MÁS PERO CON MEJORES SOLUCIONES

Si bien la cantidad de inconformidades aumentó en un 26%, las respuestas favorables entregadas por las Universidades manifestó una mejoría de un 10% respecto al año anterior.

{foto2}En pleno proceso de postulación a la educación superior, el SERNAC ha querido entregar información relevante para los estudiantes y sus padres respecto a las inconformidades que los alumnos universitarios manifiestan al SERNAC y la capacidad de respuesta que tienen las propias instituciones para resolver estos problemas.

Este tipo de indicadores son de gran importancia, dado que una vez que los postulantes se inscriben, reducen sus posibilidades de elección. De esta manera, contar con esta información permite a los consumidores mejorar su decisión y, por otra parte, impone exigencias al mercado de las universidades, las cuales deben tratar con la misma oportunidad los reclamos y consultas de los alumnos postulantes y de los matriculados. El SERNAC a través de esta información, permite a los alumnos, padres y apoderados, aumentar el grado de variables para tomar esta decisión trascendental.

Se debe considerar que esta información es una referencia y no indica un comportamiento del mercado de las universidades, ya que existen consumidores que reclaman y solucionan sus problemas con las propias universidades o a través de otras entidades, como el Ministerio de Educación o el Consejo Superior de Educación, o también hay quienes tienen inconvenientes y simplemente no reclaman.

El sistema de atención SERNAC Facilita registró entre los meses de enero a noviembre de 2005 un total de 202 reclamos, lo que significa un aumento de un 26% respecto al año anterior.

Luego de la mediación realizada para estos casos por el SERNAC, que busca una solución voluntaria por parte del reclamado, la respuesta general de las universidades no fue del todo favorable, ya que sólo un 35% de las gestiones resultaron satisfactorias para los reclamantes. Este indicador se distancia notablemente del resto de las áreas del consumo, donde las cifras indican que en 2 de cada 3 casos el resultado de las mediaciones favorece al consumidor o consumidora. No obstante, en comparación al año anterior, las respuestas positivas aumentaron un 10%.

De las Universidades registradas en el sistema, la que presenta mayor cantidad de reclamos entre las del Consejo de Rectores es la Universidad Tecnológica Metropolitana (19 reclamos), y entre las privadas la Universidad de Ciencias de la Informática (18).

No obstante, al normalizar la información por la participación de cada universidad en el mercado, las instituciones que presentan el índice más elevado de reclamos de acuerdo a su cantidad de alumnos son, en las estatales, primero la Universidad Arturo Prat y luego la de Los Lagos, y en las privadas, la Aconcagua seguida por la Universidad de Ciencias de la Informática.

Por otra parte, las instituciones del Consejo de Rectores que presentaron mejor índice de respuesta satisfactoria a los requerimientos de sus alumnos son la Universidad Arturo Prat y la de Los Lagos, y entre las privadas la Universidad Miguel de Cervantes y la Iberoamericana de Ciencias y Tecnología.

Los problemas que reclaman los estudiantes son principalmente respecto a la calidad del servicio con un 45% de los reclamos. Más abajo un 20.7% reclama por las condiciones de venta, en lo referido a facturación no justificada o a la suspensión del servicio. En tercer lugar, se ubican los reclamos por cláusulas abusivas en los contratos, con un 7%, cifra que disminuyó ostensiblemente respecto al año anterior, en que ocupaba un 14% de las inconformidades.

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