Gestión eficiente de los reclamos

Hace unas semanas el SERNAC se reunió con Chilemat S.A., organización que agrupa a 42 ferreteros que cuentan con locales desde Arica a Punta Arenas.

• El encuentro tuvo como propósito dar a conocer el marco en el que se aplica la Ley del Consumidor y cómo los proveedores pueden hacer uso de las herramientas gratuitas que posee el Servicio con el fin de realizar una gestión más eficiente y económica de sus reclamos.

  ---

  En el encuentro, el SERNAC explicó a la agrupación las posibilidades que tienen los proveedores al pertenecer al Registro de Proveedores del SERNAC.
• Por ejemplo, mediante este convenio las empresas pueden canalizar sus reclamos a través de dicho registro, ya que de forma gratuita acceden al portal de proveedores del SERNAC.
• Esta herramienta se transforma así en un instrumento post venta mediante el cual pueden conocer su gestión de respuesta en relación a los reclamos recibidos, responderlos vía sistema, tener acceso a una mesa de ayuda respondida por el SERNAC y recibir reportes regulares de gestión de sus reclamos.
• Este medio además les ayuda a los proveedores logran mayor legitimación entre sus clientes debido a que este sistema permite gestionar una respuesta más oportuna y con estándares de contenidos más elaborados, permitiéndoles entregar mejores elementos de juicio y proyectando una imagen más profesional y cercana.

  Actualmente el SERNAC se relaciona de dos formas con los proveedores

Primera

• Con aquellos que ya pertenecen al registro y que forman parte de la base de datos del sistema. Con este tipo de proveedores se realiza un trabajo regular de monitoreo en función de acumulación de casos mal gestionados o no respondidos. También se analizan las conductas distorsionadas respecto a los clientes.
• En reuniones mensuales o bimensuales, el Servicio les proporciona a los proveedores un informe estadístico, en el cual se incluye información respecto a tres factores centrales: volumen, con la que se pretende comparar la información recibida por la empresa y la que tiene SERNAC.
• En segundo lugar, se realiza un análisis de causalidad, con lo que se busca tipificar las temáticas comunes de reclamos, y en conjunto con la empresa, se estudian fórmulas que permitan resolverlas, eliminando de esta forma un porcentaje importante de reclamos y su frecuencia.
• En tercer lugar se analiza el cierre de los casos, con el propósito de conocer qué ha sucedido con ellos.

  ---

  Segunda

• Respecto a los proveedores que no están actualmente en el sistema, lo que está haciendo el SERNAC es identificar a las empresas a partir del volumen de reclamos recibidos e invitarlos a que formen parte del registro, mostrándoles la herramienta de gestión de reclamos y los beneficios que esto le significará en su relación con los clientes.

  ---

Es necesario señalar que el interés de parte de las empresas de dar respuesta a los reclamos de sus clientes ha ido creciendo con el tiempo. Desde el año 2007 a la fecha la tasa ha aumentado un 14% y se espera que esta cifra siga creciendo, lo que va a permitir focalizar de mejor manera dónde están los puntos críticos de proveedores que no responden.

Actualmente

• Existen 2.500 proveedores registrados en el sistema.
• Al comparar el volumen de respuesta de reclamos de aquellas empresas que están dentro y de aquellas que están fuera, lejos el problema más crítico lo tienen aquellas que aún no se suman.
• Según la encuesta CERC el 82% de los consumidores está dispuesto a reclamar cuando sus derechos son vulnerados, y el 62% castiga dejando de comprar a las empresas que no respetan sus derechos.
• Por eso, la tarea es que cada día más empresas se incorporen al sistema de registros de proveedores del SERNAC, porque gracias a esto mejorará la calidad de atención.