Más del 90% de los consumidores reclama cuando las empresas no los respetan

En su nuevo aniversario, el SERNAC constata el cambio cultural que han sufrido los consumidores que cada vez conocen más sus derechos y están dispuestos a exigirlos.

• Los desafíos que se ha propuesto el actual SERNAC son equilibrar la balanza a favor del consumidor, eliminar las cláusulas abusivas de los contratos de adhesión y prepararse para implementar el SERNAC Financiero que busca proteger a los usuarios en este mercado.

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• El SERNAC conmemora 79 años desde que se creó su precursora, la Dirección de Industria y Comercio (DIRINCO) por lo que los consumidores están celebrando sus derechos y la institución que los protege.
• Sin embargo, fue en 1990 cuando nació el SERNAC como tal y los consumidores comenzaron a tomar protagonismo. Siete años después, en 1997, se promulgó la Ley del Consumidor que plasmó sus derechos y estableció las reglas del juego en un mercado en el que hasta ese momento los consumidores estaban en clara desventaja.
• Es en estos últimos 21 años donde se han producido los mayores avances para los consumidores. En 2001 y 2004 la Ley se modificó para incorporar nuevos derechos como la posibilidad del retracto en cierto tipo de contratos, regular los abusos en las cobranzas extrajudiciales, terminar con la letra chica, facilitar la formación de asociaciones de consumidores y permitir las acciones colectivas.

El Nuevo Consumidor

• Para el actual Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, quien asumió en junio de 2010, hoy estamos en presencia de un nuevo consumidor, más crítico, que conoce sus derechos y se atreve a ejercerlos.
• Una encuesta realizada entre el 18 al 31 de julio de este año (*) aplicada en todo Chile, determinó que el 92% de los consumidores reclama cuando las empresas no respetan sus derechos. De ellos, el 74% además de reclamar, castiga a las empresas dejándoles de comprar y el 36% está dispuesto a denunciar.
• "Este nuevo consumidor conoce el poder del reclamo y las empresas tendrán que entender que llegó la hora de entregarles el protagonismo que merecen", reflexiona Peribonio.
• Indica que el SERNAC ha estado trabajando con fuerza para estar a la altura de este nuevo consumidor, fortaleciendo sus derechos, escuchando sus necesidades y realizando acciones que buscan generar cambios estructurales que permitan equilibrar la balanza a su favor. Es así como hoy el 65% de los consumidores cree que el SERNAC lo protege mucho o bastante.
• Para Peribonio, cambios estructurales significa soluciones permanentes y de raíz que permitan elevar el estándar de los mercados y disminuir las desigualdades que sufren los consumidores respecto a las empresas, especialmente por la falta de información, la calidad oculta de los productos o cláusulas en los contratos que dejan la puerta abierta a los abusos. "Pero también significa derribar barreras culturales, dejar de considerar normales ciertas conductas porque así han sido siempre y lograr que las empresas entiendan que resolver sus reclamos es una oportunidad y no una amenaza".

Reclamos de los consumidores

• En 2010, la institución recibió 207 mil reclamos, 2 mil reclamos más que el año anterior. De ellos, un 54% fueron solucionados a través de la mediación. Asimismo, el SERNAC recibió 500 mil consultas de consumidores interesados en conocer sus derechos ante distintas situaciones.
• Tres mercados concentran la mayor cantidad de quejas: Telecomunicaciones (33%), Retail (21%) y financiero (19%).
• Los problemas más comunes de los consumidores en estos mercados, son los cobros indebidos, cargos por servicios que nunca contrataron como los seguros, las cobranzas extrajudiciales abusivas, el incumplimiento de lo publicitado o acordado en los contratos, las dificultades para ejercer el derecho a garantía legal cuando el producto sale malo y las barreras para terminar los contratos de telefonía.
• El Director señala que si bien las empresas han aportado al crecimiento económico, no han crecido al mismo ritmo en el respeto de los derechos de los consumidores.
• El mercado financiero donde los consumidores sufren las mayores desigualdades, por lo que fue la primera tarea de la que la nueva autoridad decidió encargarse para buscar soluciones de raíz.
• Es así como el año pasado, al mirar con lupa los contratos de los Bancos y en el retail, el SERNAC encontró cláusulas abusivas que permitían cambiar las reglas del juego (alza de comisiones, término unilateral del contrato), que contenían mandatos en los que la empresa podía tomar decisiones a nombre del consumidor sin avisarle ni pedir su consentimiento o en las que la empresa se permitía no responder por sus errores.
• El organismo realizó mesas de trabajo con las empresas que derivaron en la eliminación de las cláusulas y la corrección de los contratos en beneficio de los consumidores. "Una cláusula en un contrato puede dejar la puerta a los abusos y debemos cerrar esa puerta con candado", dice. Por eso también se está trabajando en la eliminación de las cláusulas abusivas de todos los contratos de adhesión, como el del mercado de las telecomunicaciones y las empresas de alarmas.
• Como parte del mismo esfuerzo que busca erradicar las malas prácticas de este mercado, el SERNAC presentó este año una demanda colectiva contra la empresa La Polar por realizar repactaciones a espaldas de los consumidores lo que permitió destapar un caso que hoy sabemos que sobrepasó con creces los límites de la Ley del Consumidor. También se presentó la acción judicial contra Presto por mantener en Dicom las deudas repactadas.
• Para la autoridad, la mediación siempre será el camino más corto para lograr soluciones, pero cuando las empresas no responden adecuadamente, no se ha dudado en seguir el camino de la Justicia. Es así como durante su gestión se han interpuesto 12 demandas colectivas para buscar sanciones y compensaciones adecuadas en casos que han afectado en forma importante a los consumidores.
• Hoy el SERNAC se está preparando para implementar el SERNAC Financiero que busca fortalecer los derechos de los consumidores en este mercado exigiendo estándares básicos para la información relevante de los servicios como el costo del crédito y la claridad de los contratos.