fitness modificó cláusulas abusivas en sus contratos

17 de enero de 2018

La acción extrajudicial permitió eliminar disposiciones que no se adecuaban a la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. El Servicio Nacional del Consumidor anunció el término de la mediación colectiva iniciada con la […]

Mediación colectiva con restaurant Kurabu Sushi por negar el derecho a retracto a consumidores

10 de enero de 2018

Según los afectados, la empresa negaba -además- la devolución del dinero abonado. El Servicio ha recibido 226 reclamos en contra de este proveedor. El Servicio Nacional del Consumidor inició una mediación colectiva con la empresa […]

¿Qué es una mediación colectiva?

La mediación colectiva es una herramienta pre-judicial que busca que un problema de consumo colectivo o masivo se resuelva en una instancia voluntaria para la empresa, en beneficio de todos los afectados.

Es la precursora de los Procedimientos Voluntarios Colectivos, los cuales fueron implementados y utilizados por el Servicio en virtud de las facultades que la Ley 19.496 le otorgó antes de la Ley 21.081.

Por ello, a partir del 14 de marzo de 2019, el Servicio sólo iniciará Procedimientos Voluntarios Colectivos, de acuerdo a los artículos 54 H a 54 P. En consecuencia, todas las Mediaciones Colectivas iniciadas antes de la entrada en vigencia de la Ley 21.081, se regirán por las mismas normas y etapas establecidas por el Servicio hasta su total terminación por parte del centro de responsabilidad respectivo.

¿Cuál es la finalidad de una mediación colectiva?

Toda mediación colectiva tiene por finalidad entregar una solución expedida, completa y transparente para consumidores afectados por una eventual infracción a la Ley del Consumidor y cuando corresponda compensarlos, hayan o no reclamado.

¿Qué tipo de mediaciones colectivas existen?

Según el alcance de la mediación colectiva, existe dos tipos de ellas, nacionales y regionales. Las primeras, son aquellas en que el problema de consumo masivo afecta a la Región Metropolitana y a más de una región, en cambio las segundas, son aquellas que afecta a los consumidores de una determinada región del país.

¿Cuánto tarda la tramitación de una mediación colectiva?

No hay un plazo determinado. Si bien las mediaciones colectivas son procesos más cortos que los judiciales, aquellas pueden durar meses, dada las etapas que esta contiene.

Me llegó una carta del SERNAC informando sobre el inicio de una mediación colectiva, ¿qué debo hacer?

La carta recibida es simplemente informativa respecto del inicio de esta acción colectiva. Usted no requiere hacer ningún trámite formal.

Si tiene dudas de este proceso, puede:

¿Cómo puedo informarme respecto del estado de una mediación colectiva que es parte?

Obtenga más información o resolver dudas respecto del estado de una mediación colectiva o puede comunicarse con nosotros:

Recuerde que debe señalar el número de identificación de la mediación colectiva y que el Servicio le enviará cartas para informar el estado de la mediación colectiva si ud. es parte de ella.

¿Qué significa que una mediación colectiva terminó desfavorable?

Esto quiere decir que la empresa no propuso una solución técnicamente suficiente y que reparara a todos los consumidores afectados por un problema de consumo masivo, por lo que el SERNAC da por terminado el proceso.

Si esto ocurriese, el Servicio se encuentra facultado para evaluar la interposición de acciones judiciales u otras iniciativas de protección contra la empresa, las que le serán informadas a usted a través de cartas informativas.

¿Qué significa que una mediación colectiva terminó fallida?

Significa que la invitación realizada por el SERNAC para aperturar el proceso fue rechazada por parte de la empresa, o bien ésta no respondió dentro del plazo otorgado. También puede ser por falta de antecedentes que impidan poder obtener una solución integral para todos los consumidores que se han visto afectados.

¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con la solución alcanzada en la mediación colectiva?

Si usted considerara insuficiente la solución luego de un proceso de mediación colectiva, tiene el derecho de acudir a los tribunales de justicia, para perseguir la eventual responsabilidad de la empresa y la indemnización de perjuicios que corresponda.

La Encuesta