Es una arista de la seguridad en el consumo, derecho amparado por la Ley del Consumidor.

La Ley establece el derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios. Esto quiere decir que sobre los fabricantes y empresas que comercializan productos o prestan servicios, pesa el deber de brindar seguridad a los consumidores: los productos y/o servicios no deben causar daño a la salud o integridad física de las personas ni al entorno.

Cualquier producto considerado como peligroso, debe ser debidamente señalado, ya sea en su etiqueta o en las instrucciones.

Los productos deben cumplir un listado de requisitos, dependiendo del tipo de producto o mercado que se trate. Por ejemplo, la mayoría de los productos eléctricos deben estar certificados por la Superintendencia de Electricidad y Combustible (SEC) y tener código QR. Otros, como los vehículos, deben estar homologados por el Centro de Control y Certificación Vehícular 3CV del Ministerio de Transportes que es lo que realizan las empresas para poder importar.

Los daños a la salud provocados por un producto determinado como peligroso o tóxico, serán responsabilidad del productor, importador, distribuidor o prestador del servicio. Es decir, los consumidores afectados por daños provenientes del consumo del bien o la prestación del servicio, tienen derecho a ser indemnizados por los daños patrimoniales y extrapatrimoniales, siempre que no se haya dada cumplimiento con las medidas de prevención legal o reglamentarias establecidas, y los demás cuidados y diligencias que exija la naturaleza de aquellos.

Como consumidor/a responsable debe ejecutar las medidas que sean necesarias para su cuidado y seguridad, independiente de la responsabilidad que pueda adjudicarse al proveedor por otras vías.

El SERNAC realiza vigilancia de mercado, lo que quiere decir que observa que no existan riesgos previsibles en el mercado, coordina con otros servicios públicos, y gestiona con empresas.

Publica alertas de seguridad, realiza seguimientos a las campañas de recall iniciadas, estudios y reportes. Efectúa recomendaciones relativas a seguridad de productos a fin de que en el mercado existan productos más seguros.

El Servicio regula la seguridad de todos los productos, exceptuando a aquellos de consumo no alimenticio, como medicamentos y cosméticos, cuya competencia radica en el Ministerio de Salud (MINSAL) o Instituto de Salud Pública (ISP).

Además el SERNAC se coordina con otras autoridades sectoriales. Para el caso de vehículos, por ejemplo, existe coordinación con el 3CV (Centro de Control y Certificación Vehicular) del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones (MTT); mientras que para los temas relativos a seguridad de tránsito, se trata directamente con la Conaset del MTT. Asimismo, para juguetes y productos infantiles, se coordina con el MINSAL. Y para temas de propiedad intelectual se coordina con la PDI.

El SERNAC no recomienda marcas ni modelos de productos. Su función es entregar advertencias o consejos generales a tener en cuenta al momento de la compra, instalación/armado e interacción con el producto (mantención, limpieza, guardado) y resultados concretos obtenidos por cada producto o marca en el contexto de un estudio.

Tanto la empresa como las autoridades pueden detectar un defecto que afecte la seguridad de los consumidores.

Una empresa puede detectar un defecto:

• Realizando pruebas periódicas de rendimiento.
• Por medio de los procesos de certificación que corresponde a ciertos productos.
• A partir de casos informados por sus clientes en que el producto haya fallado (por ejemplo sobrecalentamiento, explosión, filtración de líquido u otros).
• Cuando una gran cantidad de productos posea el mismo defecto.

Las autoridades pueden detectar un defecto:

• A partir de un número significativo de consumidores afectados.
• Por medio de fiscalización concreta a ciertos productos.
• A través de procesos de certificación correspondientes a ciertos productos.

En todos los casos, corresponde iniciar una investigación para determinar la causa, y de ser un defecto de fabricación, ensamblaje, o cualquier otro, el proveedor deberá iniciar una campaña de recall para subsanar a los consumidores que ya posean el producto en cuestión.

Es el "comunicado" que hacen las empresas en conjunto con las autoridades, tras la detección de una falla o problema de seguridad. En ellas se describe el defecto, el riesgo asociado, las instrucciones que deben seguir los consumidores y puntos de contacto de la empresa.

Del inglés "retirar", "reclamar" o "hacer volver", un "recall" es una acción voluntaria preventiva y temprana por parte de la empresa responsable que, en sus estudios e instancias de evaluación y desarrollo, determinan la eventual probabilidad o riesgo de un incidente de seguridad, no siempre iniciado por la ocurrencia real de alguno o algunos de éstos.

Estas alertas o retiros de productos, persiguen el propósito de evitar accidentes o incidentes de consumo, por lo que en su sentido amplio, se refiere al proceso completo de alertar, establecer e implementar medidas correctivas para reducir el riesgo asociado a un producto.

En esta situación la empresa llama a los consumidores a acercarse a sus tiendas, para que puedan cambiar la pieza que presenta fallas, cambiar el producto completo o bien devolverlo y recibir su dinero de vuelta. Esto dependerá del nivel de falla o potencial problema de seguridad que tenga el producto. Por norma general, se sugiere que los consumidores detengan el uso del producto alertado o con "recall", pero dependerá del comunicado propio de cada alerta. Se recomienda seguir las instrucciones señaladas caso a caso.

Si una empresa/distribuidor o concesionario no está cumpliendo con la solución señalada en la publicación de alerta, usted debe comunicarse directamente con la empresa representante de la marca, mediante sus canales respectivos (sitio web, call center, servicio técnico).

Si esto no le satisface, puede ingresar un Reclamo en el SERNAC:

• Llamando al 800 700 100
• Ingresando al Portal del Consumidor.
• Acudiendo en alguna de las oficinas regionales.

Adicionalmente, puede informarnos al correo seguridaddeproductos@sernac.cl, para que el SERNAC señale a la empresa el incumplimiento de la solución comprometida.

Como consumidor siempre tendrá derecho a acceder a la medida, ya que las campañas de recall no vencen, sino hasta completar la totalidad de unidades afectadas.

La recomendación es ponerse en contacto con la empresa, llamando al teléfono que aparece en la sección "Puntos de contacto e información" de cada publicación de alerta.

La comunicación de la alerta de seguridad contiene la información específica de los productos, modelos, lotes y/o unidades afectadas, por lo que el problema de seguridad no es a otros modelos de esa marca o a otros productos similares de otras marcas.

Revise la parte de "Identificación del producto" que está dentro de la alerta de seguridad para ver el modelo específico, pero además, saldrá en el título el párrafo introductorio, y, posiblemente, en la tabla que sale en la parte media de la publicación de la alerta.

De todas formas, para despejar dudas, ingrese a www.seguridaddeproductos.cl, haga clic en el menú superior en "Alertas" y utilice el buscador. Puede filtrar por tipo de producto y/o palabra clave (producto, marca o modelo).

Busque por palabras claves (tales como producto, marca o modelo) en el sitio de Seguridad de Productos:

1. Debe confirmar MARCA y MODELO
2. Además, revise PERIODO DE COMERCIALIZACIÓN, y vea si coincide con su compra

Si es vehículo, verifique listado de VIN o número de chasis.

Es una secuencia de dígitos que identifica a cada vehículo fabricado. Usualmente también se le conoce como número de chasis o número de bastidor y se denomina VIN por sus siglas en inglés: Vehicle Identification Number.

El VIN permite a las compañías y a las autoridades tener un control del mercado automotriz, y para el caso de los "recall", permite hacer seguimiento a las unidades que han sido reparadas. Para los consumidores es una herramienta fundamental para identificar si el VIN está asociado o no al vehículo que posee.

El lugar más común donde se puede encontrar el número de chasis es la placa de características. En la mayoría de los casos se encuentra en la parte interior de la pared frontal, cerca de la puerta o en el escalón de entrada en la primera puerta.

Una alerta involucra determinados productos, fabricados bajo ciertas condiciones. Muchas veces un mismo modelo de producto puede tener componentes fabricados en distintos lugares. Por tanto, para el caso de los vehículos, será el VIN el que determine si la campaña aplica o no.

Para el caso de las alertas informadas por el SERNAC, se publica el listado de VIN facilitado por la empresa.

Si tiene dudas, contáctese directamente con la empresa para consultar si su vehículo está involucrado en la campaña de recall.

No siempre. No todas las compras registran a los clientes. Para el caso de vehículos, sí existe una base de datos que puede utilizar la empresa para contactar a los consumidores afectados.

Pero no todos los productos tendrán esta facilidad. Por lo tanto, la empresa intentará difundir la alerta por medios masivos, tales como periódicos, avisos en internet, entre otros.

Si ha tenido un problema con el producto que afectó o pudo haber afectado su seguridad (salud o daños en el entorno), como primera opción puede comunicarse directamente con la empresa, mediante sus canales respectivos (página web, call center, servicio técnico).

Luego de contactar a la empresa, y si esto no le satisface, puede ingresar un reclamo en el SERNAC:

• Llamando al 800 700 100
• Ingresando al Portal del Consumidor.
• Acudiendo en alguna de las oficinas regionales.

Adicionalmente, puede reportarnos su caso, al correo seguridaddeproductos@sernac.cl, señalando el incidente ocurrido. Este canal es sólo con fines de información u orientación y no constituye un reclamo.

En caso que haya sido testigo de un problema de seguridad de productos o potencial problema, ingrese una Alerta Ciudadana. Esta información permitirá que el SERNAC recopile información e investigue infracciones a la Ley.

Podrá ingresar una Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor. Recuerde que una Alerta Ciudadana NO es un reclamo. Si busca que una empresa o proveedor de bienes y servicios le dé una solución a su problema particular, debe ingresar un Reclamo.

Adicionalmente, puede enviar el caso al correo electrónico seguridaddeproductos@sernac.cl, indicando el detalle del incidente, marca, modelo, año de compra del producto en cuestión, y cualquier otra información que pueda ser de relevancia, tales como imágenes o comprobantes. Este canal es sólo con fines de información u orientación y no constituye un Reclamo.